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1、大客户产品问题处理规定一、目的：1.1、确保故障问题的收集/反馈/跟进/关闭均有章可循，专人负责，责任落 实到人，以快速处理产品质量问题，持续改进，提升产品质量及市场满意度， 维护订单的持续性。1.2、规范周转机的管理，保障周转机的安全；合理预留周转机的数量，保 证市场需求；提高客户满意度，规范服务费支付管理。二、范围：本规定使用于后装大客户专供产品。三、职责划分：31、售后服务部：1）、负责收集产品问题、反馈问题、关闭问题。2）、负责根据提供不良机器供质量/技术部门分析。3）、负责统计产品问题周报、月报。3）、负责开展市场拦截工作。4）、负责周转机的发放、不良机回收管理工作。5）、负责改善对
2、策的实施。6）、负责改善对策的市场验证。32、质量部：1）、负责组织产品不良原因分析；2）、负责组织不良问题的对策及改善；3）、负责统计产品不良原因及责任周报、月报；4）、负责改善对策的实施3.3、技术部：1）、负责产品不良原因分析；2）、负责不良问题的对策及改善；3）、负责改善对策的实施；3.4、生技课：1）、负责产品不良原因分析；2）、负责不良问题的对策及改善；3）、负责改善对策的实施；3.5、制造部：1）、负责产品不良原因分析；2）、负责不良问题的对策及改善；3）、负责改善对策的实施；四、质量问题的收集4、质量问题反馈的渠道：4S店投诉问题反馈、服务热线问题反馈（客户投 诉）、厂内修理的
3、问题反馈、售后驻外人员的问题反馈、技术支持工程师的问题 反馈、其它渠道。4.1、服务热线质量问题反馈（客户投诉）。4.1.1、由服务热线话务员对客户反馈的问题进行登记，热线服务责任工程 师对话务员的记录台账进行汇总分类，分析提炼客户反馈最多的前五项问题点、 新质量问题点、重大质量问题，填写售后质量问题内部改善推进表，并向质 量问题责任工程师发起质量问题改善需求。4.1.2、客户一 话务员一 热线服务责任工程师一 质量问题责任工程师一 相关部门一 问题关闭存档4.2、厂内修理质量问题反馈。4.2.1、由厂内修理员填写维修记录表登记维修问题点，要求具体到机器的 出厂批次、故障现象、更换元件的名称及
4、位号或处理方案，由维修组组长汇总 登记入台账，再由维修组责任工程师分析提炼前五项问题点、新质量问题点、 重大质量问题，填写售后质量问题内部改善推进表，并向质量问题责任工程 师发起质量问题改善需求。4.2.2、厂内修理员一 维修组组长一 维修组责任工程师一 质量问题责任工 程师一相关部门一问题关闭存档4.3、售后驻外人员质量问题反馈4.3.1、由售后驻外人员填写维修记录表登记维修问题点，要求具体到机器 的出厂批次、故障现象、更换元件的名称及位号或处理方案，由终端服务工程 师分析提炼前五项问题点、新质量问题点、重大质量问题，填写售后质量问 题内部改善推进表，并向质量问题责任工程师发起质量问题改善需
5、求。4.3.2、售后驻外人员一 终端服务工程师一 质量问题责任工程师一 相关部 门一问题关闭存档4.4、技术支持工程师质量问题反馈4.4.1、由技术支持工程师登记问题点，并分析提炼前五项问题点、新质量 问题点、重大质量问题，填写售后质量问题内部改善推进表，并向质量问题 责任工程师发起质量问题改善需求。4.4.2、技术支持工程师一质量问题责任工程师一相关部门一问题关闭存 档五、质量问题的反馈5.1、售后质量问题内部改善推进表5.1.1、售后质量问题内部改善推进表样式如下:5.2、售后质量问题内部改善推进表的填写方式5.2.1、第一部分“问题描述由质量问题改善推进需求提出人填写，质量 问题改善推进
6、需求提出人包括：热线服务责任工程师、维修组责任工程师、终 端服务工程师、技术支持工程师、或其他相关产品质量跟进人员。5.2.2、除第一部分外，其它的部分由质量问题责任工程师，在推进质量改 善中及关闭质量问题后根据表格提示要求相关部门的人员填写或签字。5.3、质量问题责任工程师对提出的质量问题改善推进需求进行汇总。5.3.1、一般情况下，在每周质量例会中向相关部门提出质量问题改善需求， 并推进相关部门提出改善对策，直至验证通过问题关闭。5.3.2、重大的质量问题应立即向相关部门提出质量问题改善需求。六、质量问题的分析、对策与实施6.3、关于对策的要求。6.3.1、需要提出临时对策和长期策：临时对
7、策解决已经出货的机器，长期 对策则是研发、生产、运输、安装中的长效改善对策。七、质量问题的验证与关闭7.1、关于改善对策的验证。7.1.1、临时对策的验证要求是依据对策改善的机器故障现象不再现。7.1.2、长期对策是对策实施后出货的机器，经过三个月的观察，该故障现 象无投诉发生。7.1.3、一旦，故障现象不能消除或实施后出货的机器出现同样的市场投诉， 则需要对策部门再次进行对策。72、关于质量问题的关闭。7.2.1、通过验证的质量问题由质量问题责任工程师填写验证通过，提请售 后部门主管关闭问题。7.2.2、特殊情况下可以在未通过改善对策验证的情况下直接关闭问题。由 要求直接关闭问题的部门主管在
8、“问题关闭”一栏的“提出人”处签字确认。7.2.3、特殊情况包括：1）、质量问题提出前已经针对同样的问题提出对策。2）、产品已经不再生产，没有提出长期对策的必要。3）、在设计研发阶段已经知道并接受的质量问题。4）、由相关部门主管提出表示已经无法提出对策并对后续不良承担责任。八、产品质量反馈问题点台帐8、质量责任工程师需要将产品质量问题改善推进表及相关材料存档保 存。并维护产品质量反馈问题点台账。8.1、产品质量反馈问题点台账样式如下：8.2、售后质量反馈问题点台账的填写。8.2.1、问题类型填：新问题点、前五项主要问题点、重大质量问题。8.2.2、关闭责任人填：1、对策通过验证，正常关闭的填售后主管；2、非正常关闭的，填提请关闭的部门主管。九、质量问题周报、月报9.1、产品质量问题由售后作统计，统计内容包括：产品的不良率、前五项 主要不良、新发生不良、已反馈问题的改善情况等。9.2、产品不良问题的原因分析及责任分布由质量部统计。9.3、形成报表发送给售后、质量、生技、制造、技术相关领导及工程师。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页!【最新资料 Word版 可自由编辑！】十你若真见过那些强者打拼的样子，就一定会明白，那些人之所以能达到别人到不了的高度， 全是因为他们吃过许多别人吃不了的苦。这世上从来就没有横空出世的运气，只有不为人知 的努力。
