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1、终端的培训，各公司有的有专门的培训师， 有的会请外援（专门的培训讲师）来做，这样的培训师，理论方面造诣很深，然而，这样的理论能否消化道前台导购的行为中，这就是值得商榷的事情。毕竟，学历和自身素质的差异化，加上使培训的投入会浪费掉相当大的一部分，在这里，我结合自己的实践积累， 来谈下自己对鞋类销售技巧的理解与教学实施。来自资料搜索网海量资料下载一、顾客消费心理行为探析。 说到销售技巧，就不能不先分析下销售的对象顾客，也就是消费者。 现在的零售做到目前的阶段，对消费者的消费行为和心理的分析已经很透彻了，比较通用的是把这一过程分为八个阶段：1.注视； 2.兴趣； 3.联想； 4.欲望； 5.比较；
2、6.信赖； 7.行动； 8. 满足。这八个阶段是顾客完成购物的过程，不过，在实际销售过程中，或许因为销售行为没有发生导致八个阶段不能够完全上演，也有顾客购买的经历没有出现其中的某个过程，这都有可能。最重要的，是当讲师在讲解中，对这个过程进行分解讲授之后，导购在前台进行销售行为时，她发现，这些理论对她来说，无法清楚的进行区分， 当然，她脑海里出现你讲课内容的时候，或许和顾客的沟通会出现障碍。其实，把顾客消费行为进行如此分解，是为了让导购寻找合适的机会，与顾客进行接触， 并继而与之沟通并对产品达成共识，最终的目的，也是让顾客欣赏鞋子并最终买下鞋子形成交易，并使之从这一行为中得到满足感。我们比较形成
3、共识的介入点是在“兴趣”和“联想”之间，在此之前或之后，都不合适。在兴趣之前是顾客的关注阶段， 如果在顾客观看商品时营业员就迫不及待的上前询问，那么顾客多会产生戒心，又被人推销之感，会很快调头离去。联想之后，在产生欲望时，导购才开口招呼客人，顾客会感到受到冷落，不被重视，也会一走了之。因此，依据顾客这种心理变化， 在兴趣和联想之间做初步接触， 是最恰到好处的。然而，这种时机的把握很难确定，而且，我们的导购习惯于一旦接触顾客就与之沟通。顾客对于鞋子的挑剔程度相对于其他服饰是最高的，甚至男性也会以女士购买服装的眼光来挑选自己的鞋子，所以鞋子的销售竞争程度也是最高的。A：搜寻目标：顾客如果想买一双鞋
4、子，他（她）一定会先在卖场内“搜寻”这件商品。当顾客起初在卖场内随意地浏览时，他就会留心几款不同颜色不同款式甚至不同价位的鞋子，这些鞋子在他（她）的购买预期中，或许有轻有重，但这个时候是不能够下定决心来购买那一件的。这个时候，导购要做好有效的引导与展示，把顾客导引进自己的卖场内。B：缩小选择范围：接着，顾客会对预先选中的鞋子进行比较、并结合自己先前买的鞋子的颜色款式和自己心理价位进行初步判断，然后筛选出比较适合自己的鞋子，这个时候顾客会在脑海里进行模拟试穿，对自己穿上这款的样子进行想象，以备用来试穿进行最后的决定。这个缩小范围阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这里的商品。因此，在顾客筛
5、选商品时， 导购员应适度地提高他的联想力， 这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看， 这是提高顾客联想力的一种有效手段。C：进行试穿：鞋类商品进行试穿何不进行试穿的销售对比，成功率可提升80% 。也就是说，在鞋类商品里，除非代人购买，否则极少进行付款行动。对于试穿，我们要注意几点，一是必须尽可能的促使顾客进行试穿，态度诚恳；二是形成辅助顾客进行试穿的动作，包括蹲式服务， 并提供两到三款备选鞋子，让顾客比较；三是顾客进行试穿的同时，要对顾客的穿着进行由衷的赞美，并适度为其服饰提供配比建议。D：确定购买：顾客确定购买，这个过程对顾客来说有两种心态，一种是感觉满意，满足于购买过程并购得心仪的货品；
6、一种是仍然模棱两可， 只是购买倾向性较强些。 导购对于第一种顾客心态，要做好皮具等搭配连带销售，争取扩大客单价；对于第二种，要帮助顾客下定决心，强调售后服务和品牌知名度，并顺利收银、送宾。以上就是我总结的顾客购买心理过程的四个阶段，这四个阶段，简单概括了顾客在购买商品时心理过度的四个过程。由于顾客性格和所选的商品不同， 因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买特价促销鞋子时， 购买心理就会简单一些，其中会省略第二阶段； 而购买价格较高比如冬款时， 购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这四个阶段。因此，导购员只要了解掌握了
