《营销人员培训手册范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销人员培训手册范本（191页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营销人员培训手册 中国移动通信集团湖北主任：郭永宏编委会副主任：陈男健罗立辉方树垠林锋委员：毛新平张凯董伟梁生耀赵跃进史群李健向建平陈友清刘玉洪黎水平彭宏程张四海张祖训杜青沈光华主编：陈友清兼编辑：王晓风孙思颜梅纪风华肖利耿颖毛丹吴梅胡春黎志坚陈俊英张景超任平管宗琴责任编辑：胡可刘钰琥周园徐亮万琼朱佳胡晓桃黄智英范丽序随着全业务时代市场形式的变化，营业厅正逐步从原来单纯的客户效劳向“传播、体验、销售、效劳功 能定位转型，作为面向客户效劳的主要阵地，当前的转型工作面临着诸多新挑战，包括如何完成单纯效劳向服 务营销一体化的转变？如何提升效劳人员的专业效劳水平？如何确保营销效劳标准与标准的落地等等，
2、这些是 摆在我们面前的一个个重要课题。为解决上述问题，今年以来，省公司市场经营部在全省范围内实施了营业员能力提升工程，其总体目标是： 提升营业员解决问题的能力，提升公司业绩和客户效劳水平。核心就是打造一支业务能力强、效劳水平高、个 人诉求与公司开展目标趋于一致的高素质营业员队伍。其中，为营销效劳人员编写一本“口袋书是营业员能 力提升工程的子工程之一，在大家共同努力下，由省公司市场经营部牵头，组织相关部门共同编写了营销人员 培训手册。手册以“口袋书形式呈现，方便大家携带、查询和学习。她包含八个方面的内容，其中“口袋书 收纳了营销效劳篇，增值业务篇，TOP100 常见问题篇，网上大学收录了营业厅常
3、见业务办理流程及话术、常 用资费、话务员业务办理指导手册、BOSS 操作手册、短信营业厅指令速查等内容，上述所有内容已上传至公 司网上大学，方便营销人员随时下载学习。营销人员培训手册提供了湖北移动的日常工作程序、标准和技巧，以身边的案例和通俗易懂的展现形式，将日常营销与效劳工作中的难点、技巧和经验归纳其中，供员工学习和参考，经常重温本手册有助于营销人员以最正确的工作状态为客户提供最优质的效劳。 我鼓励营销人员熟读本手册内容并共同执行，期望全体营销人员认真学习，努力工作，积极进取，用心服务，用实际行动践行“客户为根，效劳为本的理念。中国移动通信集团湖北公司董事长、党委书记2021 年 7 月营销
4、效劳篇第一章营业厅概述本章导读通过对本章的学习，您将了解到：移动营业厅的类型有哪些？现有自办营业厅渠道分为“标杆型、“销售型和“战略型三种不同类型营业厅的功能是什么？营业厅应具有营销、效劳功能，不同等级的营业厅营销与效劳功能的具体内容要求不同。1营销类：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2效劳类：包括根底效劳和提升效劳。根底效劳指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话效劳、 终端维修和投诉处理等效劳；提升效劳指迎、送宾效劳、“免填单效劳、一台清效劳、自助效劳、排队叫号 效劳、客户分流引导、电子选号效劳、VIP 效劳、全球通专区专柜效劳等。营业厅包含有哪些效劳专
5、区？营销效劳篇第一节营业厅定位中国移动湖北公司移动营业厅作为中国移动营销效劳的重要渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之 一，也是企业开展客户效劳、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。营业厅应从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、形象展示等综合功能转型， 通过良好的环境、诚信的效劳、高效的能力、主动的营销等方面，让客户体验到中国移动卓越的品牌、文化和 效劳。第二节营业厅功能一、现有自办营业厅渠道划分现有自办营业厅渠道分为“标杆型、“销售型和“战略型三种，一起来认识吧！1“标杆型：侧重展现我公司企业形象，展现产品开展趋势，培养客户消费习惯的厅店，为 G
6、3 体验 和销售的核心自有渠道；厅店类型包括：全球通品牌店、动感地带品牌店、社区体验店、G3 体验厅、各类示 范厅以及符合条件的营业厅等；厅店物业必须为我公司长期拥有，是我公司自有物业或租期大于 5 年的租赁商 铺，且面积大于 一八0 平方米，店铺位于市内核心商务区或政务区；BOSS 业务量位于地市厅店排名前列，且厅 内的定制终端和数据业务量在总业务量中占比拟大；门面较宽，门头 VI、宣传面积较大。2“销售型：侧重承载我公司产品销售和客户效劳，承当主要渠道分销功能的厅店，是 G3 销售的主体自有渠道；是主要承当产品销售和客户效劳职能的现有营业厅包含自建他营厅。3“战略型：侧重担负客户覆盖功能和
7、渠道竞争储藏的厅店，厅店所在区域是市政规划明确且已实施 建设的新兴热点商圈或交通枢纽，且我公司在该区域尚未进行自有渠道覆盖，同时可以预测商圈成熟后租金水 平较当前有大幅提升，该店铺资源具有明显的稀缺性。二、营业厅功能类别营业厅应具有营销、效劳功能，不同等级的营业厅营销与效劳功能的具体内容要求不同。1营销类：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2效劳类：包括根底效劳和提升效劳。根底效劳指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话效劳、 终端维修和投诉处理等效劳；提升效劳指迎、送宾效劳、“免填单效劳、一台清效劳、自助效劳、排队叫号 效劳、客户分流引导、电子选号效劳、VI
