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1、中餐初级级服务员员营运手手册目录第一章 大厅服务务员工作作程序第一节 上岗前的的服务要要求.第二节 餐前短会会.第三节 就餐前的的准备工工作.第四节 就餐期间间的服务务规范.第五节 就餐完毕毕的结束束工作.第六节 现实问题题.第七节 技能.第八节 各种单单据的基基本知识识第二章 厅房服务务员第一节 厅房服务务的特点点.第二节 厅房服务务员的工工作程序序.一、 开市准备备.二、 迎客.三、 客人进房房后开位位.四、 客人点菜菜回来后后的服务务.五、 上汤.六、 上菜.七、 巡台.八、 客人吃完完停筷时时的服务务.九、 客人提出出买单时时的服务务.十、 客人要离离开时的的服务.十一、 客人走后后的
2、收尾尾工作 第一一章 服务务员工作作程序 第一节节 上岗岗前的服服务要求求一、 做好营业业前的卫卫生工作作，要打打扫餐厅厅，擦抹抹桌椅用用具，清清洗用餐餐时需要要的物品品，领足足备用物物品，做做到餐后后环境清清洁，整整齐，高高雅，优优美。桌桌椅，台台布清洁洁卫生，个个人衣帽帽干净，整整洁，仪仪容，仪仪表端正正。二、 做好餐具具的准备备工作，营营业前要要把所需需要的各各种小餐餐具，如如筷子，调调羹，蘸蘸碟，大大小，酒酒杯，汤汤匙，刀刀叉，醋醋壶，油油壶等整整理消毒毒，发现现餐具或或其他用用品不足足要及时时领取补补充，并并负责保保管。三、 营业前要要了解和和熟悉当当日准备备的菜色色品种，熟熟悉新菜
3、菜的销售售价格，和和菜色的的特点，熟熟悉筵席席预订桌桌数，熟熟悉餐厅厅服务员员分布情情况和自自己的主主要工作作任务。四、 精神要饱饱满，工工作服要要整齐干干净，佩佩带工作作证，工工作证要要挂在胸胸前第二二粒纽扣扣中间。 带齐工工作用笔笔，巾钳钳，打火火机，开开瓶器等等用具。五、 准备餐料料：准备备茶叶（乌乌龙、铁铁观音、普普洱、寿寿眉、红红茶、花花茶菊花花）餐前前小食，供供宾客选选用，斟斟上酱油油，备齐齐牙签，托托盘、暖暖水壶，备备足台布布、席巾巾、水杯杯等。六、 摆桌椅：桌椅要要摆成一一行一行行，前后后左右都都成一条条直线。卫卫生工作作：先扫扫地，然然后用“消毒水水”拖地，拖拖地时要要用心用
4、用力，不不能马马马虎虎，不不能拖一一片留一一片。天天花板，排排风口，墙墙裙要求求无灰尘尘，无污污迹，无无蜘蛛网网。玻璃璃要明亮亮，室内内植物要要逐片抹抹干净，地地面干爽爽无油迹迹。七、 了解当天天供应品品种，如如例汤、海海鲜、时时菜、主主食、急急推品种种，沽清清类等。 第二节节 餐餐前短会会各项工作作就绪，厅厅前即将将开始营营业，楼楼面经理理、部长长负责召召集服务务员分岗岗进行训，检检查服务务员的仪仪容、仪仪表，强强调当天天营业的的注意事事项，熟熟悉当市市厨房供供应品种种及特别别介绍汤汤类，蔬蔬菜类，以以及渔池池的海鲜鲜品种和和数量情情况，掌掌握急推推品种，以以便向顾顾客推介介，使员员工在意意
5、识上进进入工作作状态，形形成营业业气氛。第三节 就餐前前一、 请客就坐坐：1） 咨客将客客人带到到该段后后，负责责该段的的值岗服服务员，（经经理、部部长、领领班、服服务员）向向客人微微笑以示示欢迎，（其其他值岗岗人员见见到客人人经过自自己面前前时，必必须礼貌貌微笑地地对客人人讲“您好，欢欢迎光临临”。）引引领客人人入座。2） 并将椅子子轻轻拉拉开（在在摆位前前要检查查椅子是是否有破破损或不不洁）先先女士，男男士，主主人（如如有小孩孩或老人人应优先先）用礼礼貌的语语气对客客人说：“请坐”。3） 当客人入入座时用用右脚帮帮助将椅椅子稍稍稍推入，让让客人坐坐好。推推椅子力力度适中中，避免免碰撞客客人
