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1、楼层管理员工作规一、工作要求与职责1、工作要求工作时间在办公室停留时间不超过 5分钟接待顾客除外，严 格按照走动式管理的要求进展工作，至少 70%以上工作时间在现场 巡视，指导、沟通、安排、跟进所负责销售区域的各项工作。2、工作职责1) 楼层管理员工作职责1 .督导展位员工贯彻公司各项制度，执行有关管理规，传达 公司促销活动和促销信息，提供优质服务；2 .全面掌握展位业务流程，熟悉商品知识与业务环节，监视 检查展位各项记录是否齐全，填写是否规、完整；3 .掌握本楼层、各区域、展位的销售情况，与时向楼层主管 反应信息，提出意见、建议。确保展位无假冒伪劣商品、 无积压、无脱销现象；4 .负责展位员
2、工的排班、考勤工作；监视检查展位员工的工 作表现，关注展位员工的工作热情，为其业绩合理评定；5 .协调营业过程中出现的服务矛盾， 处理顾客投诉与商品退 换，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；6 .不断的对营业员进展商品知识、业务流程、服务技巧、服 务意识的培训和指导，组织展位人员做好展位环境卫生与 安全防火、防盗工作。7 .每日抽查展位商品断缺货情况，确保货源充足，监视、检 查各展位商品质量和价格，确保展位按合同要求经营；8 .检查展位各项质量记录是否与时、准确、清楚；监视、检 查展位现场纪律、环境卫生、标识、列和接待服务情况；9 .负责展位统一领用购置各种办公用品。二、楼层管理员
3、岗位工作分类1、人员管理1办理员工的上岗、离职手续。O对员工的上岗、日常表现与辞退等提出建议和意见；O对新员工学习、适应岗位情况进展重点关注，做好培训安排发挥以老带新的帮带作用并与时验证；O协助楼层做好人员的储藏工作；O安排好人员交接，保证各 展位工作的顺利开展。2负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评定。排班要求：O综合考虑楼层总体工作要求合理安排员工作息，保证展位工 作的顺利开展;O认真审核、做好排班表，杜绝空岗现象，每周申报1次；。每日就餐时间：11: 3013: 00,周六、日与节假日销售顶峰 期按照客流情况具体安排。业绩评定要求：日常与时关注展位员工的工作表现， 与时予以指正
4、，并记录在员 工业绩档案中，月底汇总填写综合评定意见，要求：公正公平，实事, 奖惩清楚。诣在指出优缺点，提出改良项，并尽量与时与员工沟通反 应，帮助员工改良不足，争取更大进步。3督促、检查、跟进员工的到岗、离岗与岗位表现情况。O检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、 病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；O检查用餐期间各岗位人员分配是否合理应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各 展位应提前安排营业员轮流就 餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原如此上每个展位相互兼顾， 不得出现空岗现象，就餐人员应在？就餐时间记录本？作好记录，须在 规定就餐时间就餐，员工超
5、过时间或未能在规定时间就餐需报管理人 员，否如此按擅离岗位处理O楼层管理员至少70%以上工作时间在现场巡视，在巡视检查 与顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认， 必须按照管理条例予以奖惩。奖励程序：在奖励申请单据上注明奖励原因附顾客表扬信等资料与奖 励金额管理人员在奖励申请单据上签名楼层主管主管审核商场主管总经理批准处罚程序：向当事人讲明处罚原因在处罚单据上注明违纪情况 （因顾客投诉引起的，应注明调查 与处理情况）与扣罚当事人的金额请当事人在处罚单据上签名管理人员在处罚单据上签名须知事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员， 应根据情节对其 进展耐心说服；对不能确定的问题，经请
6、示楼层主管后再作决定。4识别本区域培训需求，为楼层年、月培训计划的制定提出建 议和意见并跟进本区域培训计划的具体实施；要求：与时征集员工意见，评估、跟进负责区域员工，工作状况与学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。5关注每位员工，树立起“公仆意识，与时与员工沟通，适 时给予其指导、帮助、鼓励；O与一线员工建立良好的沟通关系，工作中以身作如此，具有 “公仆意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通 过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性与工作热情；O与时将员工意见与工作进展情况反应楼层主管，作好上传下 达工作；O定期进展员工意见调查，协助楼层主管做好员工、展位供给 商的座谈会
7、；每半年1次集体活动的相关安排工作。2、商品管理质量、价格熟悉商品质量、价格等规，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机 抽查方法对各展位的营业员，对本展位商品的自查情况进展抽查， 对 发现的问题进展跟进整改，以保证所售商品的质量。标价签检查容：须使用商场统一印制的市物价局批准的标价签； 严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、 货牌对位、标示醍目，价格变动时应与时更换，降价商品须注明原价、 现价与降价原因；必须电脑打印，特价商品必须经商场批准由企划统 一制作，但字迹须清晰、工整、不得涂改；标价签边缘卷曲、折皱、 外表残旧应立即更换。品种与时关注市场信息与顾客意见，对新品种的引进
