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1、销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）第九章信息沟沟通没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展展开的。与上级级、下属属、客户户、社会会公众的的交流无无时不在在。信息息沟通既既指组织织信息的的正式传传递，又又包括人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但但比技术术更为有有意义的的是由此此建立起起来的那那种关系系。学习习完本章章，你应应该了解解以下内内容：1信息沟沟通的原原则；2信息沟沟通的渠渠道；3信息沟沟通的方方法；4信息沟沟通的
2、障障碍；5信息沟沟通的技技巧；6信息情情报系统统的结构构。信息沟通通的原则则销售售经理们们经常会会遇到这这些问题题：营销销副总越越俎代庖庖，直接接指挥业业务员；区域主主管分不不清自己己的职责责范围，甚甚至会与与自己的的权力重重合；业业务员互互相残杀杀，越界界窜货，高高价少卖卖，一仆仆二主没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展展开的。与上级级、下属属、客户户、社会会公众的的交流无无时不在在。信息息沟通既既指组织织信息的的正式传传递，又又包括
3、人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但但比技术术更为有有意义的的是由此此建立起起来的那那种关系系。在信信息沟通通的过程程中，必必须掌握握其基本本原则：1准确确性原则则当信信息沟通通所用的的语言和和传递方方式能被被接收者者所理解解时，这这才是准准确的信信息。这这个沟通通才具有有价值。沟通的的目的是是要将发发送者的的信息能能够被接接受者理理解，看看起来似似乎很简简单，但但在实际际工作中中，常会会出现接接收者对对发送者者非常严严谨的信信息缺乏乏足够的的理解。信息发发送者的的责任是是将信息息加以综综合，无无论是笔笔录或口口述，都都要求用用容易理理解的方方式表达达。主要要求发送送者有较较高
4、的语语言或文文字表达达能力，并并熟悉下下级、同同级和上上级所用用的语言言。这样样，才能能克服沟沟通过程程中的各各种障碍碍。当然然，在注注意了准准确性原原则之后后，沟通通并不一一定能正正常进行行，这是是由于要要注意的的信息太太多，人人的注意意力有限限，所以以接收者者必须集集中精力力，克服服思想下下集中，记记忆力差差的问题题，才能能够对信信息有正正确的理理解。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）2完整整性原则则当组组织中的的主管人人员为了了达到组组织目标标，而要要实现和和维持良良好的合合作时，他他们之间间就要进进行沟通通，以促促进他们们的相互互了解。在管理理中进行行沟通只只是手段段而不是是目的。
5、这项原原则的一一个特别别需要注注意的地地方，即即信息的的完整性性部分取取决于主主管人员员对下级级工作的的支持。主管人人员位于于信息交交流的中中心，应应鼓励他他们运用用这个中中心职位位和权力力，起到到这个中中心的作作用。但但在实际际工作中中、有些些上级主主管人员员忽视了了这一点点，往往往越过下下级主管管人员而而直接向向有关人人员发指指示、下下命令，并并且违反反统一指指挥的原原理。如如果确实实要这样样做，则则上级主主管应事事先同下下级主管管进行沟沟通，只只有在时时间不允允许的情情况下，例例如紧急急动员完完成某一一项任务务，下令令搞撤离离某一危危险场所所等，采采用这个个方法才才是必要要的。3及时时性
