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1、精品文档 你我共享国际商务礼仪规范一、 公共场所的礼仪1、行路：并排行走时，以右为尊，以内侧为尊。列队行走时，以前为尊。在道路上行走时，自觉走在路的右侧，不阻挡身后行人，不逆行于左侧。在工作区域内，3 人及以上不并排行走，以免人为制造路障。上下楼梯需留意： 单人行走，不宜与人并排行走。 靠右侧而行。 若为人带路，应走在前头。 不在楼梯上和楼梯转角处交谈。 与尊者一起下楼梯时，若楼梯过陡，应主动行走在前，以防身后之人或有闪失。 留意与前、后行人保持距离，以防碰撞。2、开门：将客人引入室内时，假如是开向室内的推开式门，应使其完全打开，先于客人进入，拉住门并说声“请进” ；若是开向走廊一侧的拉开式门
2、，应将门完全拉开，后退一步，并说声“请进”，让客人先进入。以单手开、关门，尽量不让客人看到自己的背部。3、引路：引路时，协作客人的步调，走在距离对方大约1米的斜前方，让客人走在走道中心或路的内侧； 要时常回头看看客人是否跟上自己。4、乘电梯：进入时讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出。 陪伴者先于客人进入电梯，面对门口侧身而立，手 按住开门按钮，一手向客人示意“请进”。假如客人是初次到访，应先于客人 出电梯，在门口等候引路。5、乘坐轿车： 牢记座次、举止、上下车依次由专职司机驾车：以右为尊，后排为上。 由主子驾车时：以右为尊，前排为上。乘坐面包车：上车依次：坐后排者先上，坐前排者后上；下车依
3、次：坐前排者先下，坐后排者后下。6、在办公室内应保持优雅的姿态和动作：站姿：两脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚跟中间；会见客户或出席仪式时，在长辈或上级面前不得把手交叉在胸前。坐姿：应尽量端正，双腿平行放好，不高傲地抱腿向前伸或向后伸，或俯视前方。移动椅子位置时，应先把椅子放在应放位置，然后再坐。握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背、不弯腰低头，要大方热忱、不卑不亢，伸手时应先向地位低或年纪轻的异性间，女性应先向男方伸手。出入房间礼貌：进房间，要先轻轻敲门，听到应答时再进，进屋后顺手关门，不实力大、粗
4、暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方简洁接着；至于刀子或剪子等剥器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不要唱歌或吹口哨等，同事相遇应点头表示致意。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。上班时间不能穿拖鞋或赤臂出入公共场所、办公或接待客人。领导与客人谈话不准随意插言，更不得驻足视听。二、介绍客人的礼仪聚会时常常会有互未谋面的客人。开席之前主子应当逐一介绍双方相识，然后再入座。介绍时一
5、般先介绍女士、长者和名贵者。介绍客人时切勿漏掉任何一个人。应当介绍的人而未被介绍会被视为不礼貌的行为，并没被介绍的人会被认为是不受欢迎的人。介绍两个地位不同的人相识时，应当先向地位较高的人士介绍地位较低的一方。假如须要为主客双方介绍，中间人要记得先把客人介绍给主子，然后把主子介绍给客人。假如客人多于一人，则要依据其尊卑依次介绍。三、电话接听的礼仪1、目的：通过电话，给来电者留下礼貌、暖和、热忱和高效的公司印象。2、姿态：左手持听筒、右手拿笔。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往须要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简洁夹不住而掉
6、下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。3、遵循的流程电话*响过三声之内接起电话，运用以下语句：“您好，涟钢进出口公司*部。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找出口部经理听电话好吗？”或说出要找的人的名字你必需回答：“请稍等，我叫他接电话。”然后，将电话转给相关人员。假如你知道相关的人员现在不在办公室你必需说：“对不起，*先生短暂不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随意传话，更不要在未授权的状况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭
7、电话号码告知来电者。假如对方要找你的上司，尽量先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打搅；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简洁的回肯定方；上司如不接电话，应当设法圆场，不让对方感到尴尬和担心。假如来电者不希望和详细某个人或者不确定和谁通话时，你必需说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉电话，你应当细致倾听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话干脆转到公司领导那里。假如是一般性的推销电话，你必需说：“对不起，*先生外出，您须要我转达什么信息吗？”假如来电者
8、拨错了号码，你必需说“对不起，您是不是打错了呢？这里是涟钢进出口公司”。假如有必要你还可以告知来电者“这里的号码是123456”。假如一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必需说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码、价格、型号等各方面
9、的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。最终道谢。最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不干脆面对而认为可以不用搭理他们。事实上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应当心存感谢，向他们道谢和祝愿。让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应当牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。四、交换名片的礼仪1. 首先要把自己的名片打算好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把