7、这四个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。相对于八个心理变化，这四个阶段更容易理解，也更容易接受，应用。二、销售技巧实施的前期准备。 前面说的顾客消费行为心理分析，其实是顾客进入卖场后，为了提高成交率来做的分析。在顾客进店之前，作为导购，还要做好一定的销售准备， 对于这样的准备， 我总结为：一个微笑两种心态三个精通四个相信五个动作。下面，我详细的分析下我的这句总结。一个微笑：这个不难理解， 现在所有的服务行业都要求微笑服务，美国的希尔顿酒店的老板康希尔顿见到其服务人员的第一句话就问：今天你对顾客微笑了没有。不过，这个微笑服务不是挂在胸前的小牌子，而是发自内心的微笑，只有这样的微笑，才能展示自
8、己的良好状态， 为顾客提供一个舒心悠闲的购物氛围，才能展示品牌形象，维系一定的老顾客。两种心态：一种是平衡的心态，一种是大度的心态。所谓平衡心态，就是要对于同伴销售业绩持平和态度，一个卖场内销售， 总有销售好的导购和销售差的导购，如果眼光总是盯着别人的销售业绩，心态把握不准就会失衡， 对于品牌销售会有不利影响。 另外的大度心态是针对顾客来说的，前台做的是服务， 总会遇到这样或那样各种素质的顾客，或者非常苛刻挑剔的消费者，发生各种摩擦， 如果没有大度的心态， 把这种心情待到整个的工作日中，或者发泄给其他顾客， 就会影响品牌形象，也会严重影响销售业绩。案例：在某商场内，某品牌鞋专柜有两个导购，半天
9、班的倒班上岗，因为服务技巧和态度的原因，小A 没有小 B 销售业绩好，因为她们的工资是按个人销售绩效提成，所以小A 的薪水要低于小 B，因此小 A 心理很不平衡，在顾客购买后来要求保养维护或调换的售后服务时，如果不是小A 接待的顾客，小A 就会以一种恶劣的态度接待， 这样的后果是货品退货率增加和顾客流失严重，所以这个品牌的销售会越来越差。三个精通：精通鞋类专业知识；精通本品牌各个单品的FAB ；精通各款式库存情况。现在的品牌， 价位会较一般商品较高， 这是因为他们的每一款都有独特的卖点和设计在里面。 而且消费者来品牌卖场购买鞋子，本身需求的不单单是款式和质量， 还有导购给予的参考意见、品牌带来
10、的时尚流行趋势， 以及可以信赖的售后服务体系。 特别是针对鞋类， 在商场投诉率和返修率最高的品类，售后服务更是留住顾客扩大市场的有力武器，而这点，也体现在导购对于鞋类产品知识的理解和掌握上。另外，不了解库存情况，顾客本来像中一个款式，导购也极力推荐，结果发现库存没有顾客合适的型号，这样会让顾客对卖场产生怀疑，并最终放弃选择其他商品。 只有掌握好这三点基础知识， 才能够应付销售过程中出现的状况，为消费者提供可靠及时的服务，也才能够迅速的完成销售行为。案例：专卖店店长接到顾客投诉，说该产品鞋子的质量太差，鞋底脱落，顾客对于该品牌的信赖度降到了低点，要求退货。店长赶到后，了解了情况，原来鞋子在顾客下
11、雨穿着后， 没有阴风晾干， 而是拿到了太阳下曝晒， 造成了鞋子的严重变形。对于这各问题，店长询问后得知是因为新来的导购对于鞋类保养也是一知半解，销售完毕后也就没有及时提醒顾客阅读说明并口头告知保养方法，顾客也没有这方面的常识，最终造成了这样的结果。四个相信：相信公司；相信品牌；相信同伴；相信自己；在鞋类销售中，我们经常会看到一个现象， 新款发到后， 前台导购会预先发表见解， 她们感觉比较好看的、性价比较高的，也就是她们比较满意的款式，一般会卖的较好。这其中当然有她们长期从事销售对于市场的把握，还有一部分主观原因， 那就是她们喜欢的款式，销售过程中底气较足， 对商品的认知和给顾客提供的建议更加中
12、肯可信，当然成交率较高。因此，在销售之前，导购如果想要灵活的运用技巧，就必须自己首先认可自己的公司， 认可自己的品牌，认为自己公司品牌是一流的牌子，自己的产品都是优秀的产品， 这样推介起来才会让消费者容易接受。当然在消售过程中，有些顾客会说：你卖给我的价格是*，但上午我来的时候，那位导购是给我打的 *折，你也应该给我这个折扣。这样的情况是普遍的，所以，为了不陷入被动，我们的导购要相信自己的伙伴坚持公司制定的制度，更要相信自己的能力，可以感染并改变顾客，使之也信服我们的产品，并最终成交。案例：我陪同太太去一家鞋类专卖店购物，太太相中了一双冬款短筒皮靴，当时看了款式、颜色、质地、价格都很满意，导购
13、服务也不错，然而，在试穿的时候，我太太问了一句： 这双鞋的皮子是漆皮的， 会不会穿一段时间起皮啊？这个导购当时一犹豫，接着说：这个不会吧，我们没有接到这方面的投诉呢！听了这话，太太犹豫不敢买了， 起身离开了店铺。 其实这个时候如果能够得到导购肯定的回答，一定可以给购买增加分数， 最终成交，可就是因为导购对自己的产品没有足够的信任度，所以一单生意黄掉了。五个动作：理货、补货、查货、清洁、迎宾。理货就是整理货品，看货品是否凌乱，然后摆放整齐； 补货就是看陈列是否因售卖缺货，然后及时把货品补足丰满，供顾客挑选；查货就是针对货品是否存在小的瑕疵，因为百密一疏，是人总会犯错误的，货品从生产厂家出来， 虽然经过层层检验， 还是会出现个别瑕疵，比方说女鞋掉钻、 鞋面遗落胶滴等， 这些要求导购先顾客发现问题，然后即使纠正。清洁就是在没有顾客光临的时候，做好卖场卫生，这个不仅要“清洁”，更要“保洁”，这四个动作的目的只有一个，那就是显示忙碌，给顾客或者消费者产生我们刚刚送走顾客或者完成交易的样子。另外的
