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1、 （2.00版）客户关系系部呼叫叫服务中中心二OO四四年八月月前 言近年来，随随着中国国移动通通信市场场的迅猛猛发展，移移动电话话顾客的的规模也也迅速增增长，普普通消费费者已成成为消费费的主体体，如何何在提供供高产品品质量的的同时，为为广大顾顾客提供供高质量量的服务务，已成成为摆在在生产商商、供应应商、零零售商及及服务商商面前的的重要课课题。 从TCLL在中国国手机市市场的经经验得出出，完善善的售后后服务是是赢得消消费者满满意和忠忠诚的要要素，为为此，TCL自19999年开始始生产个个人移动动通信产产品以来来，已在在不断投投资建立立了网络络覆盖最最广泛、技术力力量最雄雄厚的售售后服务务体系。目
2、前，建建立的授授权服务务网点已已达10000余家，遍遍布全国国各地，形形成了各各级各类类服务网网点各司司其职、共同服服务的架架构，为为TCL移动电电话的售售后服务务提供了了有力的的支持。我们推出出的“前台接接待服务务程序”和“前台热热线受理理程序”等培训训手册，旨旨在向授授权服务务网点导导入先进进的服务务技巧，增增强人员员的服务务意识，提提高用户户满意度度。本手册专专为TCL授权服服务网点点的一线线工作人人员设计计，其内内容包括括：前台台接待服服务程序序、前台台热线受受理服务务程序、客户服服务中的的沟通技技巧。本手册适适用于所所有TCL授权服服务网点点工作人人员，包包括管理理人员、技术人人员、
3、后后勤人员员及一线线服务人人员，尤尤其适用用于一线线服务人人员。前台培培训手册册是有有代表性性、有针针对性的的为前端端工作人人员提供供参考与与学习解解决的思思路与方方法，此此手册不不得外传传、泄露露！本手手册的版版权属TCL移动通通信有限限公司所所有，不不得转载载或翻印印，违者者必究！第一篇服务规规范篇第一章：前台接接待受理理服务程程序第二章：前台热热线受理理服务程程序第二篇处理技技巧篇第一章：处理方方法第二章：处理特特殊客户户的技巧巧（上）第三章：处理特特殊客户户的技巧巧（中）第四章：处理特特殊客户户的技巧巧（下） 第三三篇经典典案例分分析篇服务规范范篇第一章：前台接接待受理理服务程程序 单
4、元一：前台服服务六部部曲 欢迎光光临了解需需求解答疑疑问维修服服务贴心服服务感谢顾顾客.欢迎迎光临 标准服务务用语：a. 早上好！（或您好好！）b. 我们这里里是TCLL手机（XX）授权权服务中中心；c. 请问有什什么可以以帮助您您吗？ 前台接待待服务：每一个前前来咨询询，修理理或投诉诉的顾客客都是出出于对我我们的信信任才来来登门的的。为顾顾客排忧忧解难，是是我们工工作的意意义所在在，使顾顾客满意意而归，是是我们意意不容辞辞的职责责，当我我们向一一名顾客客打招呼呼时，就就会涉及及到两件件事情，即即我们应应该说些些什么和和怎么样样做。微笑、目光接接触，声声调愉快快、自信信；像接待待贵宾一一样问候
