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1、华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文摘要呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理各种不同的 呼入呼出业务的服务运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。本文运用人力资源管理、管理科学中的预测学、运筹学等理论，采用定性与定量相结合的研究方法，对呼叫中心的排班管理进行了深入的分析和研究，归纳了呼叫中心面临的排班困境，对排班的本质进行了研究，提出了
2、排班的抽象模型，明确了排班的目标，并在此基础上构造了一套实施精确排班的具体办法和流程，同时提出了若干现场管理的配套措施，最后运用实践案例来验证本文提出的观点和方法。精确排班管理是对中国绝大多数呼叫中心所采用的传统的，依靠经验式的排班方式的一次变革和飞跃。本文提出的方法在笔者就职的呼叫中心进行了实践应用并取得了成功：呼叫中心话务预测准确性88%，人力资源拟合度突破 95%，人工接通率提升近 15 个百分点，创造等价经济效益达 500 余万元/年，实现了排班管理的透明性，公平性，有效性，灵活性和稳定性。关键词：呼叫中心博弈排班管理服务水平I华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文Abstra
3、ctCall center is an operational platform of business and service which makes full useof the modern communication and computer technology to deal with lots of all kinds oftelephone calling in and out flexibly and automatically. At present, Call center has beenpopularly applied in government, public s
4、ecurity, traffic control, post office,telecommunication, bank, insurance, security, power station, IT and television shopping,and greatly improve these related industrys service quality and operational efficiency.With development of call centers scale, to play a game of “go” chess between theservice
5、 quality and employees satisfaction, management convenience and resourcesexploitation, efficiency and equity become prominent. This thesis, applying thequalitative and quantitative research, with many theories such as human resourcesmanagement, prediction theory of management science, discusses deep
6、ly the call centersscheduling management, summarizes up difficulties faced by the call center scheduling,studies the nature of the scheduling, proposes the abstract model and clear goals of thescheduling management. On the basis of that, the paper points out a set of specificmethods and processes of
7、 precise scheduling implementation and numbers of on-sitemanagement measures, and finally verifies the views and methods in this paper usingpractice cases. This is a change and leap of most of the Chinese call centers which adoptthe traditional, and depend on the empirical scheduling management.The
8、method recommends in this thesis by the author has been practiced and issuccessful. For instance, the accuracy prediction of the call centers telephone traffic88%, the fitting of human resources reaches 95%, artificial call completion rate increase15%, create the equity economic benefit about 500 mi
9、llion Yuan per year. All thisachieves fairness, effectiveness, flexibility and stability of the scheduling management.Key words: Call centerPlay a game of “go” chessScheduling managementService qualityII独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究
10、做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于保密，不保密。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文1绪论1.
11、1呼叫中心发展现状随着 Internet 的普及和信息技术应用的飞速发展，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代。全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，如何在信息化背景下抓住机遇、迎接挑战，将压力变为动力，成为各种公司的最新发展机会。经过多年的实践，呼叫中心以特有的优势，在服务和营销领域突现其非常重要的地位1。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的 呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的职能可以用“三个中心”来描述。一是客户服务中心，为顾客提供一系列的服务与支持，即负责解答客户的咨询、受理用户的投诉、为用户提供在线帮助等，例如在 I
12、T 行业中的技术支持中心，保险行业中的 理赔中心等。二是利润（效益）中心，即做好主动营销、交叉销售、市场调查、客户关怀，甚至是呼叫中心的坐席外包等工作，使之成为公司的盈利部门。三是信息中心，即做好客户信息的搜集整理工作，向决策部门及时反馈客户的投诉、抱怨、建议等信息，帮助公司改善服务、开发客户需要的产品 2 。根据世界知名调研公司与咨询公司的资料，在发达国家，许多公司与客户的接触都是通过呼叫中心进行的，例如美国移动电信行业中，平均 76%的客户接触是通过呼叫中心进行的。2008 年 3 月 11 日，亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构 发布了2008 年度亚洲呼叫中心产业基准报告，报告
13、显示亚洲呼叫中心产业正处在发展阶段，整个地区呼叫中心的席位数增长约 15%，2007 到2008 年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达到了 285，600 个席位 ，增长率为19%，位居亚太地区之首。目前，亚洲每个呼叫中心的平均席位为 147。预计到 2009年，这一数字将上升到 166。根据报告，中国呼叫中心行业的功能以客户服务为主的占 37%，以技术支持为主的占 23%，以呼入销售为主的占 22，以呼出销售为主的占 18%。报告同时指出 2009 年中国呼叫中心产业席位数将至少在现有基础上1华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文增长 20%3。随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心（客户服务中心）的发展如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春笋。实际上，有关专家估计中国每年将会有 5000 多个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家4。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，以及所有需要利用 进行产品行销、服务与支持的大型企业。它的应用使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，极大地提高了行业的服务水平和运营效率。1.21.2.1呼叫中心排班管理研究背景和发展现状排班管理问题的提出随着呼叫中心在我国的迅猛发展，其管理问题已
