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1、有效沟通技巧工具表单一览表选择合适的沟通形式沟通主题：沟通内容：主要形式：语言沟通：口头书面图片肢体语言沟通：面部表情手势姿态声音预期沟通效果选择形式实际效果：总结：使用说明：作用：帮助您选择最适当的沟通方式。目的：区分语言与肢体语言沟通的优劣势。填写：结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写沟通主题、内容，根据预期 的沟通效果，选择适当的沟通形式，同实际效果进行对比后，填写您的总结。表1-2 会议沟通自我检查表会议沟通“说、听、问”检查要点结果日后改进计划接到通知会议的主题。参会人员。通知内容。会议时间、地点、形式。 准备好开会所需的资料。是否事先思考要表达的意见？会议当中是否积极参与
2、发言？是否对人不对事？是否人身攻击？是否积极聆听？是否敢于提岀自己的见解？会议结束是否协助主持者导岀结论？能否清楚向主管或同事说明会议的 经过及结论？是否认真听取别人的反馈信息？能否明确知道会议后的进行事项？ 是否主动询问别人的意见？使用说明：作用：提升您的会议沟通能力。目的：检查您在会议沟通中的沟通三行为“说、听、问”的情况。填写：对照会议沟通三行为“说、听、问”的检查要点，检查您在会议沟通中都做到了 哪几点？针对不足，请您制定日后改进计划。表1-3沟通失败原因检查表考虑因素结果改进计划信息倾听反馈时间情绪职位的差距文化的差异使用说明：作用：帮助您查找沟通失败的原因。 目的：提高沟通效率。填
3、写您在沟通中是否考虑这些因素，针对不足,填写：根据沟通失败中存在的一些因素, 请您制定日后改进计划。表2-1发送信息行动计划表需要注意的五个问题要点行动计划电话。您准备采取哪种方问题1 How面谈。式：决定信息发送的方法会议。信函。备忘录。问题2 When时间是否恰当？发送时间：何时发送信息情绪是否稳定？对方的情绪：简洁。重点内容：问题3 What强调重点。确定信息内容熟悉的语言。具体语言表达：谁是你的信息接受对接受对象：问题4 Who象？谁该接受信息先获得接受者的注意。接受者的观念。接受者的观念：接受者的需要。需求：问题 5 Where?地点是否合适。地点：何处发送信息？环境是否不被干扰。环
4、境：使用说明：作用：帮助您提高沟通中发送信息的有效率。目的：掌握发送信息的要点。填写：根据发送信息时需要注意的五个问题，参照其要点，制定出您下一次发送信息时的具体行动计划。聆听技巧检查表具体步骤要点结果改进计划步骤1准备聆听给发岀信息者以充分的注意。 开放式态度。先不要下定论。准备聆听与你不同的意见。从对方的角度着想。准备：步骤2发出准备聆听的信息显示你给予发岀信息者的充分注意 （如延缓接听电 话）。若不想现在谈，提议其它时间。不要东张西望，要注视着对方的眼睛。发出信息：步骤3在沟通过程中采取积极的行动尝试了解真正的含义。有目的地聆听。集中精神。继续畅开思想。不断反馈信息的内容。积极的聆 听行
5、为：步骤4通知对方如果你一没有听清楚。没有理解。想得到更多的信息。想澄清。想要对方重复或者改述。已经理解。及时通知：使用说明：作用：聆听技巧是沟通中重要的技巧之一，把握好聆听的四步骤为您有效沟通提供帮助。目的：有效结合说、听、问三行为，提升您的聆听技巧能力。填写：根据您在沟通中的聆听行为，对照检查要点，针对不足，请您制定聆听行动改进计划。信息有效反馈检查表检查要点结果改进计划反馈是否能明确、具体地提供实例。反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性。是否在正确的时间给予反馈。反馈是否集中于可以改变的行为。反馈是否具有判断性。使用说明：作用：通过检查，对照您在沟通中的反馈行为是否适当。目的：帮助您正确
6、理解反馈，使信息得到有效反馈。填写：针对您在以往沟通中的信息反馈情况，检查您是否做到以上几方面要点，如果没有做到，请您制定改进计划。良好合作态度检查表检查要点结果改进计划双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益。使用说明：作用：信任是沟通的基础，而保持良好的合作态度，才能产生共同的协议，促进有效沟通。目的：学习合作态度的要点内容，树立态度决定一切的思想。填写：检查您在以往的沟通中，是否持有合作的态度，对照以上几方面要点，并制定改进计划。日常肢体语言检查表肢体语言检查要点结果改进计划是否衣装整洁。站势：是否
7、膝盖打弯，双手插入口袋。坐势：是否静坐聆听，双手放在膝前。是否先敲门再进入。是否使用礼貌用语。是否养成正确交换名片的习惯。交谈中是否面带微笑，点头示意，目光交流。使用说明：作用：养成正确的肢体语言习惯，充分发挥其作用。 目的：检查您在沟通中的肢体语言是否恰当。填写：结合您以往肢体语言的表现，对照检查要点，填写检查结果，并制定改进计划。高效沟通六步骤计划表沟通六步骤行动计划步骤一事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤三阐述观点FAB原则步骤四处理异议“柔道法”步骤五达成协议感谢赞美庆祝步骤六共同实施使用说明:作用：帮您提高沟通的效
