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1、UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA工程硕士学位论文ENGINEERING MASTER DISSERTATION论文题目：基于Web的客户关系管理系统的设计与实现 / 分类号 密级UDC学位论文基于Web的客户关系管理系统的设计与实现指导教师XX申请学位级别硕士专业名称软件工程论文提交日期论文答辩日期学位授予单位和日期答辩委员会主席评阅人 年月 日注1注明国际十进分类法UDC的类号学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包
2、含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下
3、进行的研究工作与取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名： 日期：年月 日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在
4、解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日摘 要随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。客户成为一个企业赖以生存的基础，CRM即客户关系管理是一种强调一切以客户为中心，依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求，不断的去改善与客户有关的业务流程，从而使得企业在激烈的竞争中
5、立于不败之地的方法。本文首先通过对CRM（客户关系管理）国内外动态进行分析，以此来了解企业CRM系统的现状和发展趋势，并系统阐述基于Web的客户关系管理系统的必要性。同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端手续繁琐、数据量大、不易操作等，结合Web框架技术，阐述了问题解决思路与基于Web的客户关系管理系统的整体框架，针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准和硬件联合起来，使其企业内部信息实现无缝集成，从而有效实现企业信息的内部共享与信息管理，保持信息的一致性。其次，概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构，技术要素等。详细介绍了本系统实现所需的技术平台，如Web技术、
6、Net技术等，在系统开发过程可能遇到的技术困难与解决方法，论述了本系统的可行性。最后，着重论述了CRM系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。整个系统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑，分别负责信息交互、功能实现与技术支持平台。在功能层针对客户信息分散，管理、更新不易等弊端，将功能层分为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以与数据库与网络支撑模块四大模块，对信息进行分类管理，从而可以使企业与时获得全面、完整、与时、最新的客户信息，有效提高企业的效率，提高企业核心竞争力。并对部署的全过程，实验结果进行了简要分析。关键词：Web；CRM系统；客户关系；客户关系管理系
7、统AbstractAs the Internet gradually stretched into every walk of life, information wave swept the world. The economic structure, mode of production and consumption structure has the significant change by the science and technology in our society. Science bring us convenient and deeply affect our life
8、 at the same time. In todays highly modernized society, the competition between enterprises is also becoming fiercer even than ever. The products, the services and the sales are the part of enterprises success. They have important influence. How to excavate the new customers, how to win and retain c
9、ustomers is the decisive factor of enterprise success.Customers are the foundation of an enterprises survival, CRM is not only a method, but also a strategic. The core of CRm is to emphasize that customer is the most important. We must make our all effect to understand and satisfied customer.we are
10、continuted to improve the processes which are related of customer. So enterprises can keep an invincible position in the fierce competition.In this thesis, we want to understand the enterprise CRM system status and development trends through the analysis of CRM (customer relationship management) at
11、home and abroad.at the same time; we explained systemtically the necessity of this system.For the traditional hand-based customer management drawbacks We discussed how to effectively implement the internal enterprise information sharing and information management, and maintain consistency of informa
12、tion.Secondly, we discuss the basic concepts, architecture, technology and other factors of customer relationship management and the feasibility of the system.At last, this thesis expounds the whole construction of CRM system; Focuses on the CRM system requirement analysis, system structure, system
13、design and deploy entire process. Which can enable enterprises to obtain comprehensive, complete, timely, the latest customer information, improve business efficiency and improve their core competitiveness. And deployment of the whole process, a brief analysis of experimental resultsKey words: Web；C
14、RM System；Relationship；Customer relationship management system目 录第一章绪论11.1 研究的目的和意义11.2 CRM研究动态分析21.2.1 CRM的诞生21.2.2 CRM的国内外研究动态31.2.3 CRM的发展与分化51.3 本论文的主要工作51.4论文的组织架构6第二章客户关系管理的相关基础72.1 客户关系管理概述72.1.1 客户关系管理的定义72.1.2 客户关系的关键思想82.1.3 客户关系的主要内容92.2 客户关系管理核心技术与流程102.2.1 客户关系管理的核心技术102.2.1.1 Web技术102.
15、2.1.2 Web service平台102.2.1.3 企业应用集成（EAI）技术112.2.2 客户关系管理的业务流程与重组122.3 Web服务简介132.3.1 Web服务概述132.3.2 Web服务的类别142.3.3Web服务的架构与模型152.4 微软.NET简介152.4.1 .NET简介152.4.2 .NET框架172.5 本章小结19第三章基于WEB的客户关系管理系统需求分析与设计203.1客户关系系统需求分析203.1.1总体目标与应用背景分析203.1.2 功能需求分析203.1.2.1管理客户信息203.1.2.2 客户销售管理233.1.2.3 客户服务与支持管理243.1.2.4 数据库与网络支撑243.1.3 基于Web的客户关系管理系统可行性分析243.1.3.1 研究目标与目的243.1.3.2 面临的主要关键问题253.1.3.3 拟采用的技术路线与解决方案253.2客户关系系统设计263.2.1总体设计263.2.2客户关系管理系统体系结构设计283.2.3客户关系管理系统流程设计293.3功
