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1、某某北斗恒星科技开展某某技术支持和售后服务规X我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供 的产品实行“三包服务用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损 坏的除外。为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，某某北斗恒星科技开 展某某承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，*年内对系统进展免费维护，针对系统所发生的一切故 障，均在半小时内给予响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时的紧急维修 服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程 的良好运行提供长期有力的保障。同时我公司在在某某市、某某市
2、、某某市、某某市设有分公司，售后服务机 构健全，配备专职维护人员。分支机构人员配置分支机构 名称总人数管理人员技术人员售后人员某某分公 司9人2人4人3人某某分公 司9人2人4人3人某某分公 司10人2人3人5人某某分公 司12人3人5人4人某某北斗恒星科技开展某某深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要,为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度客户服务管理 方法，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分 支机构-某某北斗恒星科技开展某某某某分公司、某某北斗恒星科技开展某某某某分公司、某某
3、北斗恒星科技开展某某某某分公司、 某某北斗恒星科技开展某某某某分公司与专业化的技术水准和客户至上的服务原如此，是实现对该项目切承诺的有力保证。公司售后服务体系公司的客户服务工作流程如下：客户投诉/售后服务信息表、客户访问信息表格式见附表1、2公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反应；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提 供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：-服务响应-维修服务维护服务用户培训见项目管理建议书服务响应：1、响应服务的主要内容：本地诊断；了解问题所在；提出解决方案；产品使用与操作特性说明；技
4、术文件说明；协助解决提高性能的要求；提供系统性能调整的信息；提供待解决问题的状况；提供服务期内的免费升级。2、服务响应方式技术热线；本地诊断；现场支持服务。3、响应时间：半小时4、产品临时替换：系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支 持，设备故障排除不了的，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临 时使用。本项目售后服务体系公司为保证本项目的售后服务工作顺利进展， 切实保障项目长期稳定运行， 就本项目的售后服务设立专门工作体系，工作机构组成如如下图：項目育理部贡任部门;工程制实施h工程实耦部培训计划：我们承诺：将对用户提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。系统集成项目是一
5、个完整的系统集成项目， 包括硬件、软件两方面的多项知识 和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、 运用，是系统集成项目中最重要 的关键环节，它直接决定了这个项目的成败，以与客户投资的回报程度，即：最 终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高， 他们在使用过程中对系统的利用 也就越充分，给学院带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高； 对 我公司而言，如果能够使用户的工作人员能够完整、 熟练地掌握其系统集成，后 期的维护压力将相应减少，也使前期方案的构想 和中期工程施工的效果得到完美的表现。使工作人员能够有效地掌握系统的唯一方法就是承受全面认真的培训，即： 但凡可能涉与到系统的有关人员