8、率。目的：学习沟通六步骤。填写：根据给出的高效沟通六步骤，制定您下一次沟通的行动计划。同下属沟通的准备要点沟通的目的采用沟通方法方法1方法2方法3沟通的场所要问哪些问题部下会有哪些顾忌如何突破部下 的防御心理，实 现有效沟通使用说明：作用：帮助您增进同下属的沟通效果。目的：将有效沟通技巧学以致用，结合到实际工作当中。填写：结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写相应内容。制定沟通计划沟通计划表沟通的目的参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点使用说明：作用：帮助您检查沟通过程中自己是否依计划进行及为什么不能依计
9、划进行、自己在沟通时犯了哪些错误，安排下一次沟通重点内容。目的：帮助您了解如何做沟通计划。填写：结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写相应内容。人际风格沟通技巧行动计划表判断对方属于 哪种人际风格 类型：分析型 口 支配型 口 表达型 口和蔼型 口各类型人际风格沟通技巧检查要点分析型注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔记录。使用准确的专业术语。要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。不要有太多眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体应该略微的后仰。支配型回答要非常的准确。问一些封闭式的问题。说话要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告诉对方你目的，要节约时间。说话
10、的时候充满信心，声音要洪亮，语速一定要比较快。一定要有计划。要有具体的依据和大量创新的思想。不要感情流露太多，要直奔结果。要有强烈的目光接触，身体一定要略微前倾。表达型说话要非常直接。声音一定要洪亮，要有一些动作和手势，要看着他做动作。要从宏观的角度去说：“你看这件事总体上怎么样”“最后怎么样”。达成协议以后，与之进行一个书面的确认。和蔼型建立好关系基础；在办公室里你看到他摆放的家人照片时，千万不要视而不见，一定要对照片上 的人进行赞赏；一定要注意始终保持微笑的姿态；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。可多提问：“您有什么意见，您有什么看法”；注意同他要有频繁
11、的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。制定行动计划使用说明：作用：提高您的人际风格沟通技巧，增强您的交际能力。目的：学习四种人际风格类型及沟通技巧。填写：参照人际风格沟通技巧的检查要点，制定出您的行动计划。电话沟通实际表现自我检测及改进计划表问题情境不良表现你的实际表现你的改进计划接 听 电 话 时1 电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？”3.边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找 纸和笔。拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用“超级简略语”，如“我是三院的XX” 。3.
12、挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”转达电话时1抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！ ”2.态度冷淡地说：“陈科长不在！ ”就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。4答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。遇到突发 事件时1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品 辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂一”然后挂断电话。电话沟通要点检查表需要注意的要点要点具体改进计划要点1电话机旁应备有 笔记本和铅笔是否把记事本和铅笔放在触手可 及的地方是否养成随时记录的习惯要点2先整理电话内容，后 拔电话时间是否恰当 情绪是否稳定 条理是否清楚 语言是否简练要点3态度友好是否微笑着说话是否真诚面对通话者是否使用平实的语言要点4注意自己的语速和语 调谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 发岀清晰悦耳的“梭”音要点5不要使用简略语、专用语用语是否规范准确对方是否熟悉公司的内部情况是否对专业术语加以必要的解释要点6养成复述习惯是否及时对关键性字句加以确认 善于分辨关键性字句电话沟通要点检查表突发事件以前如何应对改进计划听不清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不知道的事
