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1、美容院规范操作流程美容院命脉:产品、文化、制度“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性,美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存,所以,美容院的每个服务环节就显得尤为重要,很多美容院的美容师不是不想做好,而是不知道怎样去做,如何让我们的美容师象大酒店,宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢?一、十三个程序1、接待服务2、入座奉茶3、填写咨询表格(客户档案)4、肌肤测试(仪器)5、问题(需求)咨询6、护理建议7、肌肤护理8、效果与感受的确认9、居家保养建议(配家居产品)10、服务流程缔结11、预定下次护理时间12、送客出门13、电话回访二、具体说明1 接待服务 顾客进门的第一程序,第一
2、影响感觉十分重要,好不好,关系到你是否留住这位顾客,一般大型美容院专设迎宾小姐,而中、小型美容院为节省费用可不专设接待员,可由美容师负责,美容师排班排到谁了,谁就做接待,美容师都在工作时,可就由前台负责接待,接待时更要面带微笑说“您好,欢迎光临!请进”等日常礼貌用语。2 入座奉茶 老顾客来了后要问一下是不是喝杯茶再做护理,新顾客来了就一定要让她先坐下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(交流),你才会有为她服务的机会。3 填写咨询表格(客户档案) 新顾客光临,要详细填写客户档案,如姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类、以前做过何种护理或治疗等等
3、,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供下次接待的美容师做参考。4 肌肤测试(电脑皮肤测试仪亚健康检测仪) 有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪,增加权威性和说服力,判断准,好对症下药。5 问题(需求)咨询 了解顾客所急待解决的问题,找出客人的需求,如护理、丰胸、减肥、美体等等。6 护理建议 根据3、4、5点的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。7 肌肤护理 顾客第一次来做护理,她是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细
4、的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。8 效果与感受的确认(达成共识) 护理程序完成后,让客人到镜子前面看效果,帮她分析做前与做后的不同之处,让她看到做后的确实效果,并得到客人的肯定,这时可多用赞美的语言。9 居家保养建议(配产品) 顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时趁热打铁,给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品,适时地提出一些居家保养的
5、建议,让客人知道每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份和水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性和水份。10 服务流程缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目,及成为来顾客后所享受的特别待遇。11 预约下次护理时间 很多人会忽视这一点,其实这一点要引起重视,你多提示她,让她形成一种习惯,美容院的业绩才会稳定。12 送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的门内,其实,这样就浪费了一次很好的宣传机会,现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时,要把客人送出门外,这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。客人会感到你
6、非常热情,很尊重她,她走出去也会有自豪满足感。外面的人看到美容师,给美容院做形象广告,每天看到这位美容师送客人的次数很多,别人会感到:这个美容师做的肯定很不错,这么多人找她做,我下次去也找她做。让人感觉美容院的服务态度特别好,特别亲切,有上帝般的感受,不但有自己来做护理的欲望,而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(她的东西都愿和好朋友分享)。13 电话回访 新顾客在第一次护理后的3-4天,要进行电话回访,让客人感受到你的一份关爱之情,7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人,让她再次光临。特别是治疗的客人,更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼,7天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能保证美容院客源,财源稳定,业绩上升,而客人由于坚持来做护理,护理效果明显,她会开心漂亮,得到别人的赞美。因此,美容师一定要记得给你的客人打电话,这可是一举两得的好事。俗话说“要成功就是简单的事,重复的做,坚持的做”“成功就是每天进步1%”学习了以上的方法,只要你认真去做反复去做,不久的将来,你就会成为一名优秀的合格的,客人都喜欢的美容工作者!