6、原则则在沟沟通的过过程中，不不论是主主管人员员向下沟沟通信息息，还是是下级人人员向上上购通信信息以及及横向沟沟通信息息，都应应注意及及时性原原则。这这样可以以使组织织新近制制定的政政策、目目标、人人员配备备等情况况尽快得得到各方方的理解解和支持持，同时时可以使使主管人人员及时时掌握其其下属的的思想、情感和和态度，从从而提高高管理水水平。在在实际工工作中，信信息沟通通常因发发送者不不及时传传递或接接受者的的理解，重重视不够够，而出出现事后后信息，或或从其他他渠道了了解信息息，使沟沟通渠道道起不到到正常的的作用。4非正正式组织织策略性性运用原原则只有有当主管管人员使使用非正正式的组组织来补补充正式
7、式组织的的信息沟沟通时，才才会产生生最佳沟沟通渠道道效果。非正式式组织传传递信息息的最初初原因，是是由于一一些信息息不适合合由正式式组织来来传递。所以，在在正式组组织之外外，应该该鼓励非非正式组组织传达达并接受受信息，以以辅助正正式组织织做好组组织的协协调工作作，共同同为达到到组织目目标作出出努力。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）公司内部部沟通渠渠道在公公司内，成成员间所所进行的的沟通，可可因其途途径的不不同分为为正式沟沟通与非非正式沟沟通两种种系统。正式沟沟通是通通过正式式结构或或层次系系统来运运行。近近年来已已发展为为具体的的信息系系统。非非正式沟沟通则是是通过正正式系统统以外的的途
8、径来来进行的的。1正式式沟通正式式沟通一一般指在在组织系系统内，依依据组织织明文规规定的原原则进行行的信息息传递与与交流。例如公公司与其其他单位位的公函函往来、组织内内部的文文件传达达、召开开会议等等。根据据古典管管理理论论，沟通通应遵循循指挥或或层级系系统进行行。严格格地说，越越级报告告或命令令，或不不同部门门人员间间彼此进进行沟通通，都是是不允许许的。因因此，在在组织内内只有垂垂直（纵纵向）的的沟通流流向，很很少有同同一水平平的横向向沟通流流向。实实际上，按按照这种种模式进进行沟通通，不但但是不可可能的，而而且不能能符合组组织的需需要。因因此产生生了委员员会，或或公文抄抄报之类类的措施施，
9、以便便在同级级之间的的横向沟沟通，但但这仍然然属于正正式结构构所安排排的路线线，仍属属于正式式沟通性性质。正式沟沟通的流流向下向向沟通。这是在在传统组组织内最最主要的的沟通流流向。一一般以命命令方式式传达上上级组织织或其上上级所决决定的政政策、计计划、规规定之类类的信息息，有时时颁发某某些资料料供下属属使用。如果公公司的结结构包括括有多个个层次，则则通过层层层转达达，其结结果往往往使下向向信息发发生歪曲曲，甚至至遗失，而而且过程程迟缓，这这些都是是在下向向沟通中中所经常常发现的的问题。上向向沟通。主要是是下属依依照规定定向上级级所提出出的正式式书面或或口头报报告。除除此以外外，许多多机构还还采
10、取某某些措施施鼓励向向上沟通通，例如如意见箱箱、建议议制度、以及由由公司组组织举办办的征求求意见的的座谈会会、或态态度调查查等。有有时某些些上层主主管采取取所谓“门户开开放”政策，使使下属人人员可以以不经层层次向上上报告。但这种种沟通由由于人事事利害关关系，往往往使沟沟通信息息发生与与事实不不符合或或压缩的的情形。横向向沟通。主要是是同层次次，不同同业务部部门之间间的沟通通。在正正式沟通通系统内内，一般般机会并并不多，若若采用委委员会和和举行会会议方式式，往往往所费时时间人力力甚多，而而达到的的沟通效效果并不不很大。因此，公公司为顺顺利进行行其工作作，必须须依赖非非正式沟沟通以辅辅助正式式沟通
