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1、利群集团营业员系列培训教材（第一版）营业员工作纪律、奖惩制度及退换货规定 摘自日常工作、员工手册整理人：程君服务是一个永恒的话题，伴随着商战的日益激烈，服务的范筹越来越广，同时，随着人们生活水平的提高和自我意识的加强，消费者更加注重服务的质量。也就是说对一个商家而言，商品本身的价值已经包含了服务的价值，服务已经融入其中。为了让大家更好地促销我们的商品，提高服务质量，我们今天主要讲三大方面的内容：营业员工作纪律、奖惩制度、退换货规定。第一部分 工作纪律一、质量方针和质量目标 1、质量方针：诚信经营：即利群集团在经营过程中坚持以诚实、信誉为本，真诚付出，取信于民。保证所营商品货真价实，质优价廉，以
2、全方位的经营质量塑造利群“诚”与“信”的品格，使利群真正成为顾客满意的、信得过的单位。创新发展：即利群集团在发展过程中不拘于某一种发展模式，而是在实战中不断摸索、尝试、创新。以创新求发展，在发展中不断创新。立足本身，找到适合自己的发展模式，与世俱进，大胆开拓，使企业充满活力。用心服务：即利群集团在服务大众过程中，本着用心去做，永不满足的精神，将顾客的需求放在首位，想到顾客前面，知顾客所需；做到顾客心里，让顾客满意。真心诚意为顾客服务。满意利群：这是利群集团全体员工奋斗的目标满意购物在利群。我们用百倍的努力，奉给顾客物美价廉的商品和一流的服务，换得顾客的满意。让顾客购物称心如意，舒心快意，乘兴而
3、来，满意而归。 小到一个人，大到一个企业，以诚信为本是一个基础，个人讲诚信别人就会信赖你，企业讲诚信，其他企业、广大消费者就会信赖你，因此“诚信经营”列在了方针的头等位置；创新是企业发展的原动力，因循守旧，跟不上时代发展的潮流，将来自然会被淘汰；下面两句就是对我们员工和促销员所提的要求，即用心去服务，“用心”二字说起来容易做起来难，服务到位了，消费者自然就会满意。 2、质量目标： 1）顾客满意率90%以上 2）顾客投诉处置率100% 3）商品计量器具合格率100% 4）抽检商品假冒伪劣率为0二、营业员的上岗条件 （员工手册P42）年龄：为1835岁，否则由主任、领导签字方可身高：男，1.681
4、.75米；女，1.60米以上体型外貌：相貌端正，举止大方三、工作纪律（日常工作P1）（一）严守机密员工严守机密的内容如下：1、销售额及毛利额、毛利率。2、销售预算及其他销售计划。3、交易厂商及交易诸条件。4、经营数据及其他经营内容。5、各种规则教材及经营政策。6、个人经历及人事上的各种记录。7、本公司的ISO9002应用文件。8、公司规定的其他机密事项。（二）兼职行为公司人员不得在其他地方受聘兼职或进行其他商业买卖活动。（三）进出公司及上、下班 需主动向值班经警出示证件。 进出公司时必须走规定的员工通道。（四）考勤 员工进入工作区域后，首先填写分段时间管理表，不允许代人填写或别人代填。如未申请
5、或忘记登录均视为旷工。（五）更衣橱的使用1、有时一个更衣橱要2-3个人共用，必须保持更衣橱的干净整洁。2、更衣橱的钥匙，由使用人保管，每个人都必须认真负责。3、更衣橱必须上锁。发现异常现象，应立即向防损部（保卫处）报告。4、更衣区域禁止吸烟或吃东西（公共场合禁烟，婉言劝止吸烟顾客）。5、更衣橱不要带入也不能存放不必要的物品（购买的商品、饮料、危险品及其他）。6、从更衣区出来到店内，除了带一些必要的物品（贵重物品、工作笔记、钢笔）以外，其他禁止带入。7、如无更衣橱，个人物品不能放在柜台明显位置，应放在隐蔽的地方（六）休息和用餐 1、上班休息时，应戴“休息中”的工作牌。2、休息时间不允许穿着生鲜加
6、工服到非工作区域。3、员工应严格按照公司规定的时间就餐。4、就餐时，不得浪费饭菜。5、就餐后，应及时清理桌间杂物、座位归位。6、食堂是大家共同使用的公共场所，食具应归放到规定的地方，公司员工应维护公共场所的环境卫生。并要经常为后边就餐人着想。7、服务须知 （1）不得利用公司名称及职务名称谋取私利。（2）不得损害公司名誉、信用或给公司带来经济上的损失。（3）禁止接受有业务交易往来的公司或个人赠送的物品和招待。（4）在公司内不得进行赌博及其他类似活动。（5）、自觉履行员工手册中“营业员服务规范”。8、工作中的注意事项（1）注意观察顾客，要以顾客为中心。（2）店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并
7、排走。要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时、顾客问话时，一定要说“欢迎光临”或“您好”等礼貌问候语。（3）在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。（4）严格区分工作时间和休息时间。（5）离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等。因为每个人的岗位都很重要。（6）无正当理由时不得违抗工作命令，被指派的工作必须作汇报。（7）在卖场里，严禁从客商那里直接拿取商品。必须从收货部指定地点搬入。（8）如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。（9）在卖场内发现垃圾应
8、主动捡拾。（10）员工不得把自己想购买的东西留存或提前购买。（11）卖场中，员工私用手机一律不得佩带和使用。（12）工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。9、顾客丢失、遗忘物品的处理拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。（1）自己拾到物品送到总服务台时，应确认拾到的地点及物品内容。（2）顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一同确认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点）。（3）顾客回来寻找遗失物品时： 带顾客到总服务台去确认；物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。物品未被拾到时，确认失主的地址、姓名、电话号码以及遗
