2016年物业管理年度总结

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1、2016 年物业管理年度总结2016 年物业管理年度总结xx 年底，我司通过公开投标中标 xxxx 农村商业银行股 份有限公司 （以下简称 xxx 农商行）总行综合大厦物业管理项 目， xxx 年 1月15日，我司派经理助理 xxx 带15名保安员 及 2 名电梯驾驶员共 18 人，前期介入农商行物业服务，主 要为农商行大厦施工现场提供安全防范和电梯驾驶等。 xxx 年 5 月初正式接管 xxxx 农商行综合大厦物业管理服务，以 xxx 为项目经理的物业服务处正式开始运作。一年来， xxxx 农商行物业服务处在公司领导的关心指导下， 在业主方 xxxx 农商行股份有限公司及分管后勤管理中心 （

2、 现为行政管理部 ） 的大力支持下，根据物业服务合同 ，建立健全服务处各 项规章制度，注重内部管理，努力提供良好的物业服务，各 项工作有序推进，物业服务工作取得稳中有进，现将 xxx 年 工作总结一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客 服质量1、加强客服管理员业务培训， 做到“先培训， 后上岗”。 公司对前期招聘的 4 名客服管理员统一安排到苏州总部，进 行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务 基本知识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服 务技能，具备了初步的业务基本技能。分配至服务处后，服 务处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了 现场二级培训

3、，加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培 训。11 月份会所接管后， 分批安排金融会所服务人员到 xxxx 宾馆客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技能。2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服 务处加强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现场 讲解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作 的认识，树立“亲切服务、快乐服务”意识。3、xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、 会务服务、 宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导要求 较高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时 人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作， 均安排专人负责。重要的客

4、服工作，则召开专门准备会议， 统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全， 现场服务到位，活动环境洁净。4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必 须“站立服务、微笑服务” ，与被访者核实后，请访客填写 会客单，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合， 加强对来访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣 冠不整人员进入楼层。5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施 设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部 门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试 好音响话筒，将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要 会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎

5、接。会中 做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收 拾会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会 务服务人次。6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴 请活动，临近年关，各类宴请。服务处根据业主要求，针对 宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前 准备工作 ; 宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏 好，注意了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。7、11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状 态较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了 ktv 、棋牌室、客房等会所服务， 得到业主方及客人好评。全年共提供会所服务

6、人次。8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、 岗位形象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位 工作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强 各类物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货架 使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆 放整齐，入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公 用品、会所物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧 换新，有效控制了物资流失。10、明确专人对服务处各类文档进行收集、 分类、 存档。 对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录 符合公司质量记录管理要求。11、积

7、极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。5 月份银行进行“新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式” ;10 月份银行召开 “重阳节茶话会” 和“大学生合规文化交流会” 活动 ;11 月份召开“职工代表大会” ，12 月份银行方进行大 型银企“迎新年座谈会”活动，这些活动中服务处客服部均 提供了会前物品准备、礼仪接待，会中茶水服务，会后会场 善后等服务。二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安 全防范工作。1、建立健全部门各项规章制度。根据公司保安工作 手册 及相关文件的要求， 编制了服务处 保安员统一规范 及保安各岗位责职，各岗位作业规程， 安全操作管理规定 等相关规章制度，并在工作中对保安

8、员进行了培训，要求保 安员遵照执行。2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安 班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参 加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年 多次组织保安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常 工作上，对保安班长进行工作监督、检查，要求班长带领全 班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评 处理，对工作能力一般，模范带头作用较差的保安班长进行 调整。3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部 门、班组三级检查，保安班长检查情况通过查岗记录及保安仪容仪表检查表进行记录，多次纠正岗位形象不规 范，未能切实履行岗位职责现象。对保安

9、员违纪违规行为进 行批评教育，违反公司考核管理规定的行为进行扣分处 理。4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇 报、岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗 帜等日常工作编制好工作流程， 进行监督检查， 做好日常性、 基础性工作，规范内部管理秩序。5、制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力 培训， 每月月末， 做好下月保安培训计划， 加强了保安队列、 体能、消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法 律法规、突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考 核多次，了解了培训效果，改进了培训方式，通过定期集中 讲授、实操，岗位指导，班前 （ 后）会等形式，强化保安应知

