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1、酒店管理人员须具备的五大意识、七大品质五大意识意识是感觉、思维等各种心理过程的总和，最终形成对客观事物 的看法和见解。管理人员的思想意识能够对管理行为产生反作用。 落后的思想意 识只能产生和维持落后的管理。只有具备先进思想意识的管理人员， 才能紧跟时代，创造先进的管理。* 文化意识一一在我们金辉，要求管理人员必须具有强烈的文化 意识。因为企业文化的力量是巨大的，企业文化将会成为我们护身的 制胜法宝。强烈的文化意识表现在：1、坚信文化管理是“大智慧”，坚持推 进文化管理不动摇。2、把学习和运用企业文化做为一种“营养”需 求，而不是把它看成一种负担。管理人员应是学习企业文化的“领头 羊”，要比员工
2、学的更多一点，更深更透一点。同时，要当一名企业 文化大厦的热情建造者，亲自动手为之添砖加瓦。3、设法用你的文化观念意识感染和影响下属。一种文化只有达到大家的认同，才能凝 聚神奇的力量。所以，每个管理人员又是下属的文化训导师。你应该 演好“牧师”的角色，传经布道，开启下属智慧之窗。* 责任意识一一每个管理人员都占据一定的职位， 职位代表着一 定的权利，更是一种责任。所谓“责任”就是本身应做的事。自己应 做的一定要把它做好，不能推卸给别人，叫做“责无旁贷”；自觉地 把份内的事做好的心志叫做“责任感”。不难理解，责任意识强的管理人员，首先应当知道自己承担着什 么样的任务，做哪些事情，这些事情对酒店事
3、业的发展有多大的作用 和影响；其次是主动自觉地做事。主动就是不令而行，它的反面是被 动，推一推，动一动，不推不动，甚至还有的是推而不动。自觉就是 自己认识到应该这样做而心甘情愿地去做。 不到下班时间，就频频看 表，是缺乏责任意识的典型表现。知道该做，又不能任劳任怨，也是 没有责任感的表现。再就是遇有困难和问题不躲避， 不推卸，而要知 难而上，敢于接受挑战。出现问题，不怨天尤人，不责怪下属和同事， 这才是真正的推动。* 危机意识一一危机就是危险的祸根或者严重困难的关头。 我们强调管理人员有强烈的危机意识， 主要包括两个方面：一是在激烈的 市场竞争中保持“如履薄冰，如临深渊”的清醒头脑，真正看到“
4、商 场”的残酷性，时刻有一种危机感和紧迫感。一个企业取得成功非常 不易，要走下坡路就像大浪推沙一样。因此，我们必须充分认识“不 进则退”的法则，保持进取精神，不断的战胜自我，把管理和服务不 断推向新的水平。只有这样，我们才能在严重困难的关头，从容应对， 稳操胜券。二是随时审视自己的管理工作是否存在危险的根苗。作为管理人员，最怕的是对显现的问题视而不见，对潜在的问题毫无觉察。 一旦问题成堆并急性发作起来，你就会陷入危机而不能自治。所以， 有危机感的人，总是清醒地注视着自己工作中的缺陷， 敏感地察觉和 果断地解决存在的问题，做到不护短，不掩盖。弄虚作假，掩盖矛盾， 总有一天会导致危机暴发，自己打倒
5、自己。这既是对个人不负责任， 也是对员工和酒店不负责任的表现。* 创新意识一一创新是企业生命力的源泉。 没有创新，企业很快 就会衰败，丧失竞争能力。所以有人说，创新是企业的第一行动。对 管理人员来说，创新意识也是最重要的意识之一。新陈代谢是宇宙的普遍规律。不管你愿不愿意，新事物总要代替 旧事物。在二十一世纪的今天，各个领域创新的速度越来越快，它甚 至超出了我们的想象。酒店行业也不例外，新的观念、理念，新的经 营方式，管理方式和服务方式层出不穷。管理人员的创新意识之所以重要，是因为管理人员不仅是创新的 直接实践者，而且是创新的倡导、推动者。一个管理员工的人，只会 照本宣科的去做事，思想僵化、抱残
6、守缺、默守陈规，就不能说是合 格，到一定时候就要被淘汰。创新意识强的管理人员应具备如下特征：* 、不满足现状，有很强的变革精神；* 、善于学习借鉴别人先进的东西，力求推陈出新，标新立异；* 、注重实践、善于总结，不怕风险，不达目标决不罢休；* 、既有革新热情，又保持冷静的头脑，努力探求正确的方法， 以最小的代价取得最大的成果。* 务实意识一一务实就是不空谈。 开会不是笼而统之，而是有针 对性地讨论具体工作；定了计划就付诸实施、干实事、求实效，这就 叫务实。我们必须永远地保持务实的精神， 使之成为管理层的主流意 识。我们大力倡导开会要务实，讨论内容要具体，结论要明确，反对说空话或议而不决；工作要
7、务实，一环扣一环地做出成果，反对做表 面文章，搞形式主义。我们要让“崇尚务实、反对空谈”的口号深深 植根于每个管理人员的头脑之中，形成“务实光荣，空谈可卑”的良 好风气，真正做到任何时候，任何情况下都要“说实话、干实事、鼓 实劲、求实效”。七大品质优秀管理人员，首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来 的，需要自我修养才能形成。对事业要执著。美国作家马克吐温说：“人的思想是了不起 的，只要专注于某一项事业那就一定会做出使自己感到吃惊的成绩 来”。所谓“事业”，就是你所从事的工作或所做的事情。你想干一番 大事业，就必须专注、执著、投入，坚韧不拔地以全副的精神去做事， 敢于挑战自己，不避艰苦，不
