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1、* 市政府12345 服务中心值守信息平台技术建议方案北京 * 通科技股份有限公司目录目录 .1系统概述.2系统描述.2.1信息综合展现 .2.2应急指挥决策 .3系统架构.错误！未定义书签。3.1系统框架 .3.2系统组网 .4系统组成.4.1数据管理子系统 .4.1.1数据采集 .4.1.2数据查询 .4.2信息发布子系统 .4.2.1信息管理 .4.2.2信息综合展现 .4.3指挥调度子系统.124.3.1事中指挥 .4.3.2应急处置分析 .4.3.3事件专题信息展示 .4.3.4任务管理 .4.3.5事件信息管理 .4.4辅助决策子系统 .4.4.1信息展示 .4.4.2图形标绘 .
2、4.4.3路径分析 .4.4.4周边情况分析 .4.5值班管理子系统 .4.5.1值班人员信息 .4.5.2值班排班 .4.5.3值班日志 .4.5.4值班报告 .4.6总结评估子系统 .4.6.1过程再现 .4.6.2事件评估 .1 系统概述信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市
3、民的桥梁。为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“ 12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。呼叫中心系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、 Internet 接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。呼叫中心在处置事件过程中如何
4、直观展现当前状态，当发生重大事件上报领导进行相应的辅助决策处置流程，如何对各业务部门资源快速应急指挥调度是便民服务中心存在的问题。12345 服务中心值守信息平台主要实现便民服务中心信息综合展现和应急指挥决策应用。通过与12345 服务中心平台对接，可实时展现当前热点事件、处置情况报表以及总结统计报表。值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。通过GIS 地图实时在平时实时展现当前城市运行状态，在处置突发事件时在地图上可实时音视频联动资源调度。2 系统描述12345 服务中心值守信息平台由信息综合展现系统和
5、应急指挥决策系统组成。2.1信息综合展现图 2-1信息综合展现示意图通过建设 12345 服务中心值守信息平台 （以下简称值守信息平台） ，实现对呼叫中心运行状态、城市实时运行状态、事件统计报表等信息数据的综合展现。(1) 呼叫中心运行状态值守信息平台通过对接12345 服务中心平台事件处置数据，通过控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。通过与 12345 服务中心坐席系统数据对接，在指挥中心可实时显示当前坐席空闲、遇忙等状态状信息，实时掌握服务中心处置情况。(2) 城市实时运行状态值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象
6、、城管等单位的信息系统对接，通过获取关键数据，通过控制台可在指挥中心大屏以GIS 地图方式直观展现当前城市运行状态，同时可对当日热点或突发事件的实时监测。(3) 事件统计报表值守信息平台对各类事件统计分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展现各类事件统计报表，报表类型有表格、柱状图、饼状图等形式。2.2应急指挥决策值守信息平台可对12345 服务中心接报的重大突发事件提供指挥调度和辅助决策功能的应急指挥决策系统。应急指挥决策系统主要面向事件处置人员和相关领导，完成事件信息与预案、应急保障资源的关联，全面展现事件的处置进展及处置建议，为指挥决策提供支撑，具体功能点包括：告警提示、事件标注、预案关
7、联、预案展现、视频监控浏览、应急资源浏览、地图放大缩小、位置查询、多组呼叫、语音会议、短信通知、发言控制、录音功能等。图 2-2突发事件状态图(1) 指挥调度图 2-3应急指挥决策示意图值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。通过集群、手机、有线电话、信息终端等手段及时接收现场的音频、视频与图像，及时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指导。现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。(2) 辅助决策辅助决策是应急管理系统中
8、帮助领导和专家进行决策的辅助工具。它是建立在各种数据库、方法规则库、数学模型库和知识库的基础上，通过统计、分析等手段，按照不同维度对数据进行全方位的分析和展示，或按专家模型计算模拟结果，以便使决策者能够据此更为客观地科学地做出正确的决策。主要包括决策会议、报表分析、专家模型、方案支持、数据集成、数据挖掘等功能。辅助决策按照处置步骤分为：1）调用预案库； 2）现场情况处置分析；3）根据处置方案预判，事件处置；4）无法决策事件，上报领导处置；5）处置事件总结分析。3 系统架构3.1系统框架值守信息平台总体上可分为基础支撑、数据层、平台层、业务应用层、信息展现等五个层次，标准规范和安全保障贯穿系统的
9、各个层次，系统总体结构要求如下图所示：图 3-1系统框架图3.2系统组网图 3-2系统组网图值守信息平台由12345 服务中心和 5 大部门的数据和资源接入，实现各类信息在指挥中心进行信息综合展现，同时实现语音、视频、数据的资源统一调度及辅助决策应用。4 系统组成图 4-1系统组成示意图4.1数据管理子系统4.1.1 数据采集对接 12345 服务中心平台实时事件、事件处置、座席状态等数据，对数据进行分类管理和存储，为信息发布提供基础数据。环保、公安、交通、气象、城管等信息系统平台数据对接，通过采集城市运行的关键数据，比如交通道路实时情况、实时天气情况等数据信息，可在信息平台展现和信息推送。4.1.2 数据查询系统数据按事件类型进行分类管理，可按特定条件进行分类查询，为值守信息平台数据管理和转发提供基本信息条件。4.2信息发布子系统4.2.1 信息管理对系统信息和时间处置信息分类管理和查询，值守信息平台值班人员可对事件进行分类查询。4.2.2 信息综合展现控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事
