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1、第 一 部 分分综 合 简 介1.1 公公司概况况滁州市银银西物业业有限公公司是经经滁州市市工商局局批准，于于20003年44月正式式成立股股份公司司。19997年年于房地地产开发发配套的的物业管管理公司司刚处于于萌芽状状态时，我我公司已已经系统统的在银银花西区区从事物物业管理理工作了了，我公公司原是是滁州市市国土资资源局下下属滁州州市综合合房地产产开发公公司的子子公司（事事业单位位），220022年从国国土资源源局拖钩钩。由于我们们是滁州州市最早早成立物物业管理理公司的的企业，并并且得到到了上级级公司的的支持，因因此我们们取得了了良好的的成绩和和社会效效益，我我公司所所管理的的银花西西区更是
2、是在19999年年取得了了滁州地地区唯一一的“国家级级优秀住住宅示范范小区”称号。由由于物业业管理工工作给综综合房地地产开发发公司的的房屋销销售工作作带来了了巨大的的经济效效益，因因此综合合房地产产先后成成立了三三家物业业管理公公司，统统一管理理资源共共享，凭凭借强大大的经济济基础、技技术基础础、市场场基础，我我们取得得了滁州州市场很很多知名名小区、机机关单位位、市政政府办公公楼、学学校的物物业管理理权，如如滁州市市政府办办公楼、滁滁州学院院、滁州州技术学学院、银银花西区区、盛世世华庭、广广场家园园、五星星家园、明明光市洪洪武花园园、来安安县的城城市花园园、全椒椒县的惠惠德花园园等等，近近18
3、00万平方方米的管管理权，是是滁州本本土最大大的房地地产物业业管理公公司。本公司于于20003年正正式挂牌牌成立，面面向市场场、自负负盈亏。在在对滁州州市银花花西区（16万平方米）实施物业管理的10年中，通过学习上海、深圳等地的物管先进经验，结合实际状况，摸索出了一套行之有效的管理体系和形成了一支技术全面，服务到位的物业管理队伍，取得了管理及效益较丰富的经验。20077年我公公司接管管了上海海恒安集集团在来来安县开开发的城城市花园园商住型型小区总总面积220万平平方米，是是滁州地地区第二二大综合合商住型型小区，档档次高、配配套齐。相相信通过过我公司司全体员员工的努努力公司司会更辉辉煌。1.2
4、行行政系统统架构图图董事会总经理室总经理办公室财务部工程部市场部各物业管理处1.3 管管理业绩绩滁州市银银西物业业有限公公司在滁滁州物业业管理企企业中，是是一家最最早实施施物管的的企业，除除银花西西区外，其其他楼盘盘均通过过公开招招投标和和邀请招招标获得得包括：来安县县的城市市花园、全全椒县的的惠德花花园、明明光市交交通局及及5个小小区；目目前我公公司独立立管理面面积近550万平平方米。公司在日日常物业业管理中中，坚持持以“关怀无无微不至至，服务务无处不不在”为服务务宗旨，坚坚持以人人为本的的管理服服务理念念来开展展“人性化化”服务，坚坚持“以诚相相待，以以信为本本”的企业业宗旨。1.4 管管
5、理特色色全面导入入ISOO90002质量量管理体体系ISSO1440011环境管管理体系系。在以以商住楼楼和住宅宅小区为为重点的的物业管管理实践践中形成成了勤奋奋敬业、俭俭朴务实实、诚信信守约的的基本管管理特色色。创建建了独具具特色的的一整套套激励和和约束机机制，培培养全体体员工树树立了艰艰苦奋斗斗、能吃吃苦、重重实干、事事事责任任到人和和优胜劣劣汰的企企业文化化的内涵涵。在110多年年的物业业管理过过程中，培培养和选选拔了一一批具有有经验丰丰富、思思想过硬硬、讲信信誉、高高效率、善善协调的的物业管管理员；沉淀了了一批技技术专业业、周到到规范、不不惧苦累累的维修修员；拥拥有了一一批训练练有素、
6、恪恪尽职守守、排忧忧解难的的保安员员；培训训了一批批认真负负责、精精通园艺艺、文明明礼貌、爱爱岗敬业业的绿化化保洁员员。兢兢业业业的管理理、全心心全意的的服务，体体现在每每年都必必须为全全体业主主干几件件实事的的感恩意意识里；贯穿于于日夜执执勤的保保安、保保洁和维维修员所所规定的的每一道道工作程程序和细细则中；表现在在业主对对物业管管理的参参与和监监督上。15 我我们的价价值观因为业业主是我我们的衣衣食父母母，所以以物业管管理工作作必须以以业主为为本。以业主主的认同同和信赖赖为自身身价值的的体现。只有用用使业主主满意的的服务才才能换取取我们的的经济效效益。先先求付出出，再求求索取。所管理理的物
7、业业增值与与我们美美誉度的的提高成成正比。认真、踏踏实、坦坦承、守守诺、忠忠诚、为为善和热热忱是事事业成功功的基础础。主动接接受来自自业主的的监督，承承认并纠纠正错误误是有勇勇气和进进步的表表现。乐于助助人、共共赢共享享、团队队精神、相相互依存存。1.6 企企业发展展方向公司在创创立企业业品牌中中，将进进一步扩扩大规模模效应，物物业管理理服务由由内涵向向外延两两个方向向发展，逐逐步形成成物业管管理服务务以杭城城为主，以以中高档档住宅等等物业管管理并重重发展，服服务内容容从前期期物业管管理，日日常物业业管理向向物业顾顾问发展展，形成成物业管管理服务务多元化化的新格格局。物业管理理楼盘一一览表序号
