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1、北京居泰隆科贸有限公司天津分公司百问百答手册出版日期：2011-8-13出版份数：5前 言随着客户对居家装饰品质和要求的提高，传统的居家装饰模式将越来越不适应市场和客户的需求，居泰隆所倡导的轻松家装、拎包入住的模式必将全面取代传统的居家装饰模式。先进的居家装饰模式让消费者完全接受，并最终取代传统的家装模式需要一个过程。这就好比二十年前人们添置衣服时，通常是去买布、买线做衣服，而现在添置衣服时，不会再去买布、买线做衣服，而是直接去买成衣一样，这是因为现在买成衣更方便、更省钱、选择余地更大。居泰隆给消费者提供的是一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的“家”，居泰隆的“家”系列产品给消费者提供了更多的
2、选择。在接待客户的过程中，由于客户对居泰隆不了解，并对这种新的装修模式产生许多疑惑时，会提出各种各样的问题，因此，如何及时和准确地回答客户提出的问题，对解除客户的种种疑惑，接受居泰隆实体居家装饰模式，接受居泰隆公司显得尤为重要。为了提高分/子公司员工接待客户的水平，更好更准确地回答客户提出的问题，让客户真正感受到居泰隆与传统装修公司的区别，进一步规范我们的工作，集团编制了本手册，对客户最容易提出的问题给予解答，供分/子公司员工学习。目 录第一部分：关于公司方面的常见问题及解答4第二部分：关于设计方面的常见问题及解答7第三部分：关于报价方面的常见问题及解答8第四部分：关于材料方面的常见问题及解答
3、12第五部分：关于施工方面的常见问题及解答15第六部分：关于家具方面的常见问题及解答18第七部分：关于套餐方面的常见问题及解答20第八部分：关于网络营销方面的常见问题及解答23第一部分：关于公司方面的常见问题及解答1问：你们是什么类型的公司？公司的实力如何？答：我们公司是一家中外合资、全国连锁的大型家装企业，在全国29个省市拥有19家分/子公司，200余家服务网点，注册资金1.39亿，是全国同行业里资金实力最强的一家，您可以登录我们公司的网站获取更多的信息。2问：什么是实体装修？ 答：简单地说就是“五个实”：一是设计实；二是效果实；三是用材实；四是价格实；五是服务实。什么是设计实呢？举个例子，
4、装修好比衣服，家具就好比是人，想要保证装修效果，就一定要保证装修的风格、色彩、用材等与家具的风格匹配。我们保证方案中所有的商品都可为您提供，从而保证您所见即所得的家装效果，并且至少比您自己采购要便宜15%。而传统装修公司是做不到这一点的，其根本原因是他为您提供的设计方案是虚拟的，最后装修做好了，而家具却买不到。 效果实：就是我们保证装修后的效果与设计方案是一样的！ 用材实：我们保证所用的材料与设计选材绝对一致，同时还保证所使用的材料全部达到国家的环保标准。价格实：只要您不主动增加项目，我们就不会增加费用；保证决算价格控制在预算的5%以内。 服务实：我们不但为您提供装修服务，同时还为您提供选材、
5、家具配置和环境布置的服务。与传统公司不同，传统公司是一个人为您服务，而我们是一个团队为您服务，只要您把房子交给我们，我们就会安排由客户经理、方案设计师、绘图设计师、配饰设计师、物流专员、项目经理、独立监理和客服人员等人组成的团队为您提供整体居家配置的全程服务；不但如此，我们还承诺：两年保修、终身维护！3问：你们所说的实体装修和虚拟装修有什么区别？答：简单的说，实体装修能保证您的所见即所得的效果，另外还可以节省15%的装修费用；而虚拟装修的装修结果与设计效果是不一致的，具体体现如下五个方面：1）设计方面：实体装修保证方案中所有商品均可提供；虚伪装修设计方案中的所有家居商品为虚拟化商品，无法从市场
6、中获得，从而导致最终的装修效果与设计方案严重背离；2）效果方面：实体装修保证装修效果与设计方案一致；虚拟装修的效果与设计方案背道而驰；3）用材方面：实体装修保证所用材料与设计选材一致；而虚拟装修所用材料不能有效保证，在装修过程中，往往更换品牌、型号和等级，从而导致“物有所不值”；4）价格方面：实体装修的决算价格与预算一致；虚拟装修故意使用漏项的方式来压低预算，大大提高结算价格，导致两个价格相差三分之一甚至更大；5）服务方面：实体装修为客户提供全案设计，从设计到选材、从装修到家具配置及居家整体环境营造的一对一全程服务；虚拟装修只能为客户提供阶段式的服务，装修公司仅负责设计和施工、材料供应商仅负责
7、提供材料，家具商仅负责提供家居商品。4问：你们公司与其他公司比有那些优势？答：我们与传统家装公司最大的区别：一是可以保证您所见即所得的家装效果；二是至少能为您节省15%的居家装饰费用；三是可以实现您轻松家装，拎包入住的愿望！5问：为什么你们居泰隆能为客户至少节省15%的居家装饰费用？答：您知道，居家装饰费用主要由三部分构成:基础装修、主材和家居商品。在基础装修方面：我们至少可以为您节省15-20% 的费用，为什么呢？这是因为我们为您提供的是全案设计，从根本上解决了施工过程中重复拆装的问题，这是其一；其二呢，在报价方式上，我们与传统公司不一样，传统的家装公司一般收取30-40%的取费，而我们采取
8、的是清工加辅料的核价方式，仅收取8-10%的管理费；(停顿23秒) 在主材方面：至少比您自己采购便宜5-8% ，为什么呢？因为我们采取的是集团式采购，统一配送，一方面有效地减少了中间环节；另一方面由于我们的采购量大，所以拿到的价格保证比您自己拿到的价格低。(停顿23秒)在家居商品方面：我们的优势就更大了，至少比市场价便宜20%，为什么呢？因为我们是厂价直销，“门对门”的服务。 您可能也知道，家居商品的价格之所以虚高，其根本原因是场地的展示费用大，一般要占到家居商品价格的35-45%，换句话说，您买一套4000元的沙发，其中的场地费用就要占到1600元左右。而我们的场地展示费用仅占到5-10%，
