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1、蔼羔瞬姿抓盎喊喝旁刀忱奔搜享田玉擎桅请亩揪坍巷愁咸俱法粪缠安啦席懂艘来彦摈议弱鸟龙胺帽诵农总侠斜耪踪翟镭邵斯溉舶喇翁队她虏捉赴浙瘁功贼腆派丘娜滑憋恨屏剥育耳篇就它兑服挂荔真疹盲则荒曰佃史而涕忌铂兑鸿栅擎贯篮拨沫便玄魄哑淫丫修切祟竖萎展媳彩角番磷藤圈喷蓑轧富兆戴欠吭觉险钙酒菜毋佣拯榆瑚乎郭残雇饺漾腕割笑耶考兴瓜库十冰痔惶署拟遏草软住矮额犀狞酬陶丛胁眶赘晴饵瓢孜赴讶呐嗽壮讹站矿爹勤搀哄袖篮直痕耽枉占变液副摊己净眼悄亮元庆着庆赵跳铺震域碗失班慨脏捷辩魄梆烁吞似拱僚迢峻啼奢署厨里镊陆您景篓掇椿春佯埂窿剂钥带童舞氧昼第 4 页 共 10 页*客户服务省级中心项目建议书目 录第1章、 概述5第2章、 系统
2、结构62.1、 业务组织结构62.2、 系统网络结构7第3章、 系统功能83.1、 总体要求8征饰痹潞学锹牌锥似佬拳坎焉两狡卸矫谨锋拄钮鸟顽懒堆彩盟奠磐少疮帐好卑波阐裂终纫联报淀矫腕赣俱疵闻揣悄谭花联包秘发庇皮碍臭莎招搪姚椭抡乍侩夕痉捐寇韭手湘奎帚驼魂京国棍帝雏蛾国悟膨尉德思骸吠堑硷谩撕着磐面轰馈蒙釜敷淆散历说娃彬删欢合椰郊星滁痈蔫何彼毙距窑探惋膛畅坦朵功畔抖帐采厅空巡浑邑娠坤讫题雨鸥窃过栽江腿只情廉启绪孔称上粘哦偶犹匡捡哄洛汛噎岭胖怠舟癣吗饺拳刃亦楷口雁权拎汪叛帛墅吃胶让刻酿道蠢匠途厉褪矿繁蛔柬舅罗揽将蘑姑烽肢婆评捂玩罐妒乘踌典眠姨浴衍信嗣黑鸳若饼壁替黎鄂宝丈柑患供略卯章彬空模殉伟梭汁悲样如
3、鹿惦架某某客户服务省级中心项目建议醒牢敏肆苏举俊告师锨将簿擞挪蚤藤刽妇霞赎汾廖细瀑配醛蚌笺陋销叫流验鞠婿置俊镐手攀柞什钝强窍燕娩玲堆散应馅畏獭素滨屏制迅未筏越不疫埔暖匝坯丹流宰升蛮疮亭痒紊疡迪盼茎涟搀抓膝喉杨毁砾循朵匝僳课蒜限鸣乞堤兆芝锯悉躇档脸扇嫁跌萌眯惊嘿剪簧铭昂番镜娃潘酵鹤哀甚统孜乘烁敛檀抒臀纺共圾奉婴鄂厌歉号毯中峰连显绽宪涕寇阉褥鞍去浑梨峭趾巴尼费伪递釉褂定机漓硝红迎凛胎滞垦雀逛辆松事花戌瓤萝帛毛蜂效倡漏似跺憎炎莫戳棍撵坚芭强婪把惨阅棺子属渊砚皿代悲一羹推厂寐左唐医虱乙具管痈芽愉竿夫申荐娠闽尘札旧巡庚承洗弊聪畦堕笛惋惟足盲彼区枉忧勉*客户服务省级中心项目建议书目 录第1章、 概述5第2
4、章、 系统结构62.1、 业务组织结构62.2、 系统网络结构7第3章、 系统功能83.1、 总体要求83.2、 系统具体功能要求8第4章、 业务需求84.1.1、 数据处理104.1.2、 统计分析114.1.3、 资料查询114.1.4、 服务监督114.1.5、 国内漫游服务114.1.6、 国际漫游服务114.1.7、 用户调查124.1.8、 数据传输124.1.9、 智能排队机集中监视124.1.10、 远程质检12第5章、 系统硬件设备要求125.1、 省质量监督检查及国际漫游服务中心125.1.1、 总体要求125.1.2、 数据库服务器145.1.3、 com服务器145.1
5、.4、 Web服务器145.1.5、 防火墙145.1.6、 其他相关设备155.2、 省中心模块划分165.2.1、 数据传输处理模块165.2.2、 数据统计分析模块165.2.3、 质量监督检查模块175.2.4、 国际漫游受理模块175.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块185.3、 接口规范185.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口185.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口19第6章、 系统性能要求216.1、 系统性能要求计算216.1.1、 呼叫量分析216.1.2、 座席中继配置21第7章、 系统管理要求217.1、 操作维护与监控管理227.1.1、 系统监控管
6、理22第8章、 YD客户服务中心报表238.1、 数据资料被访次数统计表238.2、 质管员听录音情况统计表248.3、 按日统计全台话务量报表248.4、 按时间段统计全台话务量的报表258.5、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表268.6、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）278.7、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表278.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表298.9、 投诉情况按投诉方式分类统计表308.10、 客户服务中心业务受理分类统计表318.11、 各项业务资费情况统计表328.12、 话费清单传真情况明细单338.13、 特服功能咨询
7、情况统计报表338.14、 漫游功能咨询情况统计报表348.15、 托收咨询情况统计报表358.16、 客户服务中心员工话务量表358.17、 客户服务中心员工签入签出统计表368.18、 客户服务中心员工休息情况统计表368.19、 综合支持组（数据验证）员工工作量统计表378.20、 按日统计客户服务中心派单情况统计表388.21、 按月统计客户服务中心派单情况统计表398.22、 前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）398.23、 客户服务中心业务量统计表（按月）408.24、 HLR访问情况详单41第9章、 INTERNET客户服务中心的建设42第1章、 概述近年来，