6、。4） 如客人手手上有拿拿物件，应应帮忙取取另一张张椅子让让客人将将物件放放在椅上上，提示示客人：“您的物物件可放放在这里里。”如客人人带有小小孩，就就要主动动帮客人人加婴儿儿椅。二、帮客客人铺席席巾： 1）（如如要摆席席巾时），站站在客人人右边，先先女士，男男士，主主人（小小孩，老老人优先先）。 2）轻轻手拿起起餐位上上的席巾巾，双手手舒展开开席巾，铺铺在客人人的位置置上，用用骨碟压压着一角角，手不不要触到到客人，开开席巾时时不能在在客人面面前抖开开，以免免触及客客人。（摆摆席巾时时应检查查席巾是是否干净净和有无无破损）。三、递菜菜牌：（一一般不用用菜牌，此此项可免免做）1） 咨客在客客人右
7、边边，打开开第一页页，特别别介绍页页帖在封封二页。每每天特价价向外，用用右手拿拿着已开开第一页页菜牌中中上方，用用左手夹夹着左角角递给客客人，用用礼貌温温和的语语言向客客人讲“先生小姐：这是我我们的菜菜牌，请请慢慢选选择。”2） 菜牌必须须干净，没没有绉折折，页码码齐全。并并向客人人介绍当当天的特特色菜肴肴，如今今日例汤汤，今日日最新菜菜式。四、 将空位席席巾平放放在骨碟碟上： 咨客根根据客人人数量将将多出的的空餐位位上的席席巾轻手手平放骨骨碟上，以以示多出出的位置置。如无无摆席布布的将碗碗仔收起起盖在茶茶杯上，以以示收位位。五、 派毛巾：（湿巾巾，纸巾巾）：1） 站在客人人的右边边，先女女仕
8、、男男仕主人人（老人人小孩优优先）顺顺时针派派递，用用礼貌语语言温和和地对客客人讲：“请用毛毛巾。”2）如客客人拒要要的话，必必须善意意引导地地解释：“这是消消毒杀菌菌湿巾，是是防疫部部门指定定使用的的，请你你们放心心。六、 服务员将将客人请请入座后后，（铺铺席巾时时）轻手手将茶杯杯翻起，先先女仕后后男仕，（老老人小孩孩优先）顺顺时针地地反杯，并并问客人人喜欢饮饮些什么么茶，同同时介绍绍本餐厅厅的茶叶叶品种（先先高后档档后低档档），如如客人要要菊花的的，并“请问是是否要加加糖。”（特别别茶叶特特别收费费的，要要向客人人报出收收费标准准）。七、 拆筷子套套：站在客人人右边，轻轻手将餐餐位上的的筷
9、子拿拿起，慢慢慢将筷筷子从套套内取出出，轻手手摆放在在餐位上上，手不不能接触触筷子嘴嘴，筷子子不能有有污迹及及湿滑，破破损（如如筷子有有字，字字样要向向上）。八、 上茶：芥芥、小食食：1） 用一个干干净、没没有污迹迹、没有有破损的的茶壶，按按客人所所需的茶茶叶品种种，放上上适当的的份量，用用滚热新新鲜的开开水泡沏沏。2） 用底碟垫垫上，放放在干净净，没有有破损，没没有水的的托盘上上，并将将适当份份量的小小食，芥芥酱和手手蛊，平平稳地托托向客人人台边。3） 将小食、芥芥酱、洗洗手蛊按按规定标标准放在在客人的的台上，（小小台放中中间，大大台放在在边上，有有转盘的的均衡地地放在转转盘两边边）。4）
