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1、教 学 内 容 4.3投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟识：旅游投诉的缘由、旅游投诉心理驾驭：旅游景区受理方法难点：旅游景区受理方法课时: 2学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今日的主题：游客投诉受理服务。对游客投诉的正确相识 l 投诉反映出游客对景区工作的期望 l 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出埋怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出埋怨但不管处理结果如何的游客，情愿再来惠顾的占19%，提出埋怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾
2、意愿的占54%，提出埋怨并快速获得圆满解决的游客，情愿再度惠顾的高达82%。 4.3.2 旅游投诉的缘由分析l 人员服务方面 l 服务产品方面 l 硬件环境方面 案例1 小投诉避开大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而新颖，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，缘由是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解状况后，立即向该游客致歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务
3、人员检查后发觉，事实的确如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发觉，由于小桥建立的比较独特，吸引了许多游客来拍照和特地从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，假如不刚好发觉，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严峻的后果。 有惊无险，幸好状况发觉的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。立刻确定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质嘉奖，给了一个丰厚的红包，同时叮嘱工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了限制。投诉人对此次事务处理结果特别满足，并在游客中产生了良好的反响。
4、 管理中心举一反三，确定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并刚好得到了解决。从今，该景区主动激励游客投诉，并仔细对待游客的每一次投诉，因为他们知道，游客投诉可以帮助管理人员发觉他们无法发觉的一些隐患问题，并刚好解决，避开事态进一步发觉，管理者说“小投诉避开大隐患，何乐而不为呢？” 试分析：作为游客，在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎么样的？4.3.3 旅游投诉心理分析l 求受人敬重 l 求心态平衡 l 求物质补偿 案例2 你就是少给了一件雨披 在某游乐场的激流勇进项目钱，许多游客正在排队等待体验一下从半空中漂下的感觉。服务员小王是该项目组旁边小卖部的营业员。他正在有序地为游客服务。
5、这个小卖部除供应应一些旅游纪念品和游客必需品外，还为激流勇进的游客供应一次性雨披。 此时有一个15人的旅游团队，也来排队体验。他们中的一位中年女游客来到小王面前，告知小王说：“我们要买15件一次性雨披。”小王说：“好的。”小王当着女游客的面数了15件雨披，在得到女游客的确认后，收了15件雨披的钱，然后交给了女游客。 可是过了一会，女游客急匆忙的赶过来说：“服务员，你怎么少给了我一件雨披？” 小王很意外，说：“不会的，我点了15件，你也看到的啊。”游客焦急说：“但是我拿回去发，一人一件，最终还缺一个人没有。确定是你少给了我一件。” 此时越来越多的游客来买雨披，小王急不行待的说明：“可是我清点的时
6、候，你也看到的，是15件，您那走了以后现在又来说少了，我也没有方法。” 游客说：“那我们一共15个人，拿回去一人一件发下去了，差一个人没有，确定是少了一件，大家可以作证的。” “那你掉了也有可能的。”小王一边忙着应付别的客人一边回答。“怎么会呢？这么近的距离怎么会掉呢？再说即使掉了也可以看到的。确定是你少给了我一件，你应当再补给我一件！”此时，该女游客的同伴过来喊她，说嬉戏立刻要轮到他们了，要她抓紧回去。 “给你一件可以的，但是得另外付钱。”小王的看法已经起先冷冰冰的。 “你少给了我一件，现在又让我付钱，凭什么？”游客毫不妥协。 “那对不起，没有！”小王回答。 “你 什么看法啊！”女游客的同伴
7、说。 “就这个看法。”小王不依不饶。 “明明是你少给我一件，还这种看法，你们就这样为游客服务吗？我要去投诉你。”女游客生气地说。 “我是当着你的面清点好后你拿走的，现在又说少了一件，我没有错，你要投诉尽管投诉好了。”小王不耐烦地说道。 “你再说一遍！”女游客的同伴怒气冲天地喊道。 “你去投诉好了，始终往前走，然后左转就到了。”小王说着，摆出一副无所谓的样子。 “就这服务看法，还做服务员！”游客一副誓不罢休的样子，向小王指着的方向走去。 问题：假如你是小王，你会怎么做？ 4.3.4 旅游投诉受理方法l 处理原则 真心诚意解决问题 切忌同游客争论 合理维护景区利益l 2.受理步骤 让游客宣泄v 保持缄默v 时常点头 向游客致歉 沟通收集信息 给出解决方案 征询游客看法 游客跟踪服务过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客看法不好引发与游客的冲突，扣掉小王一个月的奖金作为惩罚。原来女游客的同伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到投诉中心。景区在调查后，对服务员的看法恶劣向游客做了充分致歉。消逝的雨披因缺乏证据。依据规章制度不能补，在经过对游客的劝服开导后，游客觉得有道理。但是为了激励游客投诉，主管还是确定免费发给游客一件雨披。1
