中国移动客户服务系统规范

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1、集团公司客户服务系统业务规范（版）集团公司目 录第1章. 概述1.1. 前言随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整体客户服务水平和服务

2、质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。本规范以集团公司客户服务中心业务规范为基础，同时参考了业务运营支撑系统业务规范（版）、业务运营支撑系统通信技术规范（版）、集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）

3、等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：1. 在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管理流程做了原则性规定；2. 在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（集团公司客户服务中心业务规范）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务等功能；3. 在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。本规范各章节的内容包括：概述、总体结构和功能描述、业务功能、业务管理、综合统计、服务管理与考核、系统管理等。1.2. 原则和目标客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1.

4、客户服务系统遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务需求分析效果评估服务的闭环工作流程，实现企业与客户的互动；其所涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等各个方面。2. 客户服务系统的业务功能从层次上主要分为接入控制与管理、业务处理与管理、综合统计、服务管理与考核等四类：（）在接入控制与管理方面，支持各种服务渠道的多种接入方式，具备智能、高效和个性化的接入控制和路由管理功能；（）在业务处理与管理方面，除了基本业务功能之外，加强主动服务、异地服务等高级功能，具备灵活、规范和高效的业务

5、流程和工单流程管理功能；（）在综合统计方面，具备对客户服务的相关业务和话务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能，同时借助于经营分析系统，为制定客户服务策略、开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导；（）在服务管理与考核方面，具备对服务质量和服务人员的管理、监控和考核功能，满足各级业务单位对客户服务工作的管理要求。3. 客户服务系统是系统的有机组成部分，应遵循系统的总体原则和目标进行规划和建设，遵循系统两级系统、数据集中的原则，其应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。1.3. 主要名词解释1. 客户代表：包括呼叫中心话务员、营业服务人员、大客户经理等各类服务人

6、员。2. 台席：若不做特殊说明，本规范所述台席包括营业服务台席与呼叫中心话务台席。3. 本规范中所涉及其它名词在文中有相应的解释，其它未特别解释的请参见业务运营支撑系统业务规范（版）、集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）等规范。1.4. 适用范围本规范适用于集团公司各省（自治区、直辖市）公司客户服务系统的规划和建设以及客户服务工作的开展。1.5. 编制单位本规范由集团公司负责编制。1.6. 解释权本规范的增补、修订及解释权属集团公司。如在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。第2章. 总体结构和功能描述本章介绍客户服务系统的业务组织管理和系统结构，以及省级客户服务系统的总体功能，并对

7、省级呼叫中心的建设提出要求。2.1. 业务组织管理结构客户服务系统的业务组织管理结构分为三级：集团公司客户服务管理部门；省级客户服务管理部门（包括各省、自治区和直辖市公司的客户服务管理部门）；地市公司客户服务部门。如图所示：图客户服务系统业务组织管理结构1. 集团公司客户服务管理部门设置在集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，总体负责全国客户服务工作，对各省、自治区和直辖市公司的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。2. 省级客户服务管理部门在业务上接受集团公司客户服务管理部门的领导，负责本省客户服务工作，对本省各地的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核，同时配合完成集团

8、公司下达的各项客户服务具体任务。3. 地市客户服务部门在业务上受省级客户服务管理部门领导，完成本地各项客户服务具体工作，以及配合完成省公司下达的各项客户服务具体任务。2.2. 系统结构客户服务系统为两级系统结构：集团公司一级业务支撑中心客户服务枢纽（以下简称“一级客服枢纽”）和省级客户服务子系统（以下简称“省级客服系统”）。如图所示：图客服系统体系结构1. 一级客服枢纽是集团公司一级业务支撑中心的组成部分，主要有综合调度、综合分析、综合管理三类功能，具体负责对全国各省级客服系统的信息交互和调度；负责对全国客户服务数据进行综合分析和管理。2. 省级客服系统是省级的一个子系统，完成本省客户服务的所

9、有功能，包括呼叫中心、营业服务以及其它自助服务等渠道的服务接入及处理。其系统数据采用全省集中的方式管理。3. 地市不设置独立的客服系统，通过终端访问省级客服系统。2.3. 省级客服系统总体功能省级客服系统支持各种服务渠道的多种接入方式，系统功能主要包括接入管理、业务处理、业务管理、综合统计、服务管理与考核等功能。其内部功能结构如图所示：图客服系统功能结构简要说明如下：1. 接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段，包括面对面、语音、终端和其它非即时交互方式（详见第章）。2. 服务渠道是客户获取服务的业务渠道，包括呼叫中心、营业服务和自助服务三类，其中呼叫中心包括目前的客户服务中心热线、信

