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1、烟草商业业特殊殊消费品行业服务营销销体系构构建初探探_市场营销销论文-毕业论论文作者：网网络搜集下载前请请注意：1：本文文档是版版权归原作作者所有有，下载载之前请确认。2：如果果不晓得侵犯犯了你的的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理3：可以以淘宝交交易，七七折时间：220100-066-100 200:311:166【摘摘要】文文章对烟草商商业特殊殊消费品行业服务营销销体系的的构建进进行了初初步分析析阐述。【关键键词】烟烟草商业业特殊消消费品营销体系系一一、服务务营销的的定义服服务是在合合适的时时间和合合适的场场合，以以合适的的价格和和合适的的方式向向合适的的客户提供合合适的产产品和服服务，使
2、客客户的合适适需求得得到满足，价价值实现现的活动过过程。服服务贯穿于于产品或服服务售前、售售中、售售后整个个过程，是是向客户户提供与与产品或技技术相关的的服务和信息息的各种种专业化活活动。正正是因为为服务的这些特殊殊的营销销诉求，有有专家学者者在产品营销4PP的基础上增加加了三个个“服务性的P”（Boooms andd Biitneer，19881）：参与者者（Paartiicippantts，有有的学者者也称之之为人PPeopple，即即作为服务提供者者的员工和参参与到服服务过程中中的顾客），物物质环境（Phhysiicall evvideencee，服务组组织的环境以及及所有用用于服务务生
3、产过程及及与顾客沟通通过程的的的有形物物质），过程（Prroceess，构构成服务务生产的程序序、机制制、活动动流程和和与顾客之间的相互互作用与与接触沟沟通），从从而形成成了服务务营销的的7Pss。二二、卷烟烟服务营营销模型型构建由于于烟草体体制的特特殊性，烟烟草商业业系统既肩负着烟草草专卖的行行政执法功能能，又担担负着卷烟烟销售工作作。现行的烟烟草营销销网路建建设模式较好地解解决了对对零售户的访销送货, 但这只是最最基本的的服务。因为行业网建工工作的目目标是建立立现代流通通, 现代流通通的本质质是服务，唯一一的品牌牌也是服服务。服务工作的的质量和水水平直接接关系到到网建工工作的成成败。因此此
4、搞好客客户服务最核心心的工作作, 是注注重研究究和满足客户需求。卷卷烟服务务营销是是指满足目标市场以卷烟烟商品为为标的物物的各种种服务需求活活动的总称，目目标就是在在服务营营销理论指导下，以以工业企业、零售售户、消费者三个个服务对对象满意为出发点，结合卷烟烟流通企企业的实际，主主张卷烟服服务营销销的实施采取取客户关系管管理策略略、差异异化服务务策略和和服务质质量控制制策略。实现科学的服务营销组合，满足服务对象期望，消除服务质量差距，实现三个满意。笔者根据卷烟营销的业务特性结合服务营销的理论，提出卷烟服务营销体系8P模型。卷烟烟服务营营销8PPs模型型分为三大体体系八个个要素。三三大体系系是体系
5、系有管理理子体系系、技术术子体系系和实施子体体系三个个部分，八八个要素素分别是目标定位(PPosiitioon)、服服务策略(PProdductt/Pllacee/Phhysiicall evvideencee)、服服务人员(Peeoplle)、服服务流程(PProccesss)、服服务信息平平台（PPlattforrm）、服服务体系实施（Prractticee）。管理子子体系是是是从服服务营销销战略定定位出发发，由现状分析析（行业业背景、客客户期望分分析）来来推导出服务营营销定位位，战略定位位决定了了具体的的服务策略设计计，服务营营销策略略决定了了业务流程程，业务务流程驱动动组织机机构变更。
6、战略、策策略、流流程、组组织构成成了服务务营销管管理子体体系。技术术子体系系是从服服务营销销管理子子体系出出发，管理理思想决决定技术术应用，同同时管理思思想没有有信息技技术应用也也无法落落地。技技术子体系系解决了了如何采采用怎样样了信息息架构、信信息系统统来支撑撑服务营营销体系系的运行行。实施子体体系是服服务营销销体系的的实施和质量部分分，决定定了服务务的持续改进，最终持续优化铁三角的的协调配合合，加强强服务利润链的衔接，持持续提升烟烟草商业业的竞争力。卷烟烟服务营营销8PPs模型型中8个要素素具体说说明如下下：三、卷卷烟服务务营销模模型评价卷卷烟服务务营销模模型评价即零零售户满满意度评价，卷
7、卷烟零售售客户的满意主要要体现在两个个方面：一是对对货源供供应工作的的满意，二二是对各项服务工作的的满意。满意度主主要指标标体系包包括货源供应工作、服服务工作等等2个一级指标、9个二级指标、30个三三级指标，具体体设置如下下表所示示。因为为篇幅原原因，本本文就不不赘述计算方法法了。四、小小结在在不断深深入的改改革中，烟烟草商业业的服务营营销也逐逐步发生变化：由由“坐商”到“行商”，由“行商”到“服务商”；正经历历由交易易营销到关关系营销销，由传统统营销到到现代流通通的转变变。服务营营销是烟烟草商业业应对未未来市场场竞争的的主要手手段，是是取得竞竞争优势的最最佳途径径。本文文利用卷卷烟服务务营销88Ps模模型来较较为完整整的分析析和设计计了烟草草商业服务营销销体系，下下一步的的目标就是将将在烟草草商业综综合营销信息息系统实实践中，落落实管理体体系的策策略、流流程、组组织各方方面的分分析设计计，使得得烟草商商业在信息息平台的的支撑下下，实施服务营营销管理理体系，提提升服务务营销决决策力、执行力、现场力，提升客户满意度和忠诚度，最终构建一个“打牢基础，创新营销，规范运作，充满活动”的零售户网络。 !
