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1、客户经理工作手册 中国烟草客户经理工作手册（ 试 行 ）海量烟草资料尽在烟界网（），官方资料免费分享Q群：120615907。二七年四月牢记四个责任 客户“买不到”是我们的责任； 客户“卖不出”是我们的责任； 客户“不赚钱”是我们的责任； 客户“不满意”是我们的责任。前 言随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（以下简称规范），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套
2、烟草行业商业企业客户经理工作手册、市场经理工作手册、品牌经理工作手册、电话订货员工作手册（以下统称四员工作手册）。在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次四员工作手册的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验、好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。四员工作手册是对规范的细化和完善，进
3、一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。四员工作手册体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。四员工作手册的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。我们希望四员工作手册能够成为
4、一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。 四员工作手册编写组 2007年4月目 录第一章 岗位说明1一、岗位业务能力1二、岗位职责2三、岗位要求2(一)客户关系管理2(二)卷烟市场维护4(三)卷烟品牌培育5第二章 作业流程7一、客户关系管理流程7(一)信息管理流程7(二)客户分类流程9(三)客户分析流程10(四)客户拜访流程11(五)服务改进流程13二、卷烟市场维护流程14(一)市场分析流程14(二)需求预测流程15(三)目标管理流程15(四)指导经营流程17三、卷烟品牌培育流程19(一)市场调
5、查流程19(二)品牌分析流程20(三)品牌培育流程20第三章 作业内容及要求22一、信息维护22（一）客户基础信息维护22（二）卷烟零售客户分类24二、作业分析25（一）客户分析25（二）市场分析32（三）品牌分析38（四）撰写分析报告40三、客户服务40（一）客户服务管理40（二）服务项目41（三）客户服务技巧49四、卷烟营销50（一）卷烟营销措施50（二）营销作业步骤51（三）营销效果评价55附录1：客户基础信息表60附录2：零售客户分类标准62附录3：需求预测基本模型71附录4：作业分析报告73附录5：客户经营状态参考标准79附录6：营销“三法则”85附录7：商品推广管理办法89附录8：
6、客户经理业绩评价参考指标95附录9：烟草基本知识99第一章 岗位说明客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的前台营销岗位。客户经理在市场经理的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育。本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。一、岗位业务能力(一)熟知行业政策以及本企业各项规章制度。(二)掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。(三)具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。(四)具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织等能力。二、岗位职责(一)负责片区内客户关系管理工作1、
7、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。2、负责零售客户的分析、分类和评价。3、负责收集、响应、反馈零售客户需求信息。4、负责向零售客户提供相关服务。(二)负责片区内卷烟市场维护工作1、负责收集、分析、反馈片区市场信息。2、负责做好卷烟市场需求预测。3、负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。4、负责指导零售客户经营卷烟。(三)负责片区内卷烟品牌培育工作1、负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。2、负责新品牌上市前的市场调查。3、负责了解零售客户对营销活动的需求。4、负责在片区内细化并执行品牌培育方案。三、岗位要求(一)客户关系管理1、客户档案信息维护按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做
8、好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。(1)客户档案包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目。(2)客户档案维护工作基本要求：及时、准确、完整。2、零售客户分类根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类，并在此基础上根据不同的经营和服务需要，对零售客户进行细分。(1)零售客户分类的目的：为零售客户提供有效的服务。(2)零售客户分类工作要求：及时、准确、有针对性。3、需求信息收集通过多种形式获取零售客户需求信息，并通过不同途径向相关部门反馈。(1)零售客户需求信息的内容：货源需求、服务需求、营销活动需求等。(2)反馈信息的途径：日志或周记，例会或小结会，信息反馈单等。(
9、3)信息的收集与反馈工作要求：及时、准确、全面。4、实施客户服务根据公司确定的服务项目、程序和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户的满意度、忠诚度，密切客我关系。(1)零售客户服务类别：分为标准化服务、个性化服务。(2)实施客户服务工作要求：友善、及时、准确、有效。(二)卷烟市场维护1、收集市场信息了解卷烟市场相关信息，准确把握片区市场、品牌及客户情况。(1)市场信息主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化等）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（如消费习惯、方式等）、零售终端的业务构成、卷烟销售水平、
10、乱渠道及假私烟情况、近期销售异常情况等。(2)市场信息收集的作业要求：对市场信息有敏感性，随时收集、准确分析、及时反馈。2、做好需求预测综合各类信息，运用科学的预测方法和工具，测算片区卷烟需求总量、分类需求量、单品需求量。需求预测工作要求：方法准确、过程科学、不妨碍客户自主订货、引导客户理性提报需求。3、制定营销计划根据片区市场的销售预测和公司卷烟销售任务制定片区卷烟营销计划，确保完成卷烟销售目标。(1)营销计划内容包括：营销目标、营销活动方案、营销活动跟踪分析、营销结果评估和改进。(2)制定营销计划工作要求：明确、完整、可操作性强。4、指导客户经营主要是在全面分析客户的基础上，为零售客户提供
11、与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。(1)指导经营内容：帮助零售客户分析存货数量、销售结构、资金占用、销售进度等情况，指导零售客户进货；帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。(2)指导经营工作要求：符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效。(三)卷烟品牌培育1、收集品牌信息主要是收集、整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。品牌信息收集要求及时、有效、充分。2、执行新品上市前的调查根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品
12、上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。新品市场调查工作要求：调查信息真实、充分。3、执行培育方案品牌培育方案的实施过程中，要随时跟踪方案落实情况，及时分析方案的可操作性，适时改进方案不足之处。对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势、市场反应等进行跟踪分析；同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作,灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌市场份额。执行培育方案要求：准确、到位、符合实际。客户经理作业手册 第二章 作业流程一、客户关系管理流程(一)信息管理流程1、客户档案信息维护流程(1)新入网客户信息维护流程客户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，
13、确认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。1）对新入网客户的订货频次原则上暂定为一周一次，客户经营一个月后，按客户订货频次相关标准进行调整。2）按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况、市场类型；对客户经营规模进行初步评估，客户经营一个月（或一个季度）后，再根据其实际销量调整。3）根据系统需要，其它信息内容要在客户入网一周内在系统中录入完整。(2)客户基础信息变更维护流程1）客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，及时登记。属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。2）客户订货频次、订货周期的调整：根据需要及客户订货
14、频次有关标准，提出调整建议，经相关部门批准后，在系统中进行调整维护，并及时通知客户。3）客户订货电话号码的更改：客户经理审查确认，由相关人员在系统中维护修改。4）客户类型的调整：客户业态、市场规模、市场类型，每季度进行一次维护。客户经理根据客户类型划分标准对客户实际情况进行确认，报批后，在系统中维护。守法情况，由专卖管理部门维护，客户经理接受信息。5）客户经营地址、名称的变更，客户经理在发现变更后，以书面形式报专卖部门处理。2、信息收集、反馈、处理流程(1)信息收集通过各种渠道收集客户、品牌、市场、服务等信息，并记录。(2)信息分类根据不同的用途，对信息进行适当的整理和分类。1）按系统是否定义分为需要在系统中维护和需要传递的信息。2）按业务类别分为客户、品牌、市场、服务等。3）按处理权限、部门、责任人分类。(3)信息处理1）及时进行信息维护。2）处理权限范围内的问题。(4)信息反馈1）对已明确的反馈流程：运用信息反馈系统平台或反馈表按流程进行反馈。2）对未明确的反馈流程：填写市场信息反馈表提交市场经理解决。(5)信息跟踪追踪所传递信息的处理质量。(二)客户分
