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1、VIGOR管理幹部如何做好異常管理Knowledge Applied Provider1.何謂異常?應該做到而沒有做到，不應該發生而發生，即維持活動發生了問題，實續比管制基準不好。發生異常時，應立刻進行異常分析。2.異常管管理的不不合理現現象2-1擔當當單位劃劃分不當當作異常分析析與處理理的單位位，非由由責任單單位擔當當。常見見的情形形，是由由品管或或技術單單位作原原因分析析，並下下處理對對策，然然後責任任單位實實施，而而責任單單位則以以應付的的心態處處理。2-2異常常處理與與改善混混為一談談將異常問題題以改善善的想法法分析，但但收集的的資料又又不夠，以以致無法法找到異異常真因因。 2-3異常
2、常反應單單只由品品管填發發製程異常的的發現好好像只是是品管單單位的責責任，與與製造現現場等其其他單位位無關。2-4未能能掌握時時效發生異常時時須很快快回復正正常，故故時效的的掌握是是很重要要的，而而且越快快處理就就越容易易處理。2-5找理理由、找找藉口未依據事實實。2-6未能能追根究究底只有找到源源頭根根本原原因，並並採取有有效對策策，才有有可能避避免發生生同樣原原因的異異常。如如原因為為：作業業人員將將反應時時間縮短短為5。為什什麼會如如此?須須再深入入調查以以找出根根本原因因。2-7未追追蹤確認認效果經異常處置置後，沒沒有進一一步確認認措施是是否有效效?2-8僅採採治標措措施沒有進一步步採
3、取消消除造成成異常的的根本原原因之措措施。2-9缺乏乏過程的的記錄異常分析時時無法深深入。3.如何迅迅速反應應異常?3-1明確確管制點點點檢項目-原因查核管制項目-結果查核管制點3-2表單單有明確確的管制制基準使表單不是是只有記記錄統計計的功能能，而且且也能發發揮管理理的功能能。3-3目視視管理管理的結果果與過程程能透過過看板、圖圖、燈號號、顏色色. 等充份份顯在化化。3-4明確確的異常常反應處處理制度度3-5鼓勵勵基層人人員提問問題基層人員若若能提出出問題，應應多加讚讚賞。3-6培養養部屬數數據觀念念3-7基層層幹部於於下班前前或後召召集部屬屬檢討當當日的作作業狀況況。4.異常分分析的概概念
4、某種預料之外變化正常過程下應有的實績 (結果) 即基準實際發生的實績XY4-1過 程程 結結果 說說 明 異常分析即即在找偏偏離正常常過程之之變化的的真因。4-2異常常真因最最多2-3個、通通常為11個。4-3不良率5%基準5%基準著眼於使實績維持於應有的水準著眼於使實績達成改善目標改善目標不良率5%4-4為什麼未成交件抱 怨 率達 成 率異常未成交件高抱怨率高達成率高為什麼分析原因少分析原因多 5異常分析析的思考考步驟5-1以層層別想法法多角度度說明異異常現象象什麼人、廠家、什麼機器什麼單位、地區、什麼時間.什麼產品、項目、部位例：異常是是(1) 觀察：三現現K.KK.D.推移圖、管制圖直方
5、圖、柏拉圖層別想想法(2) 統計手法：層別 5-2【異異常現象象】與【正正常現象象】比較較，以找找出兩者者間之差差異特徵徵。 5-3找出出有關的的變化即過程程 (44M1EE)中，新新的或以以往不同同的作法法。【變化】與【差異特徵】或【變化】與【異常現象】變化與差異特徵或變化與異常現象5-4將結合，以推推演，並並調查，最最可能之之根本原原因。5-5查證證以所收集的的資料來來證明原原因是否否合乎推推理。例1：銷售售量降低低了某公司銷售售部門主主管於66/3接接到總經經理電話話，指責責5月份銷銷售業績績顯著降降低了。該該主管回回想5月份所所發生的的事情：(1) 競爭廠家於於5月中旬旬全面進進行PR
6、R工作，他他曾建議議總經理理採取同同樣步驟驟，但被被否決了了。(2) 5/5北區區營業所所有2位銷售售員離職職，他雖雖好幾次次催促人人事單位位補人，但但到5/25才才補足缺缺額。(3) 5/20南南營所的的一個銷銷售員升升為銷售售助理，他他認為該該銷售員員能力強強，如此此安排可可強化南南區的銷銷售陣容容。除了以上33點外，他他想不出出還有什什麼重大大變化，於於是，他他下了個個結論：5月份銷銷售異常常的原因因為(11)競爭爭廠家進進行PRR，而公公司未行行動。(2)人人員離職職補充太太慢。請請問您同同意經理理的結論論嗎?為什麼麼?6/4有個個朋友AA君於聽聽完主管管分析後後，建議議如下：(1)作
7、地地區別推推移圖北區中區南區 33月 4月 5月月 3月月 4月 5月月 3月月 44月 5月異常是南南區A君問：區區分南南區與與中區區、北北區的的特點是是什麼?經理答：想想不出來來。(2)作南南區5月月份銷售售量推移移圖5/17 118 199 20 21 222 223 224 255 266 27 28 29 330 311(日) (日) (日日)異常是55/266以後A君問：區區分55/266以前與55/266以後的特點點是什麼麼異常是5/26以後經理答：還還是想不不出來。(3)分別別作南區區各銷售售員5月月份推移移圖從從略各各銷售員員於5/26以以後普遍遍下降，而而非某幾幾個銷售售員
