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1、北京深蓝世纪管理咨询有限公司北钢医院院服务优化化设计方方案北京深蓝蓝世纪管管理咨询询有限公公司二二二年六月月前 言 何谓谓“医疗服服务”？医疗疗服务是是医疗和和服务的的有机结结合，特特指医疗疗卫生领领域的服服务行为为，是医医疗活动动的重要要载体和和外在形形式；医医疗服务务包括伴伴随疾病病的预防防、诊断断、治疗疗、康复复、预后后等医疗疗活动过过程中，医医护人员员、其他他员工以以及医院院以实物物和非实实物的形形式满足足患者需需要的一一系列行行为。医疗服务务具有两两重性： 一一方面，医医疗服务务包含疾疾病诊断断、治疗疗等职业业技术过过程；另另一方面面，更加加重要的的，医疗疗服务还还包含满满足人类类生
2、理和和心理素素质需要要的服务务过程。 随着医医疗体制制改革的的日益深深入和医医疗卫生生行业市市场竞争争的日趋趋激烈，医医院的建建设已面面临着严严峻的挑挑战。同同时，市市场经济济的理念念和激烈烈的市场场竞争也也极大的的冲击着着医院原原有的医医疗服务务模式，促促使医院院的医疗疗服务由由“以医院院为中心心”向“以患者者为中心心”、由“以医疗疗为中心心”向“整体服服务”、“全程服服务”的方向向转变和和发展。 在在这种形形势下，北北钢医院院已经深深深地意意识到医医疗服务务优化对对于医院院生存和和发展的的重要性性，不仅仅意识到到医疗技技术服务务的重要要性，同同时还意意识到医医疗服务务中非技技术部分分服务（
3、即即上述所所提及的的医疗服服务的第第二方面面）的重重要性。在北钢医医院领导导和员工工的指导导、帮助助下，北北京深蓝蓝世纪管管理咨询询公司对对北钢医医院的医医疗服务务进行优优化设计计。我们将时时刻关注注着北钢钢医院的的发展，对对北钢医医院发展展中遇到到的新课课题及时时提供我我们的帮帮助。目录第一部分分 服务行行为规范范一、 服务行为为规范的的概念- 44二、 北钢医院院员工职职业道德德规范- 5三、 北钢医院院员工语语言规范范- 6四、 北钢医院院员工仪仪表规范范- 7五、 北钢医院院员工举举止行为为规范- 8第二部分分 服务务过程一、 服务过程程设计原原理- 9二、 北钢医院院服务过过程优化化
4、设计（一） 北钢医院院门诊服服务-111（二） 北钢医院院住院服服务- 16第一部分分 服务行行为规范范一、行为为规范的的概念行为是人人们一切切行动表表现的统统称。人人们的行行为是受受思想支支配而表表露其外外的活动动，即言言行举止止，所作作所为。人人有思想想意识，人人同外界界接触过过程中，为为满足主主体(个个人)的的某种需需要，必必然引起起生理和和心理活活动，支支配自己己的行动动(行为为)，表表现为言言行举止止。所以以，行为为具有个个体性、主主体性、目目的性、整整体性(即思想想指导行行为)等等特征。“规范”一一词，是是约定俗俗成或明明文规定定的标准准的意思思。行为为规范，是是关于人人们行为为的
5、指导导思想，是是人们活活动的一一般规则则或办事事规矩，是是人们共共同遵循循的活动动原则和和行为标标准。员工行为为规范，是是指员工工在医院院任职期期间必须须遵循的的指导思思想和执执行公务务的基本本规范，包包括规定定的活动动原则、工工作程序序、办事事规则、言言行标准准等。它它要求所所有员工工毫无例例外地遵遵守。这这里的员员工是指指所有在在北钢医医院工作作的员工工，包括括医务人人员、护护理人员员、辅助助科室人人员、行行政管理理人员、工工人以及及其他人人员等。行为规范范具体规规定了员员工必须须遵守的的内容。目目的在于于：一方方面，使使员工在在工作时时，有章章可循、参参照自律律、严格格管理；另一方方面，