10、息服务台等（详见第章）。3. 接入管理侧重于对呼叫中心的管理，它包括路由管理和话务分配（详见第章）。4. 业务处理主要包括基本业务、异地服务、主动服务、增值服务、大客户服务支持、梦网服务支持和服务支持。其中，除基本业务以外的内容是本规范增补的重点（详见第章）。5. 业务管理主要包括数据管理、话务管理、业务组管理、业务流程管理、工单流程管理和内部消息管理。其中，数据管理是指客户档案和业务数据的管理（详见第章）。6. 综合统计主要对三个服务渠道访问客服系统的历史数据和实时数据进行汇总和计算，并根据不同需求提供报表。包括总体统计、呼叫中心统计、营业服务统计和自助服务统计（详见第章）。7. 服务管理与

11、考核主要包括服务监督、服务质检和客户代表管理与考核（详见第章）。2.4. 省级客服系统呼叫中心组织结构2.4.1. 呼叫中心集中化设置方式为了便于集中管理，充分有效利用和整合人力和系统资源，同时提高客户服务质量和服务的规范化水平，有条件的省公司应采取集中化的方式设置本省呼叫中心。各省公司根据服务工作的具体需要，可以采用全部集中或相对集中两种方式设置本省呼叫中心。全部集中的方式是指全省设置一个呼叫中心，集中设置台席等设备。该方式适合直辖市公司及省内方言差别较小、业务开展相对统一的省公司。相对集中有两种方式：一种是全省设置一个集中的呼叫中心，同时在有需求的地市可以设置本地台席；另一种方式是综合考虑

12、各地方言以及业务开展等因素，划分几个大区，每个大区分别设置一个呼叫中心，负责本大区的业务，不同大区呼叫中心之间可以对呼叫进行负荷分担。相对集中方式适合省内方言和业务差异较大的省公司。2.4.2. 集中后的呼叫中心业务管理集中后的呼叫中心业务管理要求如下：1. 集中后的呼叫中心对其所辖地区的业务和服务要统一管理和考核。2. 呼叫中心所需的客户服务数据采取全省集中管理，包括全省统一的咨询数据、业务流程、政策法规和客户使用呼叫中心的历史数据等。3. 呼叫中心的投诉处理等电子工单系统应与公司的办公系统相连，使公司便于对整个投诉处理过程中的各个环节、所涉及的各个部门进行统一的监控和考核，从而促进投诉处理

13、速度和质量的提高；4. 呼叫中心主要包括现有的客服中心热线、信息台，根据情况还可有相关自助服务系统。其中热线主要定位于本网的基本业务和服务，对客户无偿免费提供；信息台主要定位于本网的增值业务和服务，以及网外的其它服务，以有偿收费的方式向客户提供；5. 集中后的呼叫中心可以对其所辖地区的业务进行统一受理，同时支持通过灵活的权限设置和管理，对台席或客户代表进行逻辑分组的功能。可按地市分成各逻辑组，各组分别负责指定地市的业务；同时可设置公共组统一受理全部业务。对于客户的服务请求，根据客户的归属地信息优先分配给对应的逻辑组处理，在对应分组全忙的情况下，可将呼叫分配到公共组或其它分组中；对于呼叫中心所辖

14、地区以外的客户，支持将其服务请求优先分配到公共组中。6. 呼叫中心集中后，各地市公司应有相应的机构和人员负责配合完成呼叫中心下派的各项任务，反馈任务处理结果，并及时将呼叫中心所需的本地业务资料提交呼叫中心。7. 对于需相关地市公司进行实地处理的预约服务、客户投诉、建议、咨询等，可通过系统电子工单方式派发到相应地市，根据情况可选择由该地市服务人员直接答复客户或将处理结果返回给呼叫中心后统一答复；其中对于由地市服务人员直接答复的，根据答复结果呼叫中心可进行二次处理或回访。呼叫中心可对整个过程进行监控，可对各地市公司处理情况进行考核。8. 呼叫中心应保留客户原有的拨号方式。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页第3章. 业务功能本章首先从客服系统业务功能的角度定义了客户获取服务的接入方式和服务渠道，之后重点描述省级客服系统在业务处理方面提供的主要功能，分为基本功能以及主动服务、异地服务、增值服务、大客户服务支持等各项高级功能，最后对业务和梦网业务的客户服务要求进行了描述。3.1. 接入方式接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段，包括面对面、语音、终端和其它非即时交互方式。3.1.1. 面对面方式、定义服务人员与客户以面谈、会议、走访等面对面交流的方式并通过应用客服系统实现服务。、特点（1） 可以实现方便快捷的物流服务。