8、提出建议，并组 织员工对新品种作重点推荐。货源A、日常：每日对前一天各品类销售位于前 20名的商品货源进展 重点跟进，一一落实货源；B、重大节假日：提前10-20天对现场商品、积压商品进展清理，根据去年同期列情况调整目前列展示位；节前10天每天派1 2名员工到周围比照店采价与观察畅销商品货源情况；现场安排专人跟踪展位货源，提前510天将展位畅销商品备 齐，保证节日货源；超围经营控制对分管区域展位的合同与附件要熟悉，通过对新商品出样审核、 现场随机抽查进展监视，员工长期的培训、供货商品的强调等相关规 定进展纠正。货源管理10 日常管理：每周检查2次重点展位经常发生断货的进销报表，与时督促展位补货
9、。非重点展位按覆盖检查计划每月检查 1次。11 换季期间、销售旺季货源管理O销售旺季前15天专门培训展位节日货源的配备，强调要求各 展位备足商品，跟紧补货工作，有困难的应与时上报楼层管理人员；O楼层管理员每周须到同类市场进展 1次调研，比拟至少5个 一样展位或品类的品种，于1个工作日口头并书面通知或约见供货 商，限其2个工作日补充商场认定不适合我商场销售的除外；O对落实不了的货源问题与时报上一级管理人员处理；3、服务管理1售中服务管理一一现场监视检查O每天早晨员工入场时，在商场入口处检查人员到岗情况，严 禁私人物品带入。O营业前定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题 进展点评，或进展专
10、题培训，或振奋精神，鼓舞士气。O营业期间，实行走动式管理，在楼层围，定或不定时的进展 巡视检查每天不少于3次，检查容：员工的仪容仪表、行为规、 接待服务、样品展示、标识、价目牌、环境卫生、消防安全等，每次 巡视至少发现2处问题，并予以记录在案，并进展跟踪处理。O处理各项突发事件，维持正常营业秩序。O营业完毕时，做好清场工作。O每月对所有展位进展接待服务和商品知识的检查，每个展位 至少抽查一名员工并有相应记录。注：大展位可相应增加抽查人数。O对公司、商场各项检查包括季度检查、外审、顾客调查、 商场综合检查等出现的问题进展落实处理。O对以上各项检查出现的个人问题进展奖惩，对展位供给商下 发整改通知
11、，典型事例汇编成案例。O配合楼层主管每月将各项检查、发现问题与售后服务见后 述情况汇总分析，形成楼层月现场分析报告，于每月27日前与 案例一并交商场主管总经理。楼层月现场分析报告容：现场检查情况统计表对重点问题进展分析并制定纠正措 施； 顾客投诉质量 价格 服务满意率统计表； 顾客回访，顾客访谈分析；协助楼层主管总结各展位与各品类的服务特性，不断推出特 色服务。 售后服务管理 负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理 后进展回访并做好回访记录。处理程序：热情接待一核对凭证一检查问题一处理退换 货、修理、其它处理原如此：谁接待，谁负责；四为主原如此：可换可不换的以换为主，可修可不修的
12、以 修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。 遵循国家相关制度和规定处理的原如此。顾客投诉的接待：1 . 要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商场的信赖与期待的表现，也是商场缺点、弱点之 所在，要立足留住顾客。2 . 顾客投诉接待的原如此是：耐心倾听，不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、 说话。不搪塞拖延，坚持有效、快速处理3 . 认真听取顾客投诉，分清投诉三种类型：对商品质量、物价、计量的投诉对服务的投诉对安全、环境的投诉4 . 认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与公司有 关处理政策、要求相对照，做到心中有底。5 . 对顾客表示感或道歉，
13、然后征求、倾听顾客投诉诉求，了 解顾客的期望值。附：缓和顾客怒气的假如干方法：适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说，把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步。可问一些开放式的问题：“为什么 “什么时候等，以求知道更多事实。妥善使用“非常抱歉平息顾客情绪。用你自己的话重述顾客的问题，让顾客知道你了解他，以增加共同语言。必要时：撤换当事人改变交谈时间改变交谈场所6 . 确认责任归属与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦 色地与顾客一起探讨，即使责任在生产厂家，也应本着先行 负责的原如此与顾客协商解决方案。7 . 确认解决方案的权限归属，汇报有关主管领导，同意后迅 速与顾客联系、解决问题。8 . 执行解决方案
14、时，不得擅作主，以钱代物。9 . 作好记录、存档。在投诉记录簿上应填写投诉人、地址、 投诉容、投诉诉求、解决方案赠送实物、数量，顾客签名 不强求、处理人签名等容。O质量投诉一一须注明顾客的满意程度回访率不低于 50%O价格投诉一一注意1个工作日与供给商取得联系O服务与其它方面的投诉与建议一一由售后服务回访对已售的大宗购置的送货、维修、安装等进展抽样回访O每月对维修问题的上门服务，抽10%以上进展回访；4、环境管理：包括卫生、标识、防损O每周一组织员工进展环境卫生大扫除，每周二配合楼层与公 司进展卫生检查。O每天现场巡视时，对环境、卫生、消防安全等方面进展随机 检查。o每月覆盖检查时，对展位卫生
15、、歹h标识进展检查。O向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、鼓励各展位争做 各项环境评比的先进，并协助楼层做好每季度环境评比工作。5、展位供给商管理市场调查：根据楼层要求每月对同类市场进展调查，了解展 位供给商在其他商场的货源、价格、品种与促销活动与本商场是否一 致，了解同品牌商品在其他商场的销售情况； 协调和处理展位供给商之间的矛盾和纠纷； 定期或不定期的与展位供给商进展沟通和联系。 每月30日前将已落实的展位供给商不良记录录入电脑 做好展位供给商的清退和引进工作。每月结款日前将展位供给商的扣款资料整理并录入电脑交楼 层主管审批。 、文件和资料管理 建立、整理展位供给商档案进场单据、员工上岗通知单据、 离岗通知单据、装修图纸、奖惩单据、其它协议等； 建立并完善员工名册的登记和业绩档案； 建立和完善本楼层的培训资料；对办公室的各种记录与时进展存档。7、销售管理目的：促进销售，提高盈利能力1销售分析每天