6、使使医院以以行为规规范为依依据，监监督员工工的行为为，使其其符合医医院的要要求和利利益。员工行为为规范的的内容十十分丰富富，涉及及到员工工日常行行为的各各个方面面和医院院管理实实践的诸诸多方面面，归纳纳起来主主要有以以下内容容：员工工职业道道德规范范、员工工语言行行为规范范、员工工仪表规规范、员员工举止止行为规规范。二、北钢钢医院员员工职业业道德规规范1. 救死扶伤伤，实行行人道主主义，尽尽职尽责责，全心心全意为为患者服服务。2. 平等待人人，对待待患者一一视同仁仁。3. 尊重患者者人格，严格为患者保守医密。4. 文明礼貌貌，举止止端庄。实实行挂牌牌服务，谦谦恭有礼礼，语言言文明，作作风严谨谨
7、，态度度和蔼，认认真诚恳恳。5. 关心体贴贴患者，做做到细心心、精心心、虚心心、耐心心，让患患者放心心。6. 廉洁奉公公，不徇徇私利。不不以工作作之便和和治疗手手段谋取取个人利利益，收收受各类类红包、提提成，严严禁 “乱开药药”、“开搭车车药”等。7. 热爱本职职工作，忠忠于职守守。8. 尊重科学学，实事事求是，不不弄虚作作假；诊治疾疾病极端端负责，准准确及时时，抢救救患者勇勇于负责责，不怕怕脏累。9. 严禁在工工作时间间、工作作场所嬉嬉戏、打打闹、打打麻将、打打扑克、看看闲书以以及干私私活。10. 互学互助助、团结结协作。发发挥群体体智慧，维维护集体体荣誉，发扬团队精神。11. 敬老爱幼幼，
8、以诚诚相见，正正确处理理同行同同事间关关系。12. 严于自身身医德修修养，以以身作则则，严格格遵守各各项卫生生法规及及院规。13. 勤奋好学学，奋发发进取，钻钻研医术术，精益益求精，不不断更新新知识，提提高技术术水平，完完成救死死扶伤重重任。三、北钢钢医院员员工语言言行为规规范1. 与患者进进行交谈谈时，要要面对患患者，站站、坐姿姿势端正正；禁止止躺、卧卧等姿势势。2. 与患者进进行交谈谈时，要要面带微微笑，讲讲话声调调要自然然、清晰晰柔和、亲亲切。3. 不要装腔腔作势和和声量过过高，以以听清楚楚为度。4. 员工任何何时候切切忌使用用粗俗、野野蛮的语语言。5. 使用文明明用语：“请、谢谢谢、对
9、对不起、您您”。6. 要称患者者姓氏，未未知名要要称呼“先生、小小姐、女女士”；称呼呼第三时时人称时时，不用用“他”，而用用“那位先生生、小姐姐”。7. 对待患者者要来有有应声，走走有送语语，“祝您健健康”，不能能讲“请再来来”、“再见”。8. 禁止任何何时候讲讲：“喂、不不知道、不不关我的的事”之类的的话。9. 必须离开开正在进进行交谈谈的患者者时，要要讲“请稍候候”，回来来时要讲讲“对不起起，让您您久等了了”。10. 与患者进进行交谈谈时，禁禁止指手手划脚，交交头接耳耳。四、北钢钢医院员员工仪表表规范1. 上班前要要检查仪仪表，必必须清洁洁、整齐齐。2. 身体、头头部、面面部、手手部必须须
