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1、前台操作流程一、预订流程：1. 接收预订时确认：A查询房量（点击“预定房类预测明细分析表选择相应日期选择相应的房型查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。 F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。 G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联
2、系号码记录清楚二、客人入住流程1. 预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2. 团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并
3、给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3. 无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。 三、客人入住填写单据如下1）“临时住宿登记表”：快速填写：房号，姓名，身份证号码，备注处：同行客人，入住日期，退房日期，房价，有无贵重物品，客
4、人确认签名2）及快速的扫描客人证件（一、二代的身份证，护照，港澳回乡证，临时身份证，军官证）,确保扫描件无误。后补齐：身份证号码，同行客人，入住时间，退房时间注意：如果是特殊房价客人，需要批准人签名确认，若客人只提供一个身份证件，则需要客人在“随行人员”处填写“无”3)押金单填写：日期，房号，客人姓名，人民币大小写，客人签名，收银签名 押金单第二联给客人。注意：若“临时住宿登记表”及押金单的客人不一样，R/C单备注押金单为谁付款，押金单的姓名与签名都需要同一人；若此押金单担保多间房号，则需在“房号”处填写完整房号，4）单据填写：日期，房号，收费项目，金额，大写，经办人，客人签名，收银员注： A
5、客人办理会员卡，于杂项单中注明办理会员卡，客人姓名，身份证号码，联系号码，并且与“会员卡记录本”中记录清楚办理会员卡的信息，方便日后客人领取会员卡时查看B 客房部消费物品的单据，白单跟客账，黄单给客房，红单，若客人不要，则夜班打包即可4）换房通知单：当客人需要换房时，查明换房原因，收回原房卡，制好新的房卡，收回客人押金单据，查明客人押金是否充足，并在客人的押金单上注明换房号，签名+日期，填写“换房/房价更改记录本”通知客房为客人提供行李服务，并查房，在更改R/C单，及电脑系统更改（点击原房号的客单，在房号处直接更改换房号即可）5）开门服务：A 客人未带房卡，需客人提供身份证核实B 客人未带身份
6、证，需客人提供身份证号码，或者身份证上的生日及房间的入住日期C 客人提供房卡套或者押金单要求开门，切忌要严格核定客人的身份证，不可贸然的凭押金单或房卡套帮客人开门，以防此人非住客捡到押金单或房卡套D 不可凭客人提供联系号码开门F 客人朋友开门，要求客人与住客联系，并且前台亲自与住客通话，需其提供身份证号码，方可开门，不可因客人态度恶劣，忽略操作流程，危机客人财产安全H 客人与楼层，要求楼层服务员开门，则楼层服务员，核实姓名后，与前台核对后方可开门严格核实客人身份后，通知客房，*房客人开门。及时通知房务帮客人开门6）行李寄存卡：当客人寄存行李时，需填写行李卡，注明行李件数，客人联系电话，于前台存
7、放时：则将行李卡背对着贴，以免信息泄露；如果是在存储室，则可正面朝外，方便查找。7）遗失押金单证明：当客人遗失押金单时，收取客人身份证复印件2份，填写“遗失押金单证明”给客人签名，第一联与身份证复印件留于前台留底放于“遗失押金单证明”的文件夹中；第二联与身份证复印件跟客账交财务8）团体入住登记表：团体入住是，将相应团队的房号，房卡记录清楚，供会务组签名确认拿房卡数。并与团队的相应资料订好，放于客账袋中四.客租用雨伞的处理：查看住客资料，将住客房卡寄存于前台即可，并交班本处及系统客单处注明,哪间房客人借雨伞一把。（酒店雨伞不对内部员工使用）五.录入奥普统注意：1）价类，客类录入清楚，（如钟点房，
8、需在点击“钟点房”），信息录入正确，确保客人历史正确。2）备注：填写此客人的特殊情况：如同行客人，特殊房价经过谁批示3）了解当天各楼层房间状况：于实时房态图中的正下方处“打印”即可看到各个楼层的房态情况4)办理会员卡的客人，单笔结会员卡费用则，录入“客房杂项”时备注：“办理会员卡”，在录入人民币金额后，也需备注“办理会员卡”并将此杂项单据的黄联跟“交班报表”上交财务六单据跟进：1） 临时入住登记表第一联（白联）与押金单（白联）的第一联订一起，放在相应房号的客账袋中，若有预订，预订单据也一并跟上2） 临时入住登记表第二联（黄色）与第三联（红色），留于前台放于注明“R/C“的客账袋中，给夜班夜审后
