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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页办公室人员行为规范目录前言：课程介绍/3一、课程目的/3二、课程方式/3三、课程教材/3四、课程证书/3五、考评题库/3六、考评方式/4七、考评标准/5第一单元、形象规范/6一、仪表规范/6二、仪态规范/8三、举止规范/10四、见面规范/12五、写作规范/14第二单元、礼仪规范/18一、交往规范/18二、迎送规范/20三、拜访规范/21四、待客规范/23五、宴会规范/25第三单元、事务规范/29一、接待规范/29二、引见规范/33三、预约规范/35四、电话规范/37五、函电规范/41第四单元、办公规范/45一、请示
2、规范/45二、受命规范/47三、安排规范/50四、程序规范/53五、操作规范/56第五单元、行政规范/59一、环境规范/59二、设备规范/62三、人事规范/64四、沟通规范/67五、协调规范/70第六单元、会务规范/74一、会见规范/74二、会谈规范/75三、会议规范/77四、仪式规范/80五、活动规范/83前言、课程介绍一、课程目的1、美化职业形象 学习修身养性美化自我的方法，掌握职业形象塑造的本领。2、了解行为标准 熟悉职业行为的标准认知，养成良好的职业行为习惯。3、知晓礼仪规范 学习职业礼仪，养成知书达礼，践行礼仪的行为典范。4、掌握工作技巧 运用正确的思路和有效的方法，提高自己的工作效
3、率。5、提升职业水平 通过最直观的形象改变与行为修正，成为称职的专业人士。二、课程方式1、专家讲解 通过经验提示，了解与掌握职业行为规范的基本要求，提高约束能力。2、现场示范 通过动作演示，了解与掌握职业行为规范的具体要点，提高表现能力。3、游戏互动 通过交流展示，了解与掌握职业行为规范的关键所在，提高互动能力。4、模拟演练 通过表演练习，了解与掌握职业行为规范的主要内容，提高实操能力。 三、课程教材1、行政管理与办公管理包括行政能力、办公能力及办公室综合能力。2、执行能力与情绪管理包括执行能力、时间管理、效率管理、情绪管理。3、公文写作与公文管理包括公文写作、行文制度、文书制作、公文处理、文
4、档管理。4、办公室人员行为规范包括形象规范、礼仪规范、事务规范、办公规范、行政规范、会务规范。四、课程证书1、结业证书单项课程辅导完毕，由深圳秘书网颁发相应课程结业证书。2、执业证书全部四项课程辅导完毕，通过专家考评，由深圳秘书网颁发注册办公师执业证书。该证书统一注册，登记备案，执业凭证，年审有效，可作为专业职称及求职晋级加薪的依据。该证书由深圳秘书网实行管理，解释权归深圳秘书网。五、考评题库1、考评题一： 现场演示与人相处全过程，逐一表现见面、招呼、握手、自我介绍、交换名片、交谈、沟通等礼仪行为规范的掌握及运用程度。 限时10分钟。2、考评题二：现场演示文书写作与文书处理全过程，分别表现公文
5、写作与收文、发文等工作的掌握及运用程度。限时10分钟。3、考评题三：现场演示前台操作全过程，逐一表现接待、招待、引领、引见、介绍、接听电话、拨打电话、收函、发函、处理电邮等业务规范的掌握及运用程度。限时10分钟。4、考评题四：现场演示办公室工作全过程，逐一表现请示、汇报、受命、复命、陪同、助理、代理、代言、代办、安排等工作要求的掌握及运用程度。限时10分钟。5、考评题五：现场演示办公室工作全过程，分别表现环境管理、设备管理、人事管理、流程操作、关系协调、工作交接等行为规范的掌握及运用程度。限时10分钟。6、考评题六：现场演示客户服务全过程，分别表现迎接、送别、会见、会谈、签约、客服、出差、考察
