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1、保洁工作标准和考核办法目 录一、工作人员服务标准 21、仪容仪表规范2、行为规范二、清洁工具使用方法、标准和保养31、清洁工具的操作要领及使用流程2、清洁工具的注意事项及保养方法三、 各设备、 设施的清洁标准 7四、 各区域的清洁标准 13五、清洁物料使用方法及规范 14六、营运器具及清洁工具消毒流程151、使用工具消毒流程2、器具消毒流程七、日清流程 16九、周清表 20十、月清执行计划及标准流程 20十二、 保洁专项标准 21一、工作人员服务标准1 .仪容仪表规范1.1 头发一一头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵， 不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其它颜色。女员工：短
2、发需打理整齐，长发 需盘起，前发不过眉，不可散乱。1.2 头部一一干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露； 男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆。1.3 身体一一每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工 服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开 或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外）,外套拉链（或 纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整。1.4 双手一一不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫生，不可涂 指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时能够更换拖鞋或雨靴以方便工作。 一旦离开淋
3、浴区，必须立即换回工鞋。1.5 鞋子一一统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮 鞋、凉鞋、最好穿布鞋。1.6 袜子一一干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。1.7 饰物只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。2 .行为规范2.1 使用礼貌用语，例如：早上好、“晚上好“、“您好“、“再见“、 请“、“谢谢、“对不起“、“抱歉、“打扰了“、请您再说一遍“、 有什么能够帮您的吗？ ”称呼有“小姐“、“先生“、“太太”等。2.2 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到 顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境 不熟悉时，有引领和指路的
4、义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚 确实不知道时应回复会员说：”请稍等我去帮您确认一下”。2.3 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直, 目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚 中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。2.4 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾 客时要礼让，不能抢行。2.5 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。2.6 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随 便。2.7 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。2.8 遇到顾客询
5、问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会 所值班经理或客服领班/经理联系。2.9 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。2.10 在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动， 禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。2.11 工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹 布（一干一湿），且必须擦到位。2.12 如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。2.13 工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到 有顾客在商场内吸烟应及时制止。2.14 进入办公室之
6、前必须先敲门，得到同意后方可进入。2.15 遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。2.16 不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。2.17 不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。2.18 不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之 意，不可有不耐烦的表情。2.19 走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱 歌或是吹口哨 等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈 大，不准在工作时间看书报。2.20 分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。2.21 不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。2.22
7、严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理， 并不得有任何争吵行为。2.23 上班前不可饮酒。2.24 按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。2.25 不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。2.26 严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在遗拾物品 登记本上签字。2.27 严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走 其物品者，一经发现立即予以辞退。2.28 保洁人员需要具有健康证方可上岗；保洁公司人员在上岗之前需经过公司 的面试和考核方可上岗。清洁工具使用方法、标准和保养1、清洁工具的操作要领及使用流程清洁工具
