客房服务培训

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1、客房服务员培训筹划【一】 第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(结识有关领导)。学习着装规定。学习礼仪规范。简介本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课,资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天 培训理解领、交磁卡的手续,理解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用措施。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用措施，及掌握走廊过道灯，空调启动的时间和规定。 第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，理解打扫顺序,即打扫房、来宾房、走客房、住房、请勿

2、打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫,先请领班打电话到房间询问客人与否要打扫,如无人可请领班陪伴进去打扫。 第六天 培训查退房，遗留物品的解决,打扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的解决，以及遇到客人规定开门需注重的事项。第八天 培训如何打扫卫生间,对的使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品与否有漏放，卫生间门与否呈4度,文献夹内信签与否张。 第十天培训如何填写打扫表及交班本,大垃圾每天如何清理,与洗衣房联系报送棉织品,及各营业点的电话号

3、码和营业时间。新员工培训筹划第十一天 培训整顿工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而影响工作,理解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在后来更好地服务客人。简介以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天 培训如何接受客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密来宾和酒店的一切事务,有关案例分析。 第十五天 消防安全培训。(注意:每天均安排实操课程,上午要进行军训，第一天晚上要搞一种会面会,其他晚上安排集体娱乐活动。第十六天进行一次实际操作的全面测试

4、，并进行总结表扬,准备分岗。 客房服务员培训筹划【二】 一、客房部工作目的:1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房3、以便工作调高效率;4、有助于客房设施的维护和保养。二、客房打扫的顺序：、请即打扫房。客人口头上规定打扫的房间,应优先安排清洁整顿,满足客人的规定。 2、总台或经理批示打扫的房间。3、I房间。客房服务员培训资料、退客房。 5、一般住客房。（应按客户规定,客户不规定不能随便进去打扫） 6、空房。(定期为二到三天整顿一次)7、长住房应与客人协调，定期打扫。 三、客房打扫的基本措施: 客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品

5、的位置及电脑背面。 1、准备工作1)清洁用品的准备:应备有:清洁篮、洗刷用品(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用规定： 红色(1干1湿）房间抹尘 橙黄色(干1湿）卫生间浴盆 淡黄色(1干1湿)卫生间面盆 蓝色(1干1湿)马桶 绿色（干1湿)卫生间地面 白色擦杯布杯具专用 客房卧室清理的十字诀 开:开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶(涉及地面的大垃圾）撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。 做:做床(更换床上用品) 擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏,配备物品有无

6、短缺，与否有客人遗留物品。边擦边检 查。(注:对客人的遗留物品进行登记,下次客人到来时要记得返还) 添:添加房间客用品、宣传用品及通过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)吸：地毯吸尘由里向外，同步对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关(观):观测房间清洁整顿的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间打扫的十字诀开:开灯、开换气扇。 冲:放冲水马桶,滴入洁厕剂。 收:收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗:清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦:擦干净卫生间各部位进行消毒。 消:对卫生间各部位进行消毒。添:添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷:刷洗卫生间的地面。 吸：用

7、吸尘器对地面吸尘。关(观):观测和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 客房服务员培训筹划【三】一、阐明 本培训筹划按劳动和社会保障部颁发的国家职业原则编写。 二、培训目的 通过培训,使学员具有一定的服务意识,全面理解初级客房服务员专业的理论知识,纯熟掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设立和培训规定 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务客房服务员培训、客房服务礼节 5、客房安全礼节6、旅游地理(安康市)7、外语知识 (二）专业技能1、服务仪态训练 、客房清洁操作 3、原则的一般话四、课程和学时分派1、专业理论(0学时） (

8、1）客房产品概述 （）客房清洁服务 (3)客房接待服务 （4)客房服务礼节 (5)客房安全礼节 （6)旅游地理(安康市) (）英语 、专业技能（8学时)(1)服务员仪态 ()客房清洁操作 客房服务员培训大纲(初级） 一、本课程培训的基本规定： 1、理解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范规定 3、掌握客房接待服务规范规定 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防备措施6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握原则的一般话,坚持用一般话对客服务 、掌握客房服务工作常用英语,并能简朴应答 二、培训规定与内容： 第一章客房产品概述培训规定： 、能描述客房的种类及其设备