6、等礼仪行为规范及现场处理技巧的掌握及运用程度。限时10分钟。7、考评题七：现场演示会议组织全过程，分别表现筹备、通知、安排、落实、会务、主持、记录、应变、善后、会议文件处理等会务技能的掌握及运用程度。限时10分钟。8、考评题八：现场演示公共关系处理过程，分别表现公关、交际、拜访、告辞、待客、送行、收赠、应酬等公关行为规范的掌握及运用程度。限时10分钟。9、考评题九：现场演示宴会举办全过程，分别表现筹备、通知、安排、落实、接待、礼节、应变、善后等礼仪行为规范及现场应对技巧的掌握及运用程度。限时10分钟。10、考评题十：现场演示人际关系处理过程，分别表现与领导、同事、下属相处时行为规范的掌握及运用
7、程度。限时10分钟。六、考评方式考评方式为360度现场综合印象考核环评加权法，个人或分组演示由考评组指定的考题规定内容。考评员五名，其中一名任主考官。主考官居中而坐，其他四名考评员分坐四角，面对考生，各自打分。主考官从考评题库中随机抽取一道或若干道题目，或在考评内容范围内另行出题，要求考生即兴演示或解答。考评组根据考生现场表现，参照10项考评指标，当场打分。考评结束，评分汇总，去掉最高分与最低分，中间三位评分相加除以三，即为得分。主考官当场公布得分并记录备案，作为考评合格与否的依据。每位考生平均考评时间为10至20分钟。七、考评标准办公室人员规范考评标准根据形象、神态、谈吐、举止、反应、应对、
8、应变、流程、操作、标准10项指标设定，每项评分为10分，评分标准如下：表现优秀：9-10分；表现良好：7-8分；表现一般：5-6分；表现较差：3-4分；表现低劣：1-2分。10项评分相加，总评分80分合格。第一单元、形象规范本单元概要：办公人员的职业形象具有非常直观的视觉效果,因为在外人看来, 办公人员往往代表着领导乃至整个单位的形象。因此，所有与职业形象有关的行为及表现，办公人员都必须做到无可挑剔，完美无缺。本单元包含五项训练科目，分别是仪表规范、仪态规范、举止规范、见面规范、写作规范。毫无疑问，它们正是办公人员形象规范中的最基本内容。一、仪表规范办公人员未必要长得好看,但却一定要长得顺眼。
9、很显然，在这里，仪表是第一重要的。因为人的外表能够在第一时间给他人一个印象，而印象良好与否，直观效果非常重要。尤其是在职场上，人丽资源往往比人力资源更容易受到关注。特殊的工作场合和工作性质，决定了办公人员职业形象的标准规范是：整洁、清爽、端庄、优雅、成熟、敏捷。塑造职业形象，除了内心修炼之外，外表的精心安排也很重要。我们通常把这种外表的改变称之为形象塑造，这是因为一个人外表的客观效果，往往会直接影响到他人的主观判断。不可否认，在别人并不了解办公人员的时候，第一印象很容易起到决定作用。形象规范之一：发型整洁俗话说：好心情从头开始。一个人的头发处理好了，自我感觉也会好很多。而好的发型对办公人员来说
10、，有时甚至比化妆和服饰更重要。办公人员的发型必须和自己的脸型相配，和职业相称，和身份相符。头发发质应该如丝质一样柔顺，乌黑发亮，没有头皮屑，而且不能染成黑色之外的其他颜色，因为中国人黄皮肤黑头发的搭配是天经地义的，任何一点颜色上的变化都会显得不伦不类。当然，如果为了时尚，有时在发梢上染一点其他颜色，也无可厚非，关键是不要渲染过度，不要太过夸张。女性办公人员最适合的发型是干净整洁的直短发，或者齐肩直发。圆脸的发型不宜用三七分，但是可以用中分式的齐耳或齐肩的中长直发，不留刘海。短发可以是运动型的，也可以是齐耳的，或者剪出层次的，或者烫成小波浪的，这得根据自己的脸型和气质来决定。长发可梳拢在一起扎成