9、打印 “当前在住列表（散客房号序）”将当天的R/C及包起装订，并包外注明：“日期，班次，当班姓名，R/C单”， 放于6号抽屉。3） 打印“客房吧明细”将“杂项收费单”打包，包外注明: “日期，班次，当班姓名，杂项单及会员卡”4）押金单第三联（绿联）收集，在交班时，打印“交班报表”订在后面，并在报表下方空白处写明：日期，班次，当班姓名，金额， 押金单：*-*，共计*份账单： 共计几份 发票号码：*-*，共计8份 信用卡（需分银行）：5） 投递营业款：A若当班营业款为负数，将移到下班投款，如：早班营业款为负数，将移到中班一起投款，如若中班也为负数营业款，则将移到夜班投款，投款人将所有班次的交班汇总
10、表与现金放入袋内投款至保险箱即可B 若当班的营业款为正数，则将当班的营业款投款及当班收银汇总报表封包投至保险箱即可注意：各班交接时，交班人在本班的交班表上签名确认，接班人要核实所交的现金是否与报表所体现的款有出入，方可交接6） 将营业额包好，注明：日期，班次，当班人姓名，金额七收银注意事项1.任何人都不可借用前台备用金2. 收银处的单据有号码的（包括：帐单、杂项收费单、押金单等），不可以丢弃，如写错需在单上注明“作废”二字和盖章并将该份单据一式两联或三联订在一起后交财务。3. 开发票：A机打：在发票机上输入金额后按部门1键，如需写公司名称就打进去，如不需要写就按“.”键即可打出所要开的发票；B
11、手撕发票：是定额发票，金额分别有5元/10元/20元与50元的，直接撕出来就可以了；C手写发票：多数用于会议团，项目只可以写会议费、会务费、资料费与培训费，其他项目不可以写。任何手写发票写错不可撕毁，需三联订在一起，保留原处.4. 费用是刷卡或转帐的都不可以退现金；其它货币可做押金但是不可以入进电脑里。5.暂离客人处理：A当客人离店未结账时，将客人账目暂离（若客人未还房卡，需在客单以及打印出来的账单处备注：未还房卡多少张，查房是否OK），系统操作：账务寻找出相应的房间对话框处点击“暂离”B 打印出该房间的账单，将其的R/C资料与账单装订在一起，放入“暂离客单”处，以备查找6. 凡是入房帐的杂费
12、单必须要有住店客人的签名方可录入电脑7.押金，杂项单录入需录入单据号码8.退房时录入“票据”号码为房号八.制宾客房卡注意事项：1.房卡开不了门:A 新开房卡无法开门，则需要，复位卡设置卡时间卡，进行房间的初始化，在制设置卡，进行客人卡测试是否可以开门B 续房卡不可以开门，重新读卡是否时间准确，处理办法为：将房卡结账，重新制作房卡，即可2.更改退房时间3.各班在退房时必须将房卡结账4.限制卡：当客人遗失房卡后，将该房间的房卡限制，后用制好的限制卡到门锁上读卡，此操作将使得原房卡不可开此门九.系统登录注意事项：1.登录奥普房态系统，需当班次，户名，避免入账错误2.24小时登录：奥普电话计费系统，以
13、及话务台，方可使客房产生的话费正常跳入房账3.公安系统登录前厅各文件夹会议纪要：存放每周例会会议记录提交给店长的反馈文件，及酒店行政部，总经办发放的文件，各同事需认真阅读后，签名确认+日期叫醒服务登记本：各班收到叫醒要求，将叫醒时间登记于交班本上，当班人员叫醒后于“叫醒服务登记本”记录叫醒结果遗留物品登记本：当客人遗留物品时，将客人遗留的物品按“日期，姓名，房号，退房日期，遗留物品件数”登记于本中，并且在物品的外包装中标识：“日期，姓名，房号，退房日期”放置于存放遗留物品处钥匙领用本：前台的钥匙及房卡借用时，需登记清楚，并且各班于交接时，了解清楚归还情况，做好跟进工作外收单据本：存放各外来单位
14、的单据：如电梯维修单等预订存放本：接收的预订，填写好预订单，录入电脑后，将预订单存放于相应的日期中，各早班需要查看预订情况。挂S账单：将挂S账的客人的R/C单及账单夹入此文件夹中，方便结账时查找查房记录本：各班在退房时，记录好退房的情况，如房卡归还，房间消费，赔偿，报查房的人员，避免退房后对房间的消费产生疑意以及系统房态的更改不及时信件接收本：接受的信件记录，并将转交情况记录清楚各单据存放本：内存放：换房/房价更改通知单，行李卡，押金单遗失证明，开门条，团队入住登记表会员卡记录登记本：客人开办理会员卡，于杂项单中注明办理会员卡，客人姓名，身份证号码，联系号码，并且与“会员卡记录本”中记录清楚办理会员卡的信息，方便日后客人领取会员卡时查看营业额缴款本：用于各班次在投递营业额时记录当班的营业款，并在缴营业款时供出纳收款确认签名前 台 接 待 工 作 流 程早 班 工 作 内 容 检查仪容仪表，规范上岗A）了解前天的营业情况B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C）了解团队信息，核对团体用房数，集中排房，制好房卡并试好房卡，与导游确认团体入住的情况：如早餐人数，退房时间，M/C时间，入住时间，房数房型确认等，并通知相关部门做好准备D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟进E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况