10、如果客人人提出不不要的话话，服务务员应温温和地，言言语清楚楚地向客客人解释释，并由由当班主主管处理理签名。九、 斟礼貌茶茶：1） 右脚稍向向前近台台，身体体站在侧侧一点，左左手稳托托托盘，稍稍为向后后，避免免托盘会会碰到客客人头上上，并用用礼貌用用语向客客人讲“先生/小姐，这这是什么么茶，请请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。2） 斟茶时应应壶与茶茶杯离开开约1.011.5距离离，慢慢慢地将茶茶倒入杯杯内，直直至八分分满。当当倒完茶茶后，轻轻轻迅速速地拉起起壶嘴，收收回茶壶壶，防止止壶觜滴滴水滴落落到客人人身上，造造成客人人不满。3） 斟茶时要要注意壶壶中茶水水份量，茶
11、茶水不应应太淡或或太浓，斟斟完茶后后，检查查是否有有足够的的水，然然后将底底碟放在在合适的的位置，将将茶壶放放在碟上上（不要要放在小小孩或老老人位置置旁）。十、 收空位：左手托干干净无破破损的托托盘，将将台面上上多余的的空餐位位家私轻轻手收起起放在托托盘上。收收餐位时要一一套收起起不能逐逐一收起起在托盘盘上。再再将收起起家私摆摆放回工工作柜内内。十一、 收毛巾，倒倒洗手盅盅水：1） 用干净无无破损的的托盘，干干净无锈锈迹的毛毛巾夹，站站在客人人右边，右右脚稍向向前靠近近台，身身体站侧侧一点，左左手托盘盘稍为向向后避免免托盘碰碰到客人人头上，用用礼貌的的语言提提醒客人人：“对不起起（唔好好意思）
12、阻阻一阻你你“。2）用毛毛巾夹将将脏毛巾巾逐一收收起（必必须顺时时针一位位一位地地收）。并并顺手将将洗手盅盅收起，如如客人的的碗有茶茶水，便便顺手帮帮客人倒倒掉（要要问清客客人是否否要倒掉掉）。十二、 写菜单（落落柯打）：1） 各级人员员必须备备有能正正常使用用的原子子笔，并并熟记当当天的例例汤，特特别介绍绍沽清品品种，熟熟记茶，巾巾，芥，酒酒水，主主食的品品种和规规格以及及价格。2） 由于本企企业以经经营海鲜鲜为主。各各级人员员亦要了了解当天天的海鲜鲜品种，价价格。3） 用礼貌的的语言询询问客人人：“请问是是否需要要帮您写写菜？”“今天天我们的的新鲜品品种是，价价格是，这这样做法法，是较较为
13、理想想，是否否尝试下下”“或者者又有，”。4） 微笑，双双眼望着着客人（四四目交流流）并将将台上特特别介绍绍牌示意意给予客客人看，并并向客人人解释每每上道菜菜的配搭搭和做法法，以便便引导客客人对这这个菜的的兴趣。言言语清楚楚，音量量适中，耐耐心解答答，令客客人明白白你要介介绍的菜菜式是怎怎样。5）在帮帮客人点点菜时，要要了解客客人的口口味或请请客的性性质：喜喜欢咸淡淡，钟意意清辣，忌忌炸烦煎煎等。又又要明白白客人是是否赶时时间，介介绍味部部菜和炒炒、灼类类的做法法，不要要介绍手手工繁锁锁、蒸作作时间长长的菜式式。按客客人人数数选择适适当的份份量，如如果要加加大份量量，要告告知客人人价格及及征求
14、意意见。6）通常常帮客人人写菜程程序为：炖品、汤汤、羹类类、味部部品种、海海鲜类、厨厨部小炒炒类、蔬蔬菜瓜类类、主食食类、酒酒水类等等。由于于东江的的经营特特色都是是开放透透明式，让让我带你你们到展展示处（汤汤档、鸡鸡档、鱼鱼池、晒晒冷档、明明档、展展示档、菜菜档）去去选择。现现由我们们的小姐姐带你写写菜；将将客人交交给营业业员，自自己回岗岗工作（只只可服务务员）。7） 当帮客人人写菜时时，字迹迹清楚、准准确、不不要潦草草，必须须写上台台号，在在卡身上上写明名名称、做做法、数数量，（例例：中、大大、只、半半只、打打、半打打、斤、两两、份、碗碗等），落落单时间间及经手手人全名名。写清清客人要要求是否否即上或或人未齐齐未起，（在在卡上和和入单上上注明“叫起”，）写写单员将将所点的的菜重述述一遍。十三、 入单：、 写单号（负负责帮客客人写菜菜的人员员）掌握握好