9、用品配备 、理解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质规定 培训内容： 一、客房种类及其特性 1、客房的多种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务 、客房部的组织机构与岗位设立2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质规定1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质规定 第二章 客房清洁服务 培训规定：1、掌握客房平常清洁的规范规定 2、掌握楼层筹划清洁的实行规定 、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁1、清洁工作的一般原则 、客房清洁的操作程序与质量规定 3、客房清洁的注意事项 二、筹划清洁 1、筹划清洁的概念

10、2、筹划清洁的项目与操作规定 三、清洁用品1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务 培训规定: 1、熟悉客房接待服务内容 2、掌握客房接待服务程序与规定 培训内容：一、服务准备工作 、理解客情 2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务 1、新客、老客 三、住客服务工作 1、会客服务 2、客衣服务 3、饮料服务 、开床服务 5、物品租用 6、其她服务 四、来宾离店服务 、送客服务2、查房工作第四章 客房服务礼节 培训规定:1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的规定 、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容： 一、仪表仪容仪态 1、仪表、仪容 、仪态 二、语言 、称呼2、

11、问候 、应答 三、操作 1、迎送 2、服务操作 第五章 客房安全知识 培训规定 1、具有安全意识 、掌握避免和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的规定 培训内容： 一、饭店安全概述 1、饭店安全内容、重点及原则 、有关法规 二、饭店安全管理 1、对住宿来宾的规定 2、住宿登记 3、接待来访的服务和管理 4、钥匙管理5、来宾财务的保管6、对公安机关通缉、通报的解决 7、对来宾遗留物品的解决三、消防知识 1、消防规定 、防火灭火的重要措施 3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题 四、职业安全1、操作安全2、身心安全第六章 旅游地理(安康地区) 培训规定：熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

12、培训内容: 1、安康的食 2、安康的住3、安康的行 、安康的游 5、安康的购 6、安康的娱 第七章 英语 培训规定 学会常用英语l0句,并能用简朴的礼貌用语应答。培训内容：、熟悉通用英语0句2、简朴的礼仪应答客房服务员培训筹划【四】 一、编制阐明 本培训筹划根据客房服务员职业原则编制，合用客房服务员的职业技能培训。 各学校根据本培训筹划及学校实际状况编写具体实行的教学大纲和课程安排表。 二、培训目的通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练,培训对象可觉得饭店住宿来宾提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。 三、培训模块学时分派 1、客房与公共区域的保洁工作66学时2、客房接待服务 0学时 3、

13、客房常用设备的使用与维护4学时、客房英语 4学时 总学时：18学时四、培训规定与培训内容 模块1 客房与公共区域的保洁工作 1、培训规定 通过本模块的培训，使培训对象可以 (1)理解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识 (2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备 (3)理解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责 (4）掌握客房与公共区域的保洁规程 （5）理解客房卫生防疫知识 2、培训重要内容 (1)理论教学内容11 饭店的定义与划分 1.2饭店业发展概况 1.3 客房产品的特点与基本类型 1.4客房设备、用品的配备1.5 客房部的重要地位及其任务 1.6 客房部的组织机构及其岗位职责 1.7 客房平常保洁规程 1. 客房筹划卫生 .9 公共区域保洁规程1.1客房常用清洁剂与清洁用品的对的使用 .11客房卫生防疫知识 ()技能实训内容2 铺床(西式铺床、中式铺床) 22 客房清洁 .3 寝前整顿 3、培训方式建议 (）理论教学:除一般常规课堂教学方式外,部分培训内容可运用多媒体教学工具,通过直观的教学措施，达到加深印象、提高效率的教学目的。