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1、酒店前台工作汇报 十一月份工作中客流量并不大，因为季节性的到来等原因，完全的进入到了 淡季。即使面对淡季的到来，我们也不能时刻放松警惕，一定要保持一个“空杯”心态多学习，加强本身业务水平，认真、专心做好每一天的工作。再过去的这30天我们在工作中还有很多做的不到位的地方，一样也有突出之处。人员不停更换的情况再这个月得到了缓解，基础上这个月比较稳定，我们克服了种种困难，使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取，基础完成了酒店交给的各项接待任务。下来我将十一月工作做以下几点总结：一、加强本身学习，调整工作心态，要对工作充满热情；因为现在是酒店的淡季因此上班期间我也要利用好空闲时
2、间努力学习提升自己的服务质量，做到做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不停积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不停提升用语技巧；巧妙的问答客人。尽可能让每一个用户满意。我在工作中学习，再工作中进步。二、重视和各部门的协调工作，依据每日房态进行开房退房工作。我们酒店就像一个大家庭，部门和部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门全部有着紧密的工作关系，即使我们只有早餐，不过如出现问题，我们全部必需要主动地和各部门进行协调处理，避免事情的恶化，因为大家的共同目标全部是为了酒店的效益，不处理和处理好
3、将对酒店带来一定的负面影响。三、处理纠纷，处理问题，服务至上因为我们酒店部分设备、房间装修的老化、还有一其它自然原因造成客人入住时的部分不便，时常引发客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服务”学会谦让，树立“用户就上帝”的工作思想，沉着应对，主动、立即、妥善地处理问题。对于部分客人的刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的声誉为前提，尽可能使客人能够满意。新的一月马上开始，我将以新的精神面貌和实际行动向来宾提供最优质的服务，落实“来宾至上，服务第一”的宗旨，为龙溪酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。日石玉蓉二零一三年十一月二十2021
4、年工作总结在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不论是在社会效应还是经济效应上全部取得了可人的成绩。前厅部作为酒店的一线部门，负担着营销和服务两大重担，2021年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门职员的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心职员思想动态、提升职员工作环境等方面着手开展了工作，很好的完成了2021年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2021年的工作做以下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，2021年共接待我国来宾人/次，出租客类客房间，其
5、中接待团体个，会次个，大型我国、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充足发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制订了很好的政策，给前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动职员主动性、发挥职员销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提升了职员销售意识。部门定时组织客房销售培训，针对不一样日期、不一样时段、不一样季节、不一样客人针对客人的需求给职员寻求销
6、售点，大大增加职员销售成功率。2021年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占客房总收入的%。3、网络订房年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提升了网络订房的订房率。经过ebooking网上订房系统，能够反馈出客人对酒店的著名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专员负责网络订房，对网络订房房控的控制确保了时效性、预定的操作和确定上确保了正确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面全部得到了网络企业的好评，从而在张掖同星级酒店中网络
7、企业加大了对我酒店客房的力荐力度。2021年网络订房销售客房间，总额 元，占客房总出租的%。4、大堂吧销售今年大堂吧在不影响整体经营气氛的情况下增加了土特产销售，大大提升了大堂吧收入。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让职员有制度可服务今年在酒店的统一部署下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作步骤、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检验、监督、考评确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了职员服务步骤、使前厅部多种服务愈加流畅，标准愈加明确，使服务愈加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、确保客房出租率为确保客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由
8、经理亲自把关调控，在预订担心无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽可能让各个单位预订全部能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次最少跟进一次；对网络订房和散客预订实施担保预订；再次就是来宾入住时确定好详细的离店时间。3、加大管理人员的现场管理和督导为了确保对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，而且做好职员现场培训，从而提升职员对客服务的技能和服务质量。4、立即正确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的
9、一致好评今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，立即正确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中立即率和上传率达成了最高，数次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了确保信息输入的立即率和正确率，部门当日安排两人输入，而且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提升了工作效率。以往收银员的帐务每
10、日全部需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细能够打印出来，大大节省了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，降低了职员手工输入，同时也确保了身份证信息输入的正确性。6、更换了办公用具、优化了职员、生活工作环境为了给职员发明愈加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用具，各类文件夹上张贴了醒目标提醒标签，让各类单据存放有序，工作台面整齐美观。其次制作了总台内饰台面，增加了职员高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了职员休息室；制作了职员生活角张贴了职员照片和个人名言；为职员统一购置了保温杯；更换了休息室的桌椅。7、做好职员思想工作，了
11、解职员思想动态，职员队伍较稳定为了调动职员工作热情，真正发挥职员工作潜能，部门从多方下手，首先对每位职员一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解职员生活，不论从部门经理还是到大堂副理，全部能切实的为职员处理困难。碰到生活上的困难会主动帮助她们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门常常组织部分团体活动让职员感受到团体的温暖。同时我们要求管理人员不论在业务能力及为人处事方面必需起到表率作用，碰到困难必需和职员冲在第一线激励职员，减轻职员的工作压力，使职员充足地信任部门，从而使职员保持稳定、健康的心态，确保对客服务的质量。8、规范操作步骤、加强遗留
12、帐务的跟进，减轻了职员的心理压力以往我部门职员全部不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了根本根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作步骤，日常工作中让职员严格按操作步骤操作。其次就是加强职员业务知识、业务能力的培训，数次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因职员失误造成漏结、错结的帐务部门加强跟进处理力度，五月份我部门职员因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当初客人是散客，未留联络方法，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理经过客人开据的发票单位联络到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐全部在管理人员的更进下将帐务要回。9、薪酬制
13、度的灵活性，促进了职员的工作主动性薪酬制度的灵性性大大提升了职员的销售主动性，职员销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中职员在不违反酒店政策的情况下依据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提升。10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈不论是在消防、现金、行李物品安全方面部门全部时时强调、定时培训、常常检验。在整年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手处理此问题，首先是花了数次时间召开了寻求制约前厅工作效率低下的原因。其次
14、就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行处理。再次经过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。12、完善培训材料为了填补师带徒经验培训模式避端，为了完善新职员培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作步骤进行了书写并整理成册。这么既规范了操作步骤又避免了老职员离失后业务知识的流失。三、服务工作1、规范各岗位服务步骤今年部门根据星评评定占分项，对各岗位服务步骤制订了“服务小技巧“，规范了服务的步骤，使部门服务水平愈加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能确保在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，
15、部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，数次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务”。3、充足发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团体行李运输过程中一直发挥着很好的作用，但在散客行李运输过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制订了行李生散客行李运输考评措施，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，数次得到了来宾、网络订房客人的好评。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能，充足发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好来宾回访和投诉处理以外，经过向洗浴中心上报VIP客房房号、提前检验房间、提前落实客人的特殊要求降低了来宾投诉，经过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不停向酒店提出合理化提议，总结、分析、汇总来宾意见及提议，并将意见、提议下发至相关部门，由相关部门跟进处理，大大提升了来宾满意度，很好的推行了大堂副理职责。5、预订弟兄房间，吸引回头客旺季时当日到店的客人极难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源担心时部门天天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人