8、P 效劳、全球通专区专柜效劳等。三、营业厅功能区域设置与设备配置一业务受理区：合理设置营业柜台及营销员，为客户提供各类移动业务受理。二等候休息区：提供排队叫号机，为排队等候业务受理的客户提供休息等候及业务预处理效劳。休息 区可设置适量座椅，将终端、新业务演示、营销活动推广等安排在休息区附近，以增加销售。三业务咨询区台：设置客户咨询效劳柜台，提供客户咨询和疑难问题解答等。 自助效劳区设置要求： 以方便客户为原那么合理布局，自助区设置在营业厅正门附近，能让客户容易找到，客户进门能见明显的自营销效劳篇助区指引牌，有条件的营业厅将自助区设置为相对独立的 24 小时原为便利效劳区。 突出自助区缴费功能，
9、自助缴费设备上必须有功能标识牌及操作步骤指南。四自助效劳区设备摆放要求：按以下顺序排列：自助缴费、上网电脑为客户提供网上营业厅登陆终 端、新业务体验终端、自助售卡机有条件的营业厅可进行配备、自助查询机、 加油站、清单打印营 业厅内自助打印机只放一台。五客户保有区：设置相对独立的区域，为高价值客户提供专家式、参谋式的主动效劳营销，进行客户 关系维护和实施客户保有方案。六新业务体验区：设置体验平台，新业务体验终端，给客户提供移动相关新产品业务体验。七品牌客户专区柜：合理设置营业柜台，为品牌客户提供各类移动业务及差异化效劳。八VIP 效劳专区柜：设立 VIP 效劳专区柜，提供 VIP 客户可感知的差
10、异化尊贵效劳。九终端 销售专区柜：设立移动定制终端 、无线座机、上网本、上网卡销售专区柜， 提供定制终端销售效劳。十礼品展示区：在营业厅显眼处放置当季礼品如节假日赠送礼品、当季促销礼品、积分兑换礼品， 摆放美观、有吸引力，并设置海报或手绘海报凸显营销气氛。十一铁通业务效劳专区：营业厅设立铁通业务专区柜效劳，提供铁通与移动整合活动的查询及办理。第二章营销员职业素养本章导读通过对本章的学习，您将了解到：什么是效劳意识？什么是“首问责任制与投诉“立单？营销效劳篇第一节营销员的角色认知营销员是中国移动最前端的效劳提供者，不但表达营销员个人的职业素质和修养，也表达着中国移动的企 业文化、效劳理念和价值观
11、。营销员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营销员的工作态度和主 观能动性，更直接代表了客户对企业的评价。一、营销员舞台的四大角色在现代效劳理念中，营销员的角色承当的已不仅仅是只提供单一的业务办理效劳，客户也不只限于看到有 形的商品，还要享受到无形的效劳，而营销员在这个过程中扮演着非常重要的角色：一企业的形象代表营销员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户 的眼中就代表着企业的效劳风格与精神面貌。因此，营销员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自 己的言行举止，确保效劳品质，使客户在“信赖的根底上乐于再次光临。二信息的传播沟通者营销
12、员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、 建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的效劳于消费者。营销员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程 当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购置理由。三客户的移动通信参谋只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来 的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营销员，不仅要在效劳、业绩上有最 好的表现，同时还应该是客户的移动产品参谋，应站在客户
13、的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。四客户的“效劳大使在现今剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形效劳，一系列微小细节都能征服客户，压倒 竞争对手。所以，每一位营销员必须牢牢记住：我是一个为客户效劳的营销员，我要做一名“效劳大使。第二节效劳意识的培养一、什么是效劳意识效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所表达出的为其提供热情、周到、 主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自营销员的内心。效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的效劳意识。 有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识。有了以公司