8、怕困难，不怕挫折。朝三暮四、见异思 迁，这山望着那山高，目标不专一，是成就不了事业的。即使你选定 了目标，而没有坚毅的品格，没有一股子韧劲，没有“不到长城非好 汉”的雄心状态，同样也会半途而废，成就不了事业。执著意味着目标专一，踏踏实实，一步一个脚印，不虚妄，不浮 躁。千里之行，始于足下。事业如积沙成塔，是一点点干出来的。立 志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程。对企业要热爱。爱因斯坦说得好：“热爱是最好的老师。” 你热爱我们的企业，你就知道应当如何把自己融于其中， 并为企业的 今天和明天奉献自己的力量。因为热爱是燃烧着的情感，是强大的 工作动力，你热爱自己的企业才能自觉地把个人命运与企业的命
9、运结 合在一起，产生“店兴我荣，店辱我耻”的强烈共鸣，产生高度的使 命感、责任感、归属感和自豪感。这时，你才真正找到人生的舞台。 我们说，个人的力量是有限的，就像一滴水，离开了江河湖海很难显 示它的威力。热爱自己的企业要见之于行动，而不仅仅用语言来表达。表现在 行动上就是：自觉维护酒店的声誉，追求顾客的赞誉；为了酒店的成 功和发展，甘于奉献，不计较个人得失，尽个人所能为酒店的发展献 计献策，探索创新；敢于同损害酒店利益的现象作斗争，而将个人的 毁誉置之度外；分享酒店成功的喜悦，也为酒店的危机而分忧；与酒 店同呼吸，共命运。 对顾客要真诚。酒店要兴旺发达，实现永续经营，必须不断创造顾客忠诚和忠诚
10、的顾客。我们的忠诚顾客越多，酒店的生存 基础就越雄厚，就越能抗击市场波动的风浪。顾客忠诚，意味着顾客多次消费之后，与我们建立了深厚的情感 和相互信任。忠诚顾客是我们的客人，更是我们的朋友和良好的合作 伙伴。这种关系是在长期接触中培育出来的。 而起决定作用的是我们 对顾客一定要真诚。换句话说，顾客忠诚是我们的真诚待客开出的美 好之花，结出的硕大之果。现代酒店的服务，已经超越了仅仅满足于顾客吃、住、玩基本需 要的范畴，进入了以心换心、情感交融、亲朋相间的境界。真诚的态 度，真诚的情感，真诚的关注比什么都重要。记住，我们多一份真诚， 顾客就会对我们多一分情感。 对工作要认真。所谓“认真”就是严肃对待
11、，不马虎。干 工作，首先必须有一种严肃的态度。工作不是儿戏，也不是即兴表演， 来不得半点马虎和草率。认真的态度产生于对事业的执着追求， 对企 业的热爱和对顾客的真诚；并建立在对自己的严格要求的基础之上。 没有理想，没有追求，没有对企业对顾客的真心实意，必然是得过且 过，当一天和尚撞一天钟，低标准地混日子。管理人员都负责一定范 围的工作，如果工作不严肃，不认真，那么其影响所及就不是一个点 而是一个面的问题。认真的工作态度包括：了解上级的期望目标，制定切实的工作计 划，抓紧每一个工作环节，不放过任何一点差错，善始善终地圆满完 成任务。世界上就怕“认真”二字，我们金辉的管理人员就最讲“认真”。 任何
12、马虎、敷衍、消极应付的态度都是我们坚决反对的。对员工要负责。对员工负责是管理人员的可贵品质之一。管理人 员不仅要借助员工的脑力和体力完成工作任务， 表现出对工作负责的 一面，还要对每个员工的个人成长负责。只要求员工干活儿，其他方 面一概漠不关心，是不负责任的表现。对员工负责最重要的是引导和 帮助他们学会做人和学会做事，养成良好的品质，增长做事的本领。 真心的爱护员工，对员工负责首先是对他们严格要求， 放纵和溺爱不 是爱员工而是害员工。对员工要进行思想引导和行为矫正， 提高他们 辨别是与非、真与假、善与恶、美与丑的能力，增强他们把正确的事 情做正确的自我控制力，使他们象小树一样健康茁壮成长。管理
13、人员 要善于同员工沟通交流，更多地了解他们，贴近他们，这样你才能有更多的机会帮助他们。需要特别提出的是，你为员工进步付出了心血他会理解和感谢你 的良苦用心。你总是怕得罪人，一味娇惯和袒护员工，一旦他们醒悟 过来，你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。对下级要培养。管理人员要一级带一级，注重培养自己的下属。长江后浪推前浪，后来居上也是必然的法则。下属的快速成长是我们 酒店未来的希望所在。要培养好下属，作为上级管理人员必须树立甘 当人梯和铺路石的精神，满怀热情地希望自己的下属超过自己。现在, 我们酒店正在逐步扩大管理输出，我们需要更多的优秀管理人员。培 养下属，让他们尽快地成熟起来，是各级管理人员光
14、荣而神圣的使命。 从另一方面讲，培养下属的过程又是你不断学习、自我完善、自我提 高的过程。先做学生，后做先生，先生和学生相辅相成，教学相长。 你的下属进步越快，出的人才越多，你的业绩就越大，对酒店的贡献 就越突出。对同事要支持。聚首一起，一道工作是缘分，同事之间应当相 互尊重，相互支持，相互帮助，因为我们为了高效才分工，而分工离 开协作和支援就会使我们的团队变得四分五裂， 力量相互抵消。所以, 我们要珍视彼此之间的支持和合作。尤其是管理人员，更要跳出圈子， 带头发扬团队精神，支持同事的工作。你支持了别人，等于支持了自 己；你孤立了别人，也等于把自己推向孤立无援的境地。事业是大家 共同创造的，成功的大厦需要大家共同来支撑。