11、马尾状，或在脑后盘成发髻，否则当办公工作人员俯身处理公务时，长发很可能会挡住自己的视线。如果办公人员老是用手往耳后撩拨头发，也难免会分散上司的注意力。长发虽然会给人优雅的美感，但也确实会影响工作效率。男性办公人员最适合的发型是短发或干净整洁的吹发，发根及鬓脚刮干净。形象规范之二：化妆素雅在五官设计方面，首先要关注的是眼神，因为清晰、明亮、传神的眼睛是整体形象的重点。要想达到清晰明亮的效果，女性办公人员在化妆时的用色不能多，线条不能浓，可以用单色眼影给自己的眼睛营造一种气氛和一种感觉。其次，鼻子在五官中起着立体的作用，塑造鼻型主要依靠营造鼻侧的阴影来表现，一般而言，选用浅咖啡色作为阴影色比较理想
12、。嘴唇在面部的地位仅次于眼睛，是人们比较习惯注意的地方，也是五官中最有个性的部位。设计嘴型时，要根据嘴唇比较平面的特点，按其他四官的大小比例来确定唇型的大小与厚薄。一般来讲，唇型丰厚，唇峰分开，容易给人大方而且稳重的感觉。外出公务时，化妆的色彩可以稍微活泼或艳丽一些，使人看上去容光焕发，生机勃勃。商务应酬和社交活动时，化妆的重点要注意光线。办公室内的化妆色彩要给人一种舒服、清秀、富有亲和力的优雅效果。总之，化妆既不能艳俗，也不能过于精致，最好的选择就是素雅，那种似有若无宛若天成的效果。如果人们的注意力过于注意办公人员的脸部而忽略了办公人员的工作，那就说明办公人员的化妆有些过分了。形象规范之三：
13、着装得体 女性办公人员的着装款式应该以端庄大方、稳重高雅的裙装或裤装为主。裙装比较优雅，比较有女人味，行动也很方便，可作为女性办公人员的职业装首迭。相对于裙装的亭亭玉立，裤装则显得优雅成熟，干净利落。女性办公人员的职业服装应该是线条简单剪裁大方的组合型套装，这样优雅大方、风格明快的服装，既能够恰如其份地表现办公人员的身份和地位，也能有效增加别人对办公人员的好感和信任。除了标准的职业装外，时尚流行的欧美式休闲装也是相当不错的上班服装，因为选料讲究、款式大方、剪裁得体、穿着舒适、风格优雅、行动自如的休闲装，能够增添职业女性的活力和灵气，而且也非常的生动迷人。 办公人员无疑是最受人瞩目的高级白领，也
14、是有一定地位的专业人士。因此，办公人员所选择的服装，其质地与款式都要讲究一些。对办公人员来讲，身着一套度身设计定制的优质服装，不但可以显示出自己的权威性与亲和力，便于沟通，而且也有利于创造与调节办公室内的气氛。办公人员的着装只要好看，合身，般配就行，是否名牌并不重要。 形象规范之四：色调和谐办公室内的着装色彩不能太艳，否则会影响别人的注意力。尤其是那种明艳的颜色，很容易给人一种不安定的感觉。办公室内最适宜的着装颜色是灰色系列，无论是深灰、浅灰还是驼灰，凡是灰色系列的服装，总是会给人一种温馨、舒适、柔和、稳重的效果。而且灰色系列和办公家具的色彩搭配比较容易协调。如果要调节办公室内的气氛，则可以选用明黄色或鹅黄色，这些亮色无疑是最好的色彩，因为它们能够让人赏心悦目，让人精神愉悦。办公室内的服装和色彩的搭配是门学问，凡是有色彩的东西，都可以分成冷色和暖色两个色调。每个人的肤色是不一样的，用专门的色卡比试一下，就知道自己的肤色究竟是冷色还是暖色，这样买衣服就容易选择了。有的人适合色调渐变的搭配，有的人适合色调对比的搭配。一旦找到自己的色彩之后，只要拿着色本找自己的颜色，因为色本里边是互相协调的，只要色调统一了，那么搭配出来的效果肯定是漂亮的。