11、的的不足。正式式沟通的的优点是是：沟通通效果好好，比较较严肃，约约束力强强，易于于保密，可可以使信信息沟通通保持权权威性。重要的的消息和和文件的的传达，公公司决策策等，一一般都采采取这种种方式，其其缺点在在于，因因为依靠靠公司系系统层层层传递，所所以很刻刻板，沟沟通速度度很慢，此此外也存存在着信信息失真真或扭曲曲的可能能。正式沟沟通的形形态链式式沟通。这是一一个平行行网络，其其中居于于两端的的人只能能与内侧侧的一个个成员联联系，居居中的人人则可分分别与两两人沟通通信息。在一个个公司系系统中，它它相当于于一个纵纵向沟通通系统，代代表一个个等级层层次，逐逐渐传递递，信息息可自上上而下或或自下而而上
12、进行行传递。在这个个网络中中，信息息经层层层传递，容容易失真真，各个个信息传传递者所所接受的的信息差差异很大大，平均均满意程程度有较较大差距距。此外外，这种种网络还还可表示示组织中中主管人人员和下下级部属属之间中中间管理理者的组组织系统统，属控控制结构构。在管管理中，如如果某一一组织系系统过于于庞大，需需要实行行分权授授权管理理，那么么，链式式的沟通通网络是是一种行行之有效效的方法法。环式式沟通。此形态态可以看看成是链链式形态态的一个个封闭控控制结构构，表示示5个人人之间依依次联络络和沟通通。其中中，每个个人都有有可以同同时与两两个人沟沟通信息息。在这这个网络络中，组组织的集集中化程程度和领领
13、导人的的预测程程度都较较低，畅畅通渠道道不多，组组织中成成员具有有比较一一致的满满意度，组组织士气气高昂。如果在在组织中中需要创创造出一一种高昂昂的士气气来实现现组织目目标，环环式沟通通是一种种行之有有效的措措施。Y式式沟通。这是一一个纵向向沟通网网络，其其中只有有一个成成员位于于沟通内内的中心心，成为为沟能的的媒介。在组织织中，这这一网络络大体相相当于组组织领导导，秘书书班子再再到下级级主管人人员或一一般成员员之间的的纵向关关系。这这种网络络集中化化程度高高，解决决问题速速度快，组组织中领领导人员员预测程程度高。除中心心人员外外，组织织成员的的平均满满意程度度较低。此网络络适用于于主管人人员
14、的工工作任务务十分繁繁重，需需要有人人选择信信息，提提供决策策依据，节节省时间间，而又又要对组组织实行行有效的的控制。但此网网络易于于导致信信息曲解解或失真真，影响响组织中中成员的的士气，阻阻碍组织织提高工工作效率率。轮式式沟通。属于控控制型网网络，其其中只有有一个成成员是各各种信息息的汇集集点与传传递中心心。在组组织中，大大体相当当于一个个主管领领导直接接管理几几个部门门的权威威控制系系统。此此网络集集中化程程度高，解解决问题题的速度度快。沟沟通的渠渠道很少少，组织织成员的的满意程程度低，士士气低落落。轮式式网络是是加强组组织控制制、争时时间、抢抢速度的的一个有有效方法法。如果果组织接接受紧
15、急急任务，要要求进行行严密控控制，则则可采取取这种网网络。全通通道式沟沟通。这这是一个个开放式式的网络络系统，特特别是在在INTTERNNET和和INTTRANNET应应用日益益广泛的的今天。其中每每个成员员之间都都有一定定的联系系，彼此此了解。此网络络中组织织的集中中程度很很低。由由于沟通通渠道很很多，组组织成员员的平均均满意程程度高且且差异小小，所以以士气高高昂，合合作气氛氛浓厚。这时于于解决复复杂问题题，增强强组织合合作精神神，提高高士气均均有很大大作用。但是，由由于这种种网络沟沟通渠道道太多，易易造成混混乱，且且又费时时，影响响工作效效率。上述述五种沟沟通形态态和网络络，都有有其优缺缺点。作作为一名名主管人人员，在在管理中中实践中中，要进进行有效效的人际际沟通，就就需发挥挥其优点点，克服服其缺点点，使组组织的管管理工作作水平提提高。图表7-1：五五种沟通通形态的的比较沟通形态态评价标标准链式轮式Y式环式全通道式式集中性适中高较高低很低速度适中快（简单单问题）慢（复杂问题）快慢快正确性高快（简单单问题）慢（复杂问题）较高低适中领导能力力适中很高高低很低全体成员员满足适中低