8、操作要领使用流程扫把1 .扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把 端上，并用其它四指握住。另一只手则在卜 方30-40工分处握住。这种握法便于用力，又可防止扫把碰撞家具。2 .姿势：上身向前微倾，但不口太弯曲，要用 不易疲劳的姿势。3 .扫法：扫把不离地面,扫动扫把时，手要用 力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又 要防止灰尘腾起。土圜灰尘较多时 ，每扫一1 .为r不踩踏垃圾 ，应小断向前方清 扫。2 .从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中 央清扫。3 .室内清扫时，原则上从里面开始向门 口清扫。4 .将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。5 .清扫楼梯时，站在卜一级，从左右两 端往中央集中，然后再往下扫，要
9、注意下，应在地面上墩一墩,以拍除沾在扫把上 的灰尘及垃圾。防止垃圾灰尘从楼梯旁掉下去。6.若垃圾、灰尘较多时，要随时将其扫 入垃圾铲，不要总是推着垃圾、 灰尘 往前推。抹布*1 .干抹：有些表向，如局档漆向、铜囿、 不锈钢等不宜经常湿抹，可用干抹擦拭。操作 时要轻擦，以去除微细灰尘。 如果用力干擦， 反而会产生静电粘附灰尘。2 .半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难 净的表向，可用半湿半干抹布擦拭。3 .油处理抹布法：用少许油类浸湿抹布后擦 拭。这种抹布粘灰尘效果好。4 .湿抹：去除建筑表向及冢具表向的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。 使用时要经常清洗脏了的抹布，保
10、持抹布洁净。另外，抹布不口渍水过 多。5 .加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢 ，可 用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后 ,再用清 洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。1 .抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折三次叠成 8层，正反16面，正好比手掌稍 点。2 .折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧十再用。 注意不PJ用脏布重复擦拭。3 .擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。4 .擦拭时应从左到右（或从右到左）、 先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦 一遍，小要落卜边角、 不要漏擦。5 .有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百 洁布
11、或刷子去除。1地拖1 .干拖：用干地拖擦拭地面,主要用于擦凫 地面或抹去地面的水迹。2 .半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面 ,用 这种方法，既能够去除地上的灰尘、污垢，又可不使地面留下水迹，使地面失去光泽。 如在打蜡地面,要用半干拖。3 .推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘 推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油 （一种石 油类物质）。使用尘推简单省力，除尘干 净，又能够保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。4 .水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于 清除地面上的泥和污垢。水拖是经过洗将泥 和污垢溶于水中，然后再拖擦干净。但水分 过多，反而用可能弄脏地面，因
12、此要适度掌 握。拖擦后地面如留有水迹 ，应将之拖干。5 .加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含 有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水过一遍，除去残留清洁剂。1 .地拖握法：与扫把相同，即用一只手 的大拇指放在地拖顶端并握住 ，另一 只手握住卜方3040公分处。2 .拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈 一字型。在角落处可用直拖擦一次 ，要 翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏后 再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净 拧干后再用。3 .洗地拖：将地拖头全部放入桶中 ，上 下抖动、左右来回转动，洗净后挤干 地拖头脏水。4 .拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住 把
13、柄，把地拖头分成两半，左右手各持 一半,向外拧转，也能够先L半,拧 干后再半。用拖布压干器挤干更好。祥冰车J1 .将榨水车的车头与水桶固定好。2 .将拖把放到水桶内清?吉干净，放入榨水车车头部分。3 .用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净。1 .木地板：将尘推的棉套装好2 .石质地板：将尘推的棉套装好3 .PVC地板：将尘推的棉套装好,根据个人的身高调整尘推的把手。,根据个人的身高调整尘推的把手。,根据个人的身高调整尘推的把手。1 .天花板：手持鸡毛押水平撑拭天花板,将灰尘撑拭干净。2 .花 瓶：手持鸡毛弹抑拭花瓶表面的灰尘。3 .装饰物：手持鸡毛押撑拭装饰物表面的灰尘。4 .高空尘网：
14、手持鸡毛弹水平、 垂直抑拭表面。5 .撑拭结束后：去除鸡毛押上的粘连物,抖去鸡毛撞上的灰尘。1.将玻璃水或全能水按比例稀释好。2.将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下，以不滴水为宜，均匀 涂抹在玻璃上。涂抹时，应由上往下抹，横向移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以防漏玻璃洁具抹。3 .用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净 璃上，由上到下慢慢刮动。一次刮净一行行。4 .整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净。,操作时应稍用力，将玻璃刮均匀按压在玻用湿毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另一5 .刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。若有脏水滴下，要用毛巾抹净。洗地机吸尘机41 .解开电源线，检查电源
15、线有无破损易漏电 地方，若完好，则能够装上针盘、洗地垫或洗地刷，然后将手柄调节到便于自己操作的 角度。2 .检查确认开关处于关闭状态后，插上电源。3 .将电源线放在背上，双手握彳把柄，然后 打开开关。此时刷或针盘与地面保持水平，刷盘开始移动，确认无故障后，即可开始作 业。4 .工作时，不要靠自己手臂强使机器前后左 右移动，而是经过按压把手，使机器本身移 动；人体自然地随着机器移动。将把手柄向 下按，机器向左右移动、反之，将把手向上抬，机器则向右方移动（注意不要按压过 分）。按下左手把手，机器重心向左时，机器 向前；反之，按下右手，机器重心向右时，机 器后退（注意不要按压过分）。5 .工作完毕或中止时，关上开关，机器停止 转动。1 .解开电源线，把软管接驳机身，并接上吸 尘扒头，接上电源。2 .开动吸尘机顶上的按钮。3 .握好吸尘把柄，将吸尘扒头自然放在地面 上，如果过分用力，可能妨碍吸尘。4 .掌握好吸尘扒头的角度，将吸尘扒头