10、自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。2. 出席重大的社交活动，肯定要记住带名片。参与会议时，应当在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 3. 处在一群彼此不相识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告辞时，但假如自己即将发表看法，则在说话之前发名片给四周的人，可帮助他们相识你。4. 不要在一群生疏人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地供应名片，才不致使人以为你在替公司搞宣扬、拉业务。5. 对于生疏人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热忱一方面会打搅别人，另一
11、方面有推销自己之嫌。 6. 除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。7. 无论参与私人或商业餐宴，名片皆不行于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。 8. 递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光凝视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。” 9. 接名片时要用双手，并细致看一遍上面的内容。假如接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应当放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。10. 破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。11. 交换名片时假如名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人
12、资料。五、商务活动的中餐礼仪：1、宴会桌次排列： 两桌横排-面门定位，右为尊 ；两桌竖排-面门定位，远为上。依据国际惯例，席位、桌次的凹凸以偏离主桌位置的远近而定，近者高。远者低，并遵循“以右为上”，主桌的右边为上。 位次排列：主子应面对正门而坐，并在主桌就座。实行多桌宴请时，各桌应有一位主桌主子的代表 在座，其位置一般与主桌主子同向。 各桌位次尊卑依据其距离该桌主子的远近而定，近为上远为下。各桌中距离该桌主子相同的位次，主子右边为尊。2、便餐位次排列：两人一同并排就座：右高左低；三人一同就座：中座为上；若有人面门、有人背对门而座：面门为上；若餐厅内外有演出或美景：观景为佳；在大厅内就餐：临墙
13、为好。3、点菜：量入为出、相互体谅 菜单：中餐特色菜、本地特色菜、本餐馆招牌菜。 上菜：冷盘热炒主菜点心汤水果拼盘 （便餐可依据客人习俗调整上菜次序）4、就餐应留意：1) 将餐巾放在膝盖上，不行用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不行揉成一团。2) 照看他人时，要运用公共筷子和汤匙。3) 传染病毒携带者应自觉谢绝参与餐会。4) 喝汤用汤匙，不出声。5) 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不行留有食物残余。6) 剃牙时用手拦住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“愧疚”。7) 说话时不行喷出唾沫，嘴角不行留有白沫。不行高声谈话，影响他人。8) 不要用筷子敲
14、打桌面或餐饮器具。9) 不要往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。10) 不要把筷子架在杯子上，不要把筷子插在饭碗或菜盘里。11) 不要将筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。12) 谈话时不要挥动筷子，也不要把筷子当牙签用。13) 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。14) 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。15) 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。16) 用双手举杯敬酒，眼睛凝视对方，喝完后再举杯表示谢意。17) 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。18) 敬重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。19) 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东
15、西。不慎摔碎餐具，应致歉并赔偿。20) 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。21) 原则上依据生菜、色拉、主食、甜点、水果依次取菜，一次取2至3样。盘子假如堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。22) 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不行再用。六、商务活动中的西餐礼仪：1、点菜依次：从前菜到咖啡，这是最传统的套餐形式：前菜汤鱼类料理肉类料理1(主菜)水果冰点肉类料理2沙拉甜点水果咖啡。在前菜之前可饮用少许开胃酒，也可以选用很少量的小点心。头盘 ：西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。汤 ：与中餐有极大不同的是，西餐的其次道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。 副菜：鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种