10、保持清清洁，头头发梳理理整洁。3. 上班时保保持口腔腔清洁，不不吃异味味食物（葱葱、蒜），不不嚼口香香糖。4. 上班必须须穿工作作服，工工作服要要干净、整整齐、笔笔挺，以以保持整整体形象象。5. 工作服纽纽扣要扣扣好，禁禁止敞开开露胸，不不可外漏漏内衣，禁禁止将衣衣袖、裤裤角卷起起。6. 短发前不不遮眉，后后不过衣衣领，侧侧不掩耳耳；长发发梳理整整洁，盘盘与后脑脑，发饰饰素雅。7. 女员工上上班可以以化淡妆妆；禁止止留长指指甲，不不准使用用浓郁的的香水，不不得佩带带明显的的装饰物物。8. 女员工裙裙子长度度不能超超过工作作服，不不穿花袜袜，袜头头不得露露出裙脚脚，袜子子不得有有破洞。9. 胸卡
11、佩带带左胸前前，要佩佩带端正正，不得得歪歪扭扭扭。10. 鞋不得钉钉鞋掌，禁禁止穿拖拖鞋上班班 (操操作间除除外)，护护士应穿穿护士鞋鞋。五、北钢钢医院员员工举止止行为规规范1. 微笑服务务，热情情真切地地面对患患者。2. 和患者及及家属交交谈时，应应微笑注视视对方，用用心倾听听，给患患者信赖赖感，不不得东张张西望、心心不在焉焉。3. 面对患者者时，不不得双手手叉腰、交交叉胸前前，或手手插入前前裤兜；不得抓抓耳挠腮腮，不挖挖耳、鼻鼻孔，不不能敲桌桌子，不不得用手手指、笔笔杆指点点患者。4. 站、坐的的姿势要要求端正正，站时时不得东东依西靠靠，坐时时不能翘翘起二郎郎腿。5. 行走步伐伐要快捷捷紧
12、凑、轻轻盈洒脱脱，但不不能跑步步，表现现出慌张张。6. 不得哼唱唱歌曲、吹吹口哨、跺跺脚，懒懒散失态态。7. 不得在医医院内大大声喧哗哗。8. 不得随地地吐痰、乱乱丢杂物物。9. 不得在患患者面前前整理个个人物品品，怠慢慢患者。10. 咳嗽、打打喷嚏应应转身，用用手帕遮遮住口鼻鼻。11. 工作时禁禁止抽烟烟，不许许吃零食食。第二部分分 服服务过程程一、 服务过程程设计原原理1 建立客户户忠诚度度： 对于服服务行业业来说，营营业额是是伴随着着客户忠忠诚度的的不断升升高而不不断增长长的；据据统计，客客户忠诚诚度增长长5%，利利润可以以增加225885%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户
13、忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。而进行服服务过程程优化设设计的目目的就是是通过实实施优质质服务，提提高患者者满意度度，从而而与患者者始终保保持良好好的关系系，并最最终达到到患者始始终 “忠诚诚”于北钢钢医院，“始终不渝”地到北钢医院“享受”医疗卫生服务。2 服务交互互过程的的四层次次原理：服务作为为一个系系统，由由于其本本身的性性质，外外部服务务价值的的体现与与服务过过程是密密切相关关的。从从服务组组织、服服务人员员
14、与客户户的接触触水平看看，很明明显地，医医疗卫生生服务属属于一类类高接触触水平的的服务。服务接触触是服务务管理中中的一个个重要要要素；简简单地说说，服务务接触就就是指客客户与服服务组织织、服务务人员在在服务过过程中的的交互，通通过这样样、那样样的交互互过程、作作用，服服务组织织、服务务人员将将服务传传递给客客户。在服务营营销管理理中，与与客户保保持长期期关系的的服务交交互过程程被划分分为四个个层次，即动作、情情节（或或环节）、片断、关系。动作是交交互过程程的最小小分析单单位，例例如打电电话、访访问工厂厂、预订订旅店、迎迎接患者者。在服服务管理理中，这这称为关关键时刻刻。动作作与所有有交互要要素有关关，如实实体产品品、服务务、信息息、财务务或社会