10、应会能力培训。通过书面考试、口头询问、实操检查等形式 对培训效果进行确认。6、加强了车辆管理，在编制外围岗位作业规程时，注 重细化了车辆检查方面内容。在对大厦汽车车库、自行车车 库及外围车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及 时记录、贴单 （ 车辆违例停放通知单 、非机动车未锁提 示、异常车况通知单 ） 提示等方式，每日对于大厦范围 内的车辆进行管理，发现车况异常及时与车主联系处理。注 重了车辆检查的时效性，及时发现立即处理，避免出现车主 离开后，发现问题再去寻找车主的尴尬。7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时 发现物业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部 或银行物业管

11、理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及 时发现和处理， 11 月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口 南侧石材，按照相关预案妥善处理。同时，加强了保安员爱 护公物方面的教育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批 评教育。8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查，及时发 现处理设备异常情况。针对前期施工遗留问题，如带云台的 摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动 装置连接、电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面 工作联系单报银行方分管物业工作部门处理，有些问题得到 整改; 保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发 现监控不能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理。尽量做到“

12、人防”和“技防”有效结合9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人 员于各省， 经历复杂、 文化偏低、 思想道德素质不一等现状， 加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容 为中华人民共和国治安管理处罚法 、中华人民共和国道 路交通安全条例 、公安部关于保安工作的禁令等，同时 培训了保安考核管理规定及服务处保安员统一规范 、 员工守则等。加强夜班劳动纪律的监督，全年夜间查岗 每月不少于 4 次，发现个别队员精神不振的情况， 当场纠正。10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发 展空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素 质。保安员做好本职工作同时，积极为银行、

13、为客户做好人 好事。全年拾获 xxxx 农商行发行的“垂虹卡”多张，并通 过农商行银行卡卡部交还失主。 加强了宿舍管理， 制订了宿 舍管理规定 ，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。 为队员创造了良好的休息环境。11、根据质量管理要求，对保安班长、监控岗及外围岗 位进行了质量记录填写的培训，规范保安质量记录的填写。注重了部门质量记录的检查，加强了表单收集、文件归档管12、召开保安部部门例会、专题工作会议多次，形成了 正常的会议制度，与保安班长及相关人员进行了有效沟通。 及时了解了保安思想状况，化解和排除了个别队员之间的矛 盾。13、积极配合其他部门做好相关服务工作，全年多次配 合客服部进行

14、会务、宴请服务，主要提供相关安全保障和宴 请桌位的搭设、端菜等 ; 配合保洁部进行大厅室外天花表面 清洁和国内营业厅室外玻璃厅表面除尘等。有力支援了服务 处其他部门的工作。三、规范管理，积极服务，注重巡查，及时有效做好工 程日常服务。1、公司对农商行项目很重视，早在大厦装修施工仍在 进行的 3 月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。 几名工程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较 差等困难，对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控施 工等施工项目进行了有效的跟进。在工程前期介入中，了解 相关设施设备的性能、 使用、 维护技能， 并收集了相关图纸、 设备说明书、施工单位负责人联系方式

15、等相关资料，建立了设备档案2、进驻后，工程部在服务处统一部署下，及时编制了 工程部质量控制文件，建立了较为规范的部门管理体系。部 分管理制度上墙。注意质量记录的填写及整理，部门各类质 量记录能够及时分类归档。3、召开工程部内部沟通会多次，要求员工树立服务意 识，积极钻研业务技能，为大厦提供良好工程保障。注意与 员工的沟通，及时了解员工思想动态，个别员工因工资待遇 等问题有思想包袱，及时沟通处理。对有违纪苗头的员工进 行批评教育，对违纪员工坚决按照公司制度处理，全年扣分 处理员工一名，劝退违纪员工一名。4、加强大厦市电供电输入检查，每日进行检查，及时 做好相关记录，维护大厦用电正常与用电安全。每

16、日抄写电 表、水表，每周汇总向服务处书面汇报一次。5、每日巡检大厦设施设备，发现问题及时记录，报服 务处书面向业主提出整改意见多次，全年共书面上报工作 联系单 27 份，一些重要问题，如大厦 20 楼以上楼层消防 设施未与消防控制室联动、地库排污泵失灵等问题得到业主 的积极回复。6、多次参加服务处与原后勤管理中心、浙江开元安装公司的联席会议， 对大厦水电安装遗留问题进行协商、 沟通， 并根据会议决议，对施工单位整改情况进行跟踪验证。如配 合原施工单位浙江开元安装公司维修大厦公共区域部门照 明设施，配合浙江开元对地库排污泵进行检修等。7、根据业主方会议室使用需要，多次协助客服部对相 关会议室音控设备进行调控。为农商行召开的大型会议、大 型活动提供良好的会务工程保障。同时，积极协助其他部门 做好服务工作，如协助客服部进行宴会服务前准备多次，主