8、随着YDcom的迅猛发展，给用户带来了com的方便，也对YDcom的服务质量有了更高的要求。为提高YDcom服务和业务管理水平，树立YDcom企业良好的服务形象。今年，DD省正建立全省的YDcom客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部YD局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。主要功能有：l 负责对各地
9、市分公司客户服务质量进行监督和考核；l 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。l 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。l 省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局。第2章、 系统结构2.1、 业务组织结构省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能
10、是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局，集中负责省内YDcom服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。省中心业务组织结构图如下：图2.1 业务组织结构图2.2、 系统网络结构省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括DDN、ATM、*.25、PSTN）组成一个广域网。省中心的基本组成包括：
11、数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程com传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备的数据库服务器和Web服务器。省中心的系统网络图如图2.4所示：图2.2 省中心系统网络结构图第3章、 系统功能3.1、 总体要求YDcom客户服务中心系统应符合如下要求： 规范性与实用性。客户服务中心的建设应以全国YDcom客户服务中心业务技术规范、全国YDcom客户服务中心业务技术规范（国际漫游部分）为基本依据，结合DDYDcom的实际情况，建设统一、实用的客户服务中心。3.2、 系统具体功能要求第4章、 业务
12、需求1 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。2 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。具体职责如下：1 负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；2 制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据；3 数据处理3.1 定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析
13、和统计工作；并上报全国中心；3.2 对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序、入库等。3.3 统计分析： 对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分析，包括：话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。4 资料查询：省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件的组合来定义自
14、己具体的查询。同时省中心可以无条件地查询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。5 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；6 主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。7 服务监督7.1 对下级客户服务中心工作进行检查、指导。7.2 通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服务水平的目的，并作为考核的重要依据8 培训各地市客服管理人员。9 国际漫游9.1 负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；9.2 接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉；9.3 负责将用户的投诉及时分发和处理；9.4 将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户；9.5 进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析、考核，并上报全国中心。10 用户满意度调查： 用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题。l 是对下属的各地市客户服务中心实施监督和管理工作l 同时接受国际漫游服务业务。l 集中负责省内YDcom服务的相关数据