6、都给予相应的培训。为了与方案设计，工程实施达成统一谐调，用户培训应尽量提前进展。鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、 考核反应的原如此，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分 了解客户的现有水平状况的根底上， 针对领导干部、业务人员和技术维护人员的 不同需求，分类进展培训，从而达到事半功倍的效果；在培训过程中，科学地划 分阶段，每个阶段设有考核，与时反应学员的学习状况，以便有效地调整培训进 度、课程安排以与师资力量。我们承诺：将对用户的提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。我公司将培训工作分为以下三个阶段：准备培训考核1、准备为了更好地做好
7、培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备， 为此，我公司请客户填写培训人员根本情况表和培训业务需求表。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。培训局部的课时待定培训人员根本情况表某某年龄学历专业职务岗位培训级别培训业务需求表课程现有业务状况培训要求2、分级培训按用户在项目中的角色和作用，将培训分为领导管理级 A级，业务人员 级B级和系统维护员C级三级培训，其目的和课程设置如下：1领导管理级A级从使用角度出发，A级人员是每一个系统集成应用的组织、倡导和推动者， 全面而概括性的知识将能使之具备宏观管理的目光，所以这一环节尤其重要。目的：了解系统集成项目技术的根本知识熟悉应用软件的根本结构和作用
8、 系统的宏观结构与各子系统的作用课程：A - 1：系统集成项目技术概要:系统硬件系统软件2业务人员级的培训B级B级是针对系统的一般操作人员，其工作的好坏直接关系到系统能否正常地 运转。为了使学员真正能使用系统，承当相应的业务工作，并确保卓有成效地工 作，必须进展全面，细致的培训。 目的：使学员不仅了解系统集成的概括知识与相关子系统的实现技术，而且要强化其动手能力熟悉应用技巧通过严格考核，达到上岗要求 课程：B1:系统集成各相关子系统技术系统硬件a相关系统介绍b、系统结构应用软件a功能介绍b、实际操作B-2:相关子系统维护上下电规程与使用规程常见故障与维护实际操作B-3:应用软件应用软件的结构应
9、用软件的操作方法应用软件的使用技巧应用软件的使用训练3系统维护员级C组系统集成维护员是整个系统的高级管理人员，其工作除了日常例行的事务 外,还要能够处理许多意外的情况，如数据的过失、操作系统与硬件设备的故障； 对处理不了的问题，应能正确记录，与有关方面取得联系，以损失最小的方式加 以解决。因此，该级人员应具备足够的建筑系统集成软、硬件知识储藏。系统维护员应与我公司工程人员共同完成施工过程，并在工程正常运转后担 负起系统的日常维护工作。 目的：全面掌握整个系统的设计思想，施工过程与全部功能对系统的数据进展与时、有序的整理维护熟练掌握系统运行与维护方法培养强烈的责任心和工作意识 课程：C1 :应用
10、软件概述操作方法案例C 2:系统集成各子系统的布设、设置与维护C 3:工作站的维护C 4:服务器的维护C 5:硬件系统故障分析法C 6:软件系统故障分析法C 7:软件安装与维护C 8:数据整理方法维修维护服务：一、质保期内维修、服务1、产品服务年限本工程为终身维护，*年免费保修。由厂商提供三年质保的产品，按厂商提供的保修年限进展保修服务。2、非保修产品消耗类产品；易损配器件。3、如下情况保修失效性能升级或变更原特性；自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换；非产品所规定使用的工作环境；使用自制软件导致产品不能正常工作。4、保修响应时间：前端、终端设备、控制设备等在1小时内响应；系统配件的维修和更换
11、在2天以内完成；5、在系统运行的前三个月内，每两周进展例行的系统运行检查与维护，做到随 时跟踪，防患于未然；6在系统运行三个月后，每月进展例行的系统运行检查与维护。二、质保期后维修、服务1、在系统验收后运行的质保期后，对于系统系统发生的故障我公司将派专 业技术人员与时解决，我公司只收取人员差旅费、需更换设备或配件的本钱费， 硬件设备的本钱费以当时市场价为准。2、质保期后局部软件维护升级需要的费用按厂家标准价格计取。附表一客户投诉/售后服务信息表日期：年 月曰编号:合同编号项目名称客户联系人客户单位客户客户合同实施情况客 户 问 题 陈 述 记 录记录人：知部：识请你们于年月日前同客户联系，进展问题确诊,于管理月日前将处理意见反应客户，服务时间同客户达成一致，并部意将结果反应项目管理部。见项目管理部：责任部门签收：年月日时分处理意见服务责任人：项目管理确认：年月日时分附表二客户访问信息表编号:项目名称被访问人客户单位联系访问形式访问时间项目组工作效果满意较满意一般不满意好 不 般 好 良 优K 怠 般 时 与 速 迅客户意见或建议项目管理部意见叽 分 JW时 日 日 月O 于”年 肿心a: 进彬签rfn 一立口? F 5致册 4 Y又 K 尔 服 立口 /l tn- 一 请 ,理 :、 户 管 部 客 目 应项处理意见分 时 日 月 年