9、失内容，以便以后联系。10、小孩丢失时（1）发现孩子丢失时：热心安慰小孩并帮助寻找其家属；未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或向总服务台说明孩子姓名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。（2）顾客来寻找丢失小孩时：向总服务台询问将顾客领到总服务台11、顾客有急病或受伤时（1）首先主动跑过去，询问并明确病情（2）必要时，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。12、事故防备（1）发现孩子在电梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离开。（2）发现其他危险行为时，提醒并制止。如果制止不了时，与防损部联系，由防损部派经警前去制止。（3）在店内使用运货车时，应按不同车型的使用方法使用（四轮车
10、在无法后拖时采用前推的方式），并且要不停的说“对不起，请避一下，提醒顾客。（4）如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时汇报。13、公司钱财、文件、物品的管理（1）不得将公司的金钱、物品借与他人或占为私有。（2）营业收入等公款，必须按照规定的手续，上交公司财务部（财务处）（3）重要文件、财务报表等不得擅自提供给他人，如需查阅，应办理必要的手续。14、内部设施的使用：使用公司内部设施（用于工作）时，需事先征得负责部门的同意，并办理相应借还手续。15、携带物品及购物规定（1）公司人员工作时间不允许在店内购物。（2）收银员不允
11、许给本公司员工优先收款。（3）员工上班以外的时间购买的商品，一律禁止带入工作区域。（4）有时会有经警对购买商品以外的物品进行检查，应主动出示所持物品以及其他所购物品。（5）关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，确需带出公司的，必须经商品部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。16、进出公司的限制公司人员发生下列情况时，禁止进入公司或由经警请其退出公司。（1）酗酒、扰乱公司秩序或严重破坏社会风纪者。（2）携带与业务无关的易燃品、凶器及其他被认为是危险品时。（3）公司认为对安全卫生有危害者。（4）其他相当于以上内容的行为。17、交接班（1）每个部门必须建立交接班记录。不允
12、许因为个人休息或有其他事项使业务或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。（2）关于顾客投诉、意见的内容，要按原因、现状等用5W1H的形式进行记录。（3）因为计划休假是事先所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作认真仔细做完或交代清楚。同时应向领导报告。（4）接班者，在履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，并且必须在交接班记录上记入处理内容。业务做完之后，向领导汇报。18、营业结束营业结束时，商场内广播转换为营业结束的音乐。（1）员工应在卖场指定位置目送顾客。（2）员工应负责整理整顿各自卖场的区域。（3）检查一下有没有当天未完成的工作。（4）回顾一下当天的情况。今天最
13、畅销的商品是什么？对顾客提出的问题，有没有向有关部门或领导反映？并做一下简单的记录。（5）计划一下明天的工作（6）全体员工应有节约费用和安全意识，下班结束前，应主动检查负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调、电器 等）。各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。（7）离店前各部门组织员工行晚礼。（营业终了，员工集中在指定地点，由商品部负责人点名问候大家：“各位，一天辛苦了，今天的工作已圆满完成，谢谢大家，”各位员工齐声互道“再见”）19、离店（1）下班后禁止在工作场所逗留，应迅速离店。（2）离店时必须使用规定的通道口，对所携带物品要主动初出示，接受检查（应让经警充分看到其中内容）。四、柜台纪律
14、十不准（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、干私活。（2）不准在柜台内会客、长谈和把亲友、小孩引到柜台内。（3）不准在柜台内聊天、打闹和大声喧哗。（4）不准与顾客顶嘴、吵架、漫骂、围攻和背后议论顾客。（5）不准因结帐、点货、点款、整理商品怠慢顾客和在规定时间外结帐。（6）不准在柜台内看书、看报、哼歌曲、吹口哨。（7）不准在营业时间坐在柜台、货架、商品上。（8）不准随便离岗、空岗和办私事、打私人电话。（9）不准私自挪借销货款和商品。（10）不准自买自己出售的商品和私自给别人代卖商品或以职权之便优亲厚友。第二部分 处罚制度一、处罚的种类 （日常工作P17） 劝诫、在教育、警告、赔偿、停职、
15、停升工资、降级、解除合同、辞退、除名、开除。二、违反劳动纪律和服务规范的处罚 （员工手册P30）1、下列情况，给予经济处罚20元：（1）上班迟到、早退、擅离职守的。（2）上、下班不填写考勤、代他人填写考勤或其他不规范事项的。（3）违反柜台纪律十不准之一的。（4）上岗不穿着统一服装、不佩带服务证章或不按规范佩戴证章的。（5）在营业区内乱抛杂物、随地吐痰、大声喧哗、不服从管理的。（6）柜台、货架摆布杂乱，存放与营业无关的私人物品在柜台货架表面的。（7）将个人手提包（袋）带入柜台内存放的。（8）工作时间穿拖鞋的。（9）在柜台内打手机的。2、下列情况，给予经济处罚50元：（1）符合“一周内不满意就退”制度的，拒不为顾客退换货的。（2）未经公司许可或以虚假报告2次以上迟到、早退的。（3）工作中造成失误未及时向领导汇报的。（4）没有正当理由拒绝业务命令的。（5）在工作中饮
