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1、服务细节标准许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由导购员的态度好坏集中表现的。导购员在为顾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个店面的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。二、端茶倒水的礼仪这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。首先，茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这
2、是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃，怎么还愿意喝你的茶呢？现在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。其次，茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。再次，端
3、茶要得法。按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。但是，现在有的年青人不懂得这个规矩，用一只手把茶递给客人了事。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。请试想，让客人的嘴舐主人的手指痕，好受吗？添茶，如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候
4、最好的掩饰办法。当然，添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。答案补充大家都讲得对，想补充几点：1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在
5、客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。三、个人服务礼仪导购员的个人形象不仅体现导购员的基本素质，也折射一个店面的整体形象。因此，加强对导购员个人形象的训练是十分重要的。(一)、仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。男导购员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女导购员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、化妆：女导购员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：(1)不方便工作，如：耳环、手链等。(2)不卫生，如：指环等。(3)为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味
6、；导购员不允许留长指甲、涂指甲油,男导购员不允许留胡须。(二)、仪表1、按发制服统一着装。2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。(三)、仪态1、坐姿(1)入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。(2)入坐后上身正直，头正目平
7、，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。(4)坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿(1)站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体
8、后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。(2)女导购员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男导购员站立时双脚分开与肩齐宽。(3)站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。(4)站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。3、走姿(1)行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超
9、过30度。(2)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。(3)步速适中，男导购员应为110步/分钟，女导购员为120步/分钟为宜。(4)步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。导购员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男导购员的步幅在40cm左右，女导购员的步幅在35cm左右。(5)行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。(6)行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外)，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把
10、背对着宾客。(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。(8)行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。(四)、微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到导购员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、将“前”或C“茄子”读50遍，你会发
11、现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。(五)、礼节的分类礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。(1)初次见面的问候。客人刚刚进入店面时的问候，与客人初次见面，服务人员应说“先生(小姐)您好(或欢迎光
12、临)，我是小X,很高兴能为几位服务”。(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。(1)一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”
13、。(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。(3)导购员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。4、迎送礼：指导购员迎送客人
14、时的礼节。(1)宾客来店时，接待人员(导购员)要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。(2)客人购货完毕，离开时，导购员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。5、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：(1)同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时
15、间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。(2)一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。(3)握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。(4)行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一店面服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。(六)、店面礼貌礼节的实施原则在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：1、尊重宾客习惯在日常接待
