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1、IT运维管理系统功能设计2008年9月3日修订历史记录日期版本说明作者草案草案一、 功能模块包含8个大功能模块和8个小功能模块。(一) 大功能模块服务台、事件管理、配置管理、变更管理、服务目录、系统监控、网络监控和应用监控。1. 服务台n 系统运行展示情况；n 事件跟踪；n 新增事件；n 记录查询。2. 事件管理n 提交新事件；n 跟踪服务处理进度；n 历史记录查询。3. 配置管理n 录入和修改配置信息；n 批量导入配置；n 配置信息检索；n 文档库管理。4. 变更管理n 提交变更；n 跟踪变更处理进度；n 历史记录查询。5. 服务目录n 服务目录查询；n 服务目录编辑6. 系统监控7. 网络
2、监控8. 应用监控(二) 小功能模块知识库、供应商管理、投诉管理、公告管理、服务报告、规章制度、远程诊断和工具箱。1. 知识库解决方案及相关技术知识文档的管理。2. 供应商管理设备与供应商关系管理。3. 投诉管理用户对服务不满的投诉管理。4. 公告管理系统公告信息管理。5. 服务报告定期系统服务报告管理。6. 规章制度公司响应规章制度管理。7. 远程诊断工程师远程诊断目标主机工具。8. 工具箱常用运维相关的工具集。二、 用户角色用户角色分为：管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5类。具体如下：1. 管理员主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。具体如下：n 初始环
3、境设置（包括：服务端口号，页面信息，版本管理等）n 员工角色管理（包括：设置用户类型工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户，设置用户分组，设置用户权限等）n 事件等级类型设定；n 事件类型、类别定义；n 资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项、资产附加表单等）n 系统数据备份和恢复；n 文档库设定。2. 用户主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下：n 自身提交事件统计查询；n 知识库查询；n 服务目录查询；n 供应商信息查询；n 远程诊断求助；n 运维工具箱下载。3. 工程师主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括：n 事件的处理（包括直接解决、拒绝和
4、任务分派）；n 配置管理（包括添加、修改、删除配置项）；n 变更管理；n 服务事件统计查询；n 知识库添加和查询；n 服务目录管理；n 自身服务报告查询和记录；n 供应商管理；n 远程诊断；n 运维工具箱上传、下载。4. 服务台用户主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除具体包括：n 事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）；n 事件跟踪；n 所有服务事件统计查询；n 知识库添加和查询；n 公告发布管理；n 服务目录管理；n 规章制度添加修改；n 自身服务报告查询和记录；n 供应商管理；n 远程诊断；n 运维工具箱上传、下载。5. 服务台经理主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除服务台用户管理内容以外，还包括：n 所有用户服务报告查询；n 投诉管理。三、 主要功能流程1. 事件管理2. 服务请求服务请求有4个入口，分为：用户提交请求，工程师提交请求，服务台提交请求和监控触发事件请求。3. 配置管理4. 变更管理5. 变更请求6. 知识库管理7. 添加任务