5、候每一个个顾客，并并欢迎他他们惠顾顾；若同时时有几个个顾客在在等待，示示意顾客客稍候或或在休息息区等待待，让顾顾客感觉觉到有人人关心他他（她）；若有排排队机设设备，请请引导客客户使用用；将工作作加以排排序，对对待一两两分钟就就可以迅迅速解决决的问题题，要优优先处理理；注意服服务人员员的灵活活性；2.了解解需求 标准服服务用语语：a. 先生/小小姐，请请问您的的手机是是什么时时候购买买的？b. 请问您的的手机现现在出现现了什么么问题？c. 请问您还还有其它它问题需需要帮助助解决的的吗？d. 请您稍等等一下，我我先帮您您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。e. 请您稍等等一下，我我们马上上就帮
6、您您把手机机修复，您您先到休休息区休休息一下下吧。f. 我们会尽尽快修好好您的手手机，大大概需要要XX时间，您您是在这这里等一一下，还还是我们们修好后后电话通知您您来取呢呢？g. 对不起！经鉴定定，您的的手机故故障不属属于保修修范围内内，如果果您需要要维修的的话，需需要交纳纳维修费费和零件件费（需需向顾客客解释相相关保修修政策，并并提出积积极建议议）。 了解内容容认真了解解顾客需需求是提提供优质质服务的的关键。前台服服务人员员应具有有良好的的倾听、表达和和询问能能力。认真询询问、倾倾听。如如：顾客客手机的的购买日日期及地地点，目目前手机机出现的的故障现现象，是是否携带带必要的的保修凭凭据，如如
7、发票，保保修卡等等。对于于非保修修的机器器，须先先签订相相关协议议，检测测后，将将维修费费用报价价给客户户，并询询问客户户是否愿愿意维修修，须征征得用户户的同意意后方可可维修；如前台台服务人人员没有有听清楚楚或未听听懂顾客客的要求求，应耐耐心地等等顾客把把话说完完后再问问；使用客客户熟悉悉的语言言，尽量量不要使使用专业业的术语语（如无无发话等等）；与顾客客保持友友善的目目光接触触，不要要在顾客客面前流流露出厌厌烦情绪绪；3.解答答疑问 标准服务务用语：a. 请问还有有我们什么么可以帮帮到您？b. 您目前遇遇到的问问题，以以前我们们也处理理过，根根据以前前的经验验，我们们建议您您c. 很抱歉！您
8、的问问题我们们不能及及时解决决，但我我们定会会努力给给您一个个满意的的答案。 疑难解答答：前台服务务人员在在解答顾顾客问题题时，应应具有高高度责任任心，将将顾客的的问题当当作自己己的问题题来解答答，并善善始善终终，对顾顾客的每每一个问问题都有有合理诚诚恳的解解答或处处理。服服务人员员须能回回答和解解决顾客客的一般般基本的的技术问问题，避避免使顾顾客等待待较长的的时间，而而影响到到用户的的满意度度。有耐心心、诚心心、信心心，正确确解答顾顾客的疑疑问；熟悉TTCL手机的的基本知知识，正正确为顾顾客介绍绍TCL手机的的使用常常识；了解国国家手机机三包政政策和TCL手机服服务承诺诺，为顾顾客正确确解释
9、相相关的政政策；在工作作中，如如遇到一一些特殊殊的用户户，需将将以前的的有效处处理经验验与顾客客分享；注意观观察顾客客的反应应和需求求；通过询询问的方方式确定定顾客是是否正确确理解您您所表达达的解释释；向非保保修的顾顾客指示示公开维维修价目目表并征征求顾客客的意见见；对于自自己不能能解答的的问题，应应交由前前台组长长等相关关负责人人解答，并并尽快回回复顾客客；4.维修修服务 标准服务务用语a. 这是您手手机的维维修记录录单，这部分分内容还还需要麻麻烦您填填写。（指指出相关关需用户户填写的的部分）b. 请您稍等等，维修修工程师师正在维维修您的的手机，我我们会在在维修完完成后尽尽快通知知您。c.
