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1、 营运规范 客服手册 客服手册 2011年8月 编号：OPSM 14目 录第一单元 前 言其次单元 总服务台第三单元 存包处第四单元 退/换货处第五单元 推车第六单元 提货及检测第七单元 顾客换零第八单元 发票限制中心第一单元 前 言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习综合超市客服系统的参考指南。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、好处运用本手册能达到：l 更短的培训时间l 效率的提高l 统一的专业术语l 正确工作方法以提高顾客服务质量l 对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎
2、和充分热忱的顾客服务，我们全部的顾客应当得到以下满足：1. 真诚的欢迎2. 供应购物车3. 恰当地回答问题，供应必要的建议4. 保持平安和整齐5. 个人物品禁止带入销售区域，顾客必需把随身物品寄放在服务台寄包处6. 当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处其次单元 总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往须要供应购物之外的服务，增加购物的附加值。接听电话：1、 接听电话时，应亲切礼貌的先告知对方：“北京华联，您好！”或者：“服务台，您好！”常常将“请”、“感谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。2、 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；假如超过
3、两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、 随时打算便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在细致倾听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。图片：顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的看法，并且耐性的倾听之后，赐予详细的回答。千万不行漫不经心或顺手一指。假如必需以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，假如职员本身无法赐予满足的回答或处理时，必需马上请当值主管出面处理。广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印
4、象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必需每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必需适中，音质光明优美，不急不缓，并且不行夹带嬉笑声，平常播放音乐的音量应以最舒适的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前打算好日常的广播书目。处理顾客投诉当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生埋怨，甚至前来投诉。埋怨的缘由可能是来自于商品，也可能来自于服务。埋怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不开心的阅历。买到不佳的商品，或是对于超市供应的服务品质和项目不满足时，对顾客的心理、生理都可能造成损害，甚至因为投诉所造
5、成的时间上的奢侈，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客埋怨的产生，而降低顾客对商店的信念。状况严峻者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非全部的顾客有了埋怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的心情，甚至会影响全部的亲朋好友来实行一样的对抗行动。反过来说，假如顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。因此，顾客埋怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的埋怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客犹如商店的免费广告，当顾客有好
6、的阅历时，会告知五个其它的顾客，但是一个不好的阅历，却可能会告知二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣扬，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个埋怨。一、 顾客埋怨问题分析以超市而言，顾客所以会产生埋怨，其缘由大致可分为下列五大类型。 （一）对商品的埋怨超市的主要功能就是贩卖各种各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满足的状况最为常见。其埋怨的缘由有下列几种情形：1. 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客埋怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，
7、而要求改善。2. 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发觉，往往是顾客买回去之后才发觉商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不簇新的状况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。3. 残缺：例如商品买回去之后，发觉零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。4. 过期：顾客发觉所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。5. 标示不符：顾客对标示不符的埋怨有下列情形(1). 进口商品未附有中文标示；(2). 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的价格标签模糊不清晰；(4). 商品上有数个价格标签；(5). 商品价格
8、标签上的标示与宣扬单上的价格不符；(6). 商品本身外包装上的说明不清晰，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。6. 缺货：常发生特价品或降价品因销售状况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。（二）对服务的埋怨虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有须要超市人员供应服务或帮助的时候。一般会导致顾客埋怨的状况有下列几种：1. 工作人员看法不佳：例如，不理睬顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。2. 收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等
9、等。3. 服务项目不足：要求供应送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。4. 现有服务作业不当：例如，超市供应寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公允，填写超市供应的顾客看法表未得到任何回应，或者顾客的埋怨未能得到妥当的处理等。5. 取消原来供应的服务项目：例如，超市取消特价宣扬单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物方法等。（三）平安上的埋怨1. 意外事务的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在平安管理上的不当，造成顾客的意外损害，而引起顾客的埋怨。2. 环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品
10、运输时影响行人的交通或旁边车辆的出入；违反建筑物运用方法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安静等状况；都会造成四周住户的埋怨。二、 顾客投诉处理原则不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或埋怨时的处理，其原则都是一样的。主要的目的，都在使顾客的不满与埋怨，能够得到妥当的处理，并且在心情上觉得受到敬重。因此，在处理顾客埋怨时应遵循下列步骤：（一） 保持心情安静1. 划分人与埋怨，就事论事2. 以自信的看法来认知自己的角色（二） 细致听取顾客投诉1. 让顾客先发泄心情2. 善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的心情3. 倾听事情发生的细微环
11、节，确认问题所在（三） 站在顾客的立场为对方设想（四） 做好细微环节记录，感谢顾客所反映的问题（五） 提出解决方案1. 驾驭问题重心，分析投诉事务的严峻性2. 了解投诉的重点所在3. 援引超市已有的政策制度处理4. 处理者权限范围的考虑5. 提出圆满的解决方案（六） 执行解决方案（七） 顾客投诉总结1. 总结处理得失2. 对店内人员宣扬并防止日后再发生附表：填写说明：1. 登记商场的名称2. 登记投诉记录表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的埋怨项目7. 登记投诉顾客事务发生的地点8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
12、9. 顾客投诉事务发生的日期，按年、月、日各两位填写10. 与顾客最终联系的日期，按年、月、日各两位填写11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12. 顾客投诉实行的方式13. 顾客投诉的内容14. 处理顾客投诉援引的原则15. 该事务处理的经过16. 该事务处理的结果17. 承办人签名18. 当值主管签名19. 客服经理签名20. 店长签名21. 处理看法备注赠品的发放赠品的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。客服部发放赠品的流程：1. 由供应商提动身放赠品的申请和方案，报请选购部门批准；2. 选购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财
13、务部，以便支配人员作好发放打算；3. 选购部通知供应商交纳促销费，详细状况由选购部确定实收数额，并且通知供应商准确的送货时间及地点；4. 供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交选购部，选购部再转交客服部；5. 收货部依据选购清单收货并填写赠品携入/携出明细表（见下页）；6. 收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放；7. 顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。8. 活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理处理。填写说明：1 厂商名称2 按起先至结束的年、月、日各两位填写3 按电脑
14、确认的填写4 携入实际日期按年、月、日各两位填写5 携入实际数量6 携出实际日期按年、月、日各两位填写7 携出实际数量8 楼面经理同意签字9 收货部主管验货签字10 保安验货签字大宗商品的订货及接待会员顾客大宗商品的订货，是量贩店取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。总服务台需设立特地的团购组，负责大宗商品的订货及接待。附：大宗购物申请单（见下页）：填写说明：1 定货顾客名称，如转帐、交支票，按其财务章所示标准名称填写2 交货联系人3 交货人联系电话4 我店接洽人5 我店联系电话6 付款的方法7 支配日期，按年、月、日各两位填写8 按5位货号填写9 按电脑确定的商品名称填写10 所定商品量11 所定商品售价12 所定商品价格13 所定全部商品总价格14 经手人签字15 定货顾客签字16 客服经理签字17 供货部门经理签字第三单元 存包处一、宗旨1. 服务台为我们的顾客服务2. 顾客必需在当天营业日结束前取走所寄物品3. 万一丢失标牌，顾客应当马上与寄包处联系4. 顾客须在寄存前后，细致检查随身物品5. 商场有权拒绝珍贵物品的寄存二、顾客寄包程序1. 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。2. 当顾客