8、物业名称称面积地区物业形式式1银花西区区16万MM2滁州多层商住住2丰乐世家家4万M22滁州多、高层层商住3城市花园园20万MM2来安多、高层层商住4惠德花园园3万M22全椒多层商住住楼5嘉和人家家4万M22明光多层商住住6交通局1.5万万M2明光办公楼7明光第一一人民医医院3万M22明光多 层1.7 运运作机制制指 挥 机 制（主 任）执行机构（各主管、专业人员任）指令监督机构（主任和公司经理）反 馈 渠 道1.7.1 组织运运作机制制管理处在在内部管管理上，采采取的是是将管理理活动和和管理手手段构成成一个连连续封闭闭回路的的做法，即即注重封封闭性，这这样才能能形成有有效的管管理活动动。如果
9、果管理系系统内的的结构、联联系松散散，没有有一定的的控制，那那么内部部管理必必定是无无效的。这这种封闭闭管理回回路如上上图。在具体运运作中，管管理处主主任是日日常工作作的指挥挥者，同同时也是是监督检检查者。各各项指令令下达后后，执行行机构即即开始运运作，执执行过程程中的信信息通过过反馈渠渠道回到到指挥机机构，供供主任做做出校正正、判断断、总结结。在整整个过程程中，主主任还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理过程程存在的的问题，并并加以纠纠正，做做到有布布置、有有检查、有有总结，从从而保证证了管理理的有效效性。1.7.2 工作运运作机制制国际星星城管理公公司隶属属滁州银银西物业业有限公公司。管
10、理处采采取项目目经理（物物管处主主任）负负责制。日日常工作作由项目目经理直直接领导导各部门门人员。各各项工作作的安排排及临时时任务的的下达，均均由项目目经理（管管理处主主任）直直接安排排。各主主管下属属人员直直接向其其主管负负责，各各主管及及各职位位专业人人员直接接向项目目经理（管管理处主主任）负负责。国际星星城管理处处在日常常工作中中受各政政府职能能部门的的监督和和指导，并并配合政政府工作作。业主有监监督和指指导权利利。1.8 工工作流程程针对日常常物业管管理工作作，我们们编制了了详尽全全面的工工作规程程，检检查院大大厦物物业管理理处将严严格按照照公司的的工作流流程操作作，做到到不论大大小，
11、每每件事都都要程序序化，一一丝不苟苟、环环环相扣、节节节相连连，从根根本上保保证公司司的服务务管理质质量。业 主银西物业公司总经理沟通管理处主任监督指导政府各职能部门综合部保安部工程部直管科室1、员工岗位培训及管理2、规章制度的建立3、物业验收与接管4、日常管理与维修养护绿化保洁部监督指导1.9 信信息反馈馈渠道业主的要要求和建建议即是是我们的的工作内内容，拓拓宽工作作面，增增设服务务渠道，提提高管理理水平和和服务质质量，是是我们的的任务。我我们将公公布报修修服务电电话、投投诉电话话，征询询业主对对物业管管理服务务的意见见和建议议，加强强与业主主的交流流、合作作，使物物业管理理各项服服务均处处
12、于有效效的监督督之中。第 二 部 分分国际星城城物业管管理介入入方案2.1 管理理模式我们在国际星星城的管理理将采取取直线职职能制的的管理方方式。在在管理处处集中统统一指挥挥下，各各职能部部门员工工依靠科科学的管管理组织织，进行行优质、高高效、专专业的管管理和服服务，其其要点如如下：(1)工工作重点点放在门门卫、车车库、设设施设备备及园林林绿化；(2)管管理重点点放在工工程设施施设备的的维护、消消防安全全、治安安安全、绿绿化保洁洁； (3)管理中中体现动动态管理理与静态态管理相相结合，主主动服务务与被动动服务相相结合，以以充分体体现现代代物业服服务的理理念和务务实操作作的特色色。管理机构构设置
13、及及组织框框图管理分公司业 主银西物业公司各行政部门综合管理部保安部绿化保洁部工程部2.2 工工作流程程2.2.1 工作流流程原则则：保证程序序的连续续性；保保证程序序的全面面性，不不遗漏每每一个环环节；保保证程序序和合理理性，讲讲求科学学、实效效。2.2.2 物业管管理接管管工作流流程图建立规章制度提前介入岗位培训日常管理与维修装修管理物业接管与验收完善资料装备2.3 各项项管理规规章制度度科学完善善、合理理量化的的管理制制度是我我们取得得成功的的重要法法宝。因因篇幅有有限，本本公司对对万豪国国际新城城订立的的公众管管理制度度、内部部岗位责责任制、内内部管理理运作制制度、考考核制度度等目录录
14、摘录如如下：2.3.1 公众管管理制度度1、精神神文明公公约 22、精神神文明公公约 33、治安安管理规规定4、环境境卫生管管理规定定 5、绿绿化管理理规定 6、消消防管理理规定7、设施施管理规规定 8、房房屋装修修管理规规定 99、停车车场管理理规定10、电电梯安全全管理规规定111、楼宇宇管理规规定2.3.2 内部岗岗位责任任制1、管理理处主任任岗位职职责 2、设设备管理理工程师师岗位职职责3、主管管岗位职职责 4、维维修工（绿绿化工、保保洁员、保保安员）岗岗位职责责2.3.3内部部管理运运作制度度1、员工工守则 22、社区区文化工工作制度度3、劳动动人事制制度 4、保保安人员员管理细细则5、清卫卫人员管管理细则则 6、业业主投诉诉处理工工作制度度7、设备备管理维维护运行行制度 88、员工工培训制制度9、财务务管理制制度 10、回回访制度度11、档档案资料料管理制制度 122、房屋屋维修程程序2.3.4 应急处处理程序序1、火灾灾应急处处理程序序 2、水水浸
