《2020年人工客服中心副主管工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年人工客服中心副主管工作总结（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、人工客服中心副主管工作总结转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时 , 只做局部管理， 而是要做全面的管理。 作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候， 我感觉客服中心的重担一下子压了下来， 面对发展中且存在问题的客服中心， 当时真有种无所适从的感觉。 但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话： “遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键” 给了我很大的鼓励， 更坚定我要管理好客服中心的决心。十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理
2、人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话, 时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队” 的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势 , 明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。 在整个客服中心的管理上，根据客服现状，
3、 从业务提高和人员思想出发， 列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。1 、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。2 、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。3 、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。4 、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者， 以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足 , 最终达到提高其服务质量。1 、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。2 、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展， 将一次接通率和每位员工结合起来， 用团队的力量共同达到标准。 以至于现在每个员工都养成了习惯， 都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。 从而达到提高客户的感知。内容仅供参考
