客服部门工作总结

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1、客服部门工作总结 客服部门工作总结1客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际,将x年年的工作总结。 一规范咨询工作： (一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等。 （二）规范咨询业务技巧,增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在1%左右，预约成功率在4%；到目前为止，咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。 1.专

2、业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开咨询记录讲评会议 a定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分

3、析曲线变化原因,找出重点，分析各个细小环节的问题 3完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的4%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人,发送咨询的电话号码b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整二做好各类信息收

4、集,及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计，本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c咨询电话信息收集 d.初诊信息收集e专档管理,保密原则、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议； 三.建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人,初诊病人建档1录入制度： a.每天收集一次，确保数据及时录入; b、就诊后病人资料-患者

5、姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 、建立回访制度:回访方式包括短信问候及电话回访二方面、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主；对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。 四.网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约7人,成功就诊5人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约10人,成功就诊9人,较十月份再次上升25。 q咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制

6、，节省时间 2预约回访问题 1）通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访 客服部门工作总结 一、背景： （一）、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 （二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈,个性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 (三）、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。 二、目的:(一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 (二）、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院务必向就医顾客带给更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“

7、以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户带给一体化的服务。透过医院客户服务中心，医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善的服务。 三、指导思想： （一)、整合医院资源,利用品牌优势，做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。(二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 （三）、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、

8、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。 (四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 (五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管,配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。四、部门建设: （一）、部门职能 部门职能定位 (1)、市场调研; （2）、市场战略规划及市场策略制订; (3)、活动及事件营销策划； （4）、在医院配合下开展社区 （)、参与医院经营、广告会议； （二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。1、组架构图2、职责分配: 医院客服部职责： (1）、负责参与医院客服工作模

9、式规划；（)、负责指导医院客服工作开展; （3）、负责客服中心外勤营销人员培训； (4)、负责参与由医院主导的事件营销策划； （5）、负责建立医院客服中心的考核标准； （）、负责组织人员完成医院客户满意度调查； 医院客服中心 （1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销； (2）、对内:负责客户满意度调查、俱乐部V会员管理、客户信息管理、咨询管理;编制及主要职责:见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理 客服中心 （）、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作； (2）、负责建立健全客服部规章制度； (3）、参与医院经营、广告会议； (4)、主导事件及活动策划; （5)、负

10、责统筹客服部人员培训;导医组 （1)、对于来院客户在理解服务过程中，有需要帮忙的,及时带给帮忙,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 (）、导医组协助客户分发各种检查、检查单,协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1）、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计； (）、建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 (4)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表,咨询科

11、接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客,以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话,正确引导意向顾客来院就诊,是咨询科每一个工作者的首要职责。 ()、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床好处；与各科室做好沟通,密切配合。（)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息,为客户带给更优质的咨询和导医服务。 (7)、负责医院广告统计。健康顾问2体检及 营销组（)、负责社区营销开发；(2）、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验; （3)、负责实施市场调

12、研、满意度调查； (4)、负责项目合作开发；(5)、负责体检工作开展； （6)、负责医疗机构业务合作开发； 服务规范 (1)、树立“以客户为中心”的服务理念,用心、主动、热情地为顾客带给人性化、个性化、优质化的商品质服务。 （）、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 (3)、使用礼貌礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 （）、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 (5）、自觉遵守医德规范,劳动纪律，医院各项规章制度。(三)制度建

13、设: 1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；、建立健全激励机制,实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，职责到人。 五、工作计划草案： (一）、定期、规范开展市场调研： 1、调研资料: )、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次； )、医院主要竞争对于部分医疗价格调研,并提交调研报告每季度1次;3）、根据医院需求进行的专项调查,并提交调研报告; 客服部门工作总结 今年的客服部工作在公司领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成,回想起和大家在客服部共同努力的时光便感到内心充满了力量，但是即便是到了年终之际也应该

14、为了明年的客服部工作早做打算了，为了做好相应的准备自然要先对今年的客服部工作进行相应的总结,通过客服部工作的总结来积累经验才能够在不断地磨砺中获得蜕变。作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服部工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反馈,无论是使用过后的体验还是针对产品本身的不足提出的建议都是客服部需要收集的信息,将这部分数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求。 所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应该慎重对待每次客

15、户的反馈，这样的话自己便能够通过与客户的交流从而掌握市场中的重要信息。 为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作,今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深的体会,即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顺序以后进行分组并让他们从事较为简单的客服工作,经过多次筛选以后能够坚持到最后并让我们认可的便是客服部的新成员，今年的几次员工培训可以说帮助我们客服部在工作中保持了良好的活力。 让客服部的员工在工作中熟悉话术并为自身的发展建立好基础,实际上客服部的工作中主要还是对话术的熟悉以及与客户打交道的方式，因此在这个过程中逐渐提升自己的工作能力才是对客服部整体发展比较重要的,今年客服部的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战,但也正因为如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了