10、您好！请请问有什什么可以以帮到您您（您是是来取机机的吗）？d. 请把您的的取机单单给我，好好吗？e. 这是您的的手机，已经修修好，请请检查一一下。 维修服服务注意意事项服务人员员应有资资质证书书，并做做到持证证上岗。前台服服务人员员应对有有问题的的机器进进行初步步检查，认认真填写写维修修记录单单，并并与顾客客就维修修的结果果作出解解释，达达成共识识。按三三包规定定，做到到记录清清楚，按按时修复复。请顾客客或代顾顾客填写写维修服服务单中中有关部部分内容容（如：最终用用户名，联联系电话话等） ；提醒顾顾客因手手机维修修可能导导致机内内储存的的信息消消失，注注意保存存重要信信息；服务人人员根据据客户
11、描描述填写写维修修记录单单中“故障现现象”，并由由维修人人员填写写故障确确认，维维修方法法和更换换配件明明细；告知顾顾客等候候的时间间，建议议顾客可可到休息息区内等等候或告告知顾客客修好后后电话通通知取机机；机器修修好后，前前台接待待人员重重新检测测机器确确认无其其他故障障后，仔仔细填好好维修服服务记录录单，及及时通知知顾客（如如顾客不不在，应应立即电电话通知知顾客），用用户签字字后取机机；向顾客客明确解解释维修修结果，令令顾客满满意；对于检检测非保保修机器器，应及及时与最最终用户户取得联联系，告告之具体体情况，解解释相关关的政策策，征得得用户同同意后方方可维修修。5.贴心心服务 标准服务务用
12、语：a. 您对维修修后的手手机还满满意吗？是否还还有其它它问题，我我可以为为您解答答。b. 很抱歉！您的手手机检测测后发现现问题，我我们现在在无法解解决，但但我们会会和联系系，在长时间间内给您您一个满满意的答答复，可可以吗？c. 很抱歉！您的手手机经检检测发现现不在保保修范围围内，但但我们可可以给你你提供有有偿服务务，您可可以看一一下我们们手机配配件的价价格表（解解释相关关政策）。d. 谢谢！请请您签字字取机。 具体内容容：善始善终终，让顾顾客不仅仅带走满满意，还还带走对对服务的的欣慰，给给顾客留留下温馨馨的记忆忆，这是是保持客客户忠诚诚度的重重要保证证。前台接接待人员员将修好好的手机机交给顾
13、顾客并当当面试机机，顾客客满意后后在维修修服务记记录单取取机签名名处签字字，将维维修服务务记录单单（用户户联）交交给顾客客，同时时提醒顾顾客以后后有问题题可凭此此维修单单处理；向顾客客讲述对对机器进进行何种种维修的的，并告告之在今今后使用用时应需需注意的的问题。6.感谢谢顾客 标准服务务用语：a. 您对我们们的服务务还满意意吗？如如您觉得得我们有有什么需需要改进进的，欢欢迎您及及时告诉诉我们。b. 您手机在在今后使使用过程程中如有有问题，欢欢迎您随随时与我我们联系系，我们们很乐意意为您服服务。 具体内容容：前来维修修的顾客客是出于于对我们们的信任任，对顾顾客的要要求和问问题表示示诚恳的的感谢。
14、再次向向顾客表表示如有有问题，欢欢迎随时时联系；面带微微笑，感感谢顾客客光临；前台接接待人员员应及时时将维修修单录入入电脑，并并将维修修单存档档，每月月将维修修服务记记录单汇汇总寄至至当属客客服中心心；对现场场未能及及时解答答的问题题，应与与组长等等相关负负责人及及时联系系，在取取得答案案后及时时回复顾顾客； 单元二：标准用用语TCL授授权服务务网点接接待常见见服务用用语汇总总 欢迎：先生/小姐，欢欢迎光临临；您好，请请问有什什么事情情可以帮帮到您；我们这这里是TCL手机（XX）授权权服务中中心（特特约服务务站），可可以为您您提供手手机的保保修及维维修服务务；先生/小姐，您您好！ 如需修修理手机机，这边边请； 检查/维维修：您用的的这款手手机式样样挺好看看的，请请您稍等等，我先先帮您登登记，让让维修工工程师检检查一下下；请问您您在使用用手机时时，遇到到什么困困难了吗吗；请问您您的手机机是什么么时候购购买的；请问您您的手机机还有没没有其它它的问题题呢；请您稍稍等一下下，我们们马上就就帮您把把手机修修好，休休息区有有一些杂杂志，您您可以看看一看，休休息一下下；麻烦您您填写一一下维维修记录录单，好好吗；我们会会尽快修修好您的的手机，维维修时间间大约需