8、銷售售量下降降。由以上分析析，請推推演出55月份銷銷售量異異常的最最可能原原因是什什麼?理理由如何何?當然，下一一步主管管就須根根據各位位推演的的最可能能原因，繼繼續查證證，以確確定真因因。為查證最可可能的原原，6/5該主主管趕到到南區營營業所，對對各銷售售員進行行個別談談話，發發現銷售售員對新新從銷售售員升上上來的銷銷售助理理普遍不不滿，於於是再深深入分析析探討如如下：銷售量降低低WHY?銷售員發牢牢騷而不不售貨WHYY? 銷售員對銷銷售助理理懷恨WHYY?銷售助理擺擺威風WHYY?銷售助理奉奉令兼督督導工作作，但未未明令通通告。異異常真因因目前已已經明確確，您會會建議該該主管如如何做好好異
9、常處處置?例2：抱怨怨次數異異常某大工程與與電子公公司在一一次改組組後，管管理部門門從意見見箱中，發發現當月月份(44月)抱抱怨次數數異常，課課長分析析如下：3月4月(1) 從抱怨項目目層別比比較 A B C D 其他他 DD A B C 其其他事務用品品、機器器的抱怨怨次數異異常調查：4月月份有關關事務用用品、機機器與以以往沒有有差別(雞蛋挑挑骨頭)。(2) 從人員層別別抱怨次數女秘書3月份沒有有女秘書書抱怨，但但4月份份卻有11/5的的女秘書書抱怨，故故異常是是女秘書書。(3) 從地點層別別抱怨的女秘秘書皆在在同一所所舊房子子辦公。但但並非在在此房子子的所有有女秘書書皆有怨怨言。有怨言的的
10、與無怨言言的比比較有怨言的皆皆由新房房子遷入入舊房子子，或由由大辦公公室遷入入小辦公公室。女秘書認為為地位降降低而懷懷恨例3：不良良率升高高了某金屬加工工廠，33/188領班甲甲發現AA零件昨昨天的不不良率大大幅提高高了，33/166以前該該零件的的不良率率一向維維持於11%以下下；但33/177的不良良率卻高高達5%，且有有增加的的趨勢。請請各位建建議領班班甲如何何進行異異常分析析。建議：(1) 層別分類以以明確那那個不良良項目異異常，如如尺寸不不良異常常。(2) 抽取少數樣樣品，比比較良品品與不良良品的差差異處必必要時分分解樣品品作比較較(個體體)。(3) 將收集的數數據劃成成直方圖圖，並
11、與與異常前前的直方方圖比較較(整體體)。(4) 調查發生異異常前44M1EE有何變變化。(5) 將變化與差差異特徵徵結合，以以推演最最可能原原因。(6) 查證。6.異常分分析正確確的態度度6-1分析析者應有有的態度度(1)客觀觀地自我我檢討才才會進步步。找原因、非非找藉口口、理由由。根據數據據、事實實，而非非猜測、假假設。(2)鍥而而不捨，追追根究底底5-WWHY分分析。(3)不可可為分析析而分析析。統計手法法主要用用於界定定異常真真象。可能原因因的推演演則須配配合專業業知識。6-2上司司對異常常應有的的態度(1)異異常解決決重於於責任任追究若部屬於於日常業業務發生生異常時時能於過過程徹底底分
12、析，並並作再發發防止；且屬於於善意意實施下的異異常，最最好不要要太計較較責任的的追究。若部屬未未進行上上項活動動，而發發生同樣樣異常，則則要嚴格格追究責責任。(2)訓練練部屬於於邏輯輯思考步步驟報報告異常常處理過過程。7.異常處處置7-1何謂謂異常處處理?NOO顯在化 正 常 否遂行結果YES穩定發揮實力異常處理7-2處置置方式分分為(1)應急急措施消除異常常現象，緊急急應變變，調整，為臨時性性、治標。(2)再發發防止消除異常常真因，使不不重複發發生治治本。7-3應急急措施的的具體作作法(1)明確確發生異異常時的的群體。(2)將異異常現象象迅速通通知有關關單位，並並要求其其參與處處理。(3)對
13、過過程採取取處置措措施，使使異常現現象暫時時控制而而不再惡惡化。(4)將異異常群體體選別，對對不良品品修理，調調整或對對人員作作教育訓訓練。(5)將處處置內容容記入異異常報告告書。7-4再發發防止的的具體作作法針對異常真真因進行行下列動動作； (1)檢討討相關標標準標準有否否?標準準明確否否?答案案若是否否定，則則增訂標標準。標準遵守守否?若若遵守標標準而結結果又不不好，則則修改標標準。標準了解解否?若若不了解解則須教教育標準準。(2)對策策愚巧化化若牽涉到要要小心，注注意、加加強等因因素，則則儘量考考慮愚巧巧法。(3)再發發防止防患未未然橫向作水水平展開開縱向作源源流管理理使同樣原原因的問問題不但但不會再再在原發發生單位位重複發發生，而而且，整整個企業業皆不會會重複發發生；甚甚至，將將最源頭頭因素消消除。7-5愚巧巧法(1)意義義疏忽也不致致造成不不好結果果，或外外行人也也不會做做錯的方方法。(2)效果果作業變輕輕鬆作業沒危危險作業