9、仅此一项，我们至少就可以为您节省20%的费用。(停顿23秒)通过这些努力，我们至少为您节省15%以上的居家装饰费用。6问：你们的资质是几级？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的双乙级资质。7 问：家装行业你们能排到第几？答：我们三年来一直位居行业前三甲、而且还是中国装饰协会首推的品牌。8问：你们的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：我们公司在广告费用的投入上控制是非常严格的，我们的客户来源主要是靠口碑和回头客。与其它公司相比，我们的广告费用是最低的。9问：在你们公司装修能给我提供什么保障？答：我们公司能给您提供8大保障：即：装
10、修用材保障、装修效果保障、商品价格保障、质量保证、装修费用保障、服务保障、装修时间保障、售后服务保障。具体讲：1）装修用材：与设计用材保证一致；2）装修效果：保证装修效果与设计方案完美统一；3）商品价格：全市最低，超额部分双倍返还；4）质量保证：绿色环保 100%达标 ；5）装修费用：结算金额与预算价格保证一致；6）服务保障：尊贵独享的个性化全程服务，为您量身定制；7）装修时间：与合同期限一致；8）售后服务：装修两年保修终身维护，家具货到付款一年保修。 10问：你们公司说的“家”系列产品是什么产品？答：作为一个“家”，除了装修，还需要配置家具、饰品、灯具、布艺、电器和绿植等。而传统家装公司仅仅
11、为您提供的是装修服务，我们不但为您提供装修服务，我们还会为您提供选材、家具、饰品、灯具、布艺、电器和绿植的服务，从而保证装修效果与设计的效果达到完美的统一。11问：你们说的“家”系列产品都包括什么？答：我们公司“家”系列产品包括“婚房”和“ 新居”两大系列。“新婚”由红阁映像、至纯经典、炫彩倾城三个系列产品组成；“新居”由乐尚至简、雅韵至悠、华丽至奢三个系列产品组成。12问：什么叫所见即所得？答：所见即所得，简单地说就是装修后的结果与您看到的方案是完全一样的。第二部分：关于设计方面的常见问题及解答1问：什么是全案设计？ 答：全案设计指的是不仅为您提供装修方案，并且还为您提供选材方案和家具配置方
12、案，从而保证您装修的效果与设计方案达到完美的统一。2问：你们的全案设计有什么优点？ 答：一是能保证装修效果与设计方案的完美统一；二是能为您至少节省15%的居家装饰费用；三是可以实现您轻松家装、拎包入住的愿望。3问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？答：我们与其它公司最大的区别是：我们是一个团队为您提供服务，而传统装修公司某个人为您提供报务，除了我以外，还有方案设计师、绘图设计师、配饰设计师、项目经理、独立监理、资整专员和客服专员，每一个方案制作完毕要经过店长、设计部经理层层审核来确保你能获得高品质的设计服务。4问：你们公司的8S高端设计室与店面设计师有什么区别？答：8S高端设计
13、室只承揽别墅、复式还有大型工装设计，工程的设计周期较长、出图量大，另外要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，店面设计师与8S高端设计室一样，都会做到精益求精。5问：你们都出哪些图纸？答：图纸包括CAD施工图，包括：原始建筑平面图、平面家具布置图、天花布置图、地面铺装图、天花放线图、开关灯具布置图、强弱电插座布置图、水路布置图、立面示意图、造型立面图、造型剖面图、节点大样图；还有PPT全案，包括：整体设计说明、效果图、各空间家居饰品配置图。6问：开工后，你们的设计师还去工地吗？答：当然会去！我们公司有明确规定：在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。7问：我想改变暖气
14、的位置，可以吗？ 答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。8问：我想在承重墙开门洞出来可以吗？答：对不起，凡是涉及结构改动的项目我们公司规定是不允许做的，这是对您和您家人安全负责。9问：你们能够保证装修效果和你们所说的一致吗？ 答：这正是我们的优势所在，因为我们提供的是实体装修，而传统装修公司是虚拟装修。所谓实体装修简单地说：就是设计实、效果实、选材实、价格实、服务实。第三部分：关于报价方面的常见问题及解答1问：现在我手里的图纸没有具体尺寸，但
15、我想要XX风格的装修，还要有XX的家具，能否先给我做一个笼统的报价？答：装修的费用幅度是很大的，主要取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料。我们公司与传统的装修公司不同，我们推出的是“零”增项报价。您今天拿来的图纸由于没有具体尺寸，即使我为您做了报价，也是不准确的。2问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：装修的费用幅度是很大的，主要取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料。因此，您在对比价格时，千万不要只看一个报价，其关键是要看包含的项目和每个项目的综合单价（含管理费的单价），传统公司通常的做法是给您一个较低的报价，然后不断的增项，而我们公司给您的是“零”增项报价。3问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：装修的费用幅度是很大的，主要取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料。折扣越高，水份就越大，传统公司普遍的做法是先凭空将价格提起来，再给予一个高的折扣，而我们公司采用的是明码实价的报价方式，让您非常清楚。4问：你现在做的工程预算，以后会不会有变动、有追加呢？答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出
