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1、 运作制度及程序编 号：AM/P&P/001部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：早、中、晚班工作职责执行目的：明确各班次之工作内容。当值大堂副经理须遵以下职责为每日工作向导：一、早班 1.与夜班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项； 2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果，发现本班须跟办之工作； 3.查阅当日客人预订抵达表、MEMO、VIP预订单、宴会通知单、长住客、客人生日。确认是否有贵宾将入住/到达酒店，如需作特别安排的，如送花篮、果篮等，则须做出安排。同时将相关重要资料记录下，以便随时查阅； 4.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排
2、； 5.随时查看预订状况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型的出租情况； 6.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务； 7.检查礼宾部及礼宾保安员的当岗情况，大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好； 8.留意公共区域范围内的通告牌，及时作好摆放和收取工作，如宴会、会议等指示牌； 9.监督前厅接待员的对客服务及工作流程是否正确； 10.欢迎/欢送VIP客人和一般客人抵/离店，尽量与客人进行交谈，从而了解并收集到对酒店有益的意见及建议； 11.热情礼貌地接待客人的问询
3、和投诉，细心慎重地处理各种突发事件； 13.检查并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必要时汇同相关部门进行查房并采取相应措施； 14.详细记录并打印出本班收集到的宾客意见及建议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）；15.详细与中班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予中班跟办、知晓；二、中班 1.与早班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项； 2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果，发现本班须跟办之工作； 3.留意公共区域范围内的通告牌并及时作好收取工作，如宴会、会议等指示牌；
4、 4.检查大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好； 5.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务； 6.检查并指导前厅接待员追清当日应退未退房（DUE-OUT）和高额消费房（HIGH-BALANCE），必要时汇同相关部门进行查房并采取相应措施； 7.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排； 8.欢迎/欢送VIP客人和一般客人抵/离店，尽量与客人进行交谈，从而了解并收集到对酒店有益的意见及建议； 9.随时查看预订状况及房态情况，严格控制好超预订和各类房型的出租情况；
5、10.监督前厅接待员的对客服务及工作流程是否正确； 11.汇同保安主任及工程部值班工程师对各营业点的收档工作进行详细的检查和监督； 12.热情礼貌地接待客人的问询和投诉，细心慎重地处理各种突发事件； 13.详细记录并打印出本班收集到的宾客意见及建议（GUEST COMMENT）、和本班交班日志（LOGBOOK）；14.详细与夜班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予夜班跟办、知晓；三、夜班1.与中班同事进行仔细交接班，着重了解并认真记录下需要跟办的事项；2.翻看近几天的当值日志，了解各个事件的处理结果；3.检查大堂有无安全隐患，大堂卫生是否良好；4.巡视各公共区域、各营业点、楼层、停车场
6、注意做好各区域的灯光控制，留意酒店正门前车道之交通情况，检查酒店范围内之各种广告牌、各种装饰摆设是否妥当，协调指挥各部门之间的对客服务；5.根据具体情况，决定是否将应退未退房（DUE-OUT）、高额消费房（HIGH-BALANCE）和怀疑是逃帐之客房做出退房处理；6.负责处理在夜间发生的紧急/突发事件，必要时立即联系值班经理（EOD），向其汇报工作；7.负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，则须判断是否送予客人；8.检查员工夜宵开餐情况；9.随时接听来电和呼叫，并做出相关处理和安排；10.检查西餐厅早餐开餐情况；11.详细记录并打印出本班交班
7、日志（LOGBOOK）；12.详细与早班同事进行交接班，将未完成之工作及重要通知交予早班跟办、知晓。 无论何班当值，当接到其他部门报告时，都须立即到场跟办，如不能及时当场，事后须向有关部门了解情况，待跟办后，须将情况知会相关部门。涉及部门： 编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/002部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：电话用语执行目的：统一使用标准语执行程序：大堂副经理部当值大堂副经理在接听电话时，须按以下程序进行：1） 向来电者致意；2） 向来电者报出自己的部门及姓名；3） 向来电者提供帮助；4） 通话时，注意尽量称呼客人的姓名；5） 通话结束时，向
8、来电者表示感谢并轻轻挂上电话。标准应答： Good Morning / Afternoon / Evening! Assistant Manager! May/Can I help you?您好！大堂副经理！涉及部门： 编制人： 批准人运作制度及程序 编 号：AM/P&P/003部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：处理客人投诉执行目的：在保障酒店利益的前提下，大堂副经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当将令酒店蒙受损失。执行程序：1、 所有投诉，无论真假，都须诚意接受；2、 聚
9、精会神聆听客人的投诉；3、 不要怀有敌意情绪与客人争论，要紧记：客人永远是对的；4、 了解客人的感受，并尝试以客人的角度来洞悉其意向；5、 在客人投诉过程中，如投诉者发出不必要之声音或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他客人分隔，以免造成影响；6、 在处理投诉过程中，切勿伤害投诉者的自尊心；7、 无论采取任何措施，不能有任何让投诉者感到有被侮辱的言语及行为；8、 摆出事实，明确指出投诉者提出的问题所在；9、 恰到好处地回答客人投诉的问题，如有可能，提供给客人选择的机会；10、不要轻易向客人做出任何大堂副经理权力范围以外的承诺；11、在接纳客人的投诉后，如是住客，则须赠送花篮、果篮等给投诉者作为礼
10、貌性的致歉；12、如客人的投诉涉及到有关部门，应及时联同有关部门经理去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答覆，如本班次不能解决，需交下一班及时跟办；13、在处理投诉后，如发觉不当时，应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的高度重视；14、事后将详情情况记录在值班日志上并向上级经理汇报。涉及部门：各部门编制人： 批准人：运作制度及程序 编 号：AM/P&P/004部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：处理超额预订流程执行目的： 尽量保证酒店的高入住率。为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满
11、时，大堂副经理应代表饭店管理层处理此类问题：执行程序：一、首先向客人表示歉意，向客人解释并请客人理解；二、如有比客人所订房型更高级之空房，可为客人免费升级，总套除外；三、如满房，应按客人要求立即为客人在相关酒店预订好房间，并准备酒店小车免费送往；四、向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间，如客人提出不需要，应尊重客人意愿；五、大堂副经理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意；六、在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂副经理负责落实。将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问
12、询及提供邮件查询服务；七、派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待；八、做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。涉及部门：前厅部、行政人事部编制人： 批准人：运作制度及程序编 号：AM/P&P/005部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：公共区域巡视执行目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的客人行为。执行程序：1、 于公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序，车道、员工通道、消防通道的畅通情况。酒店内外之各种装饰、摆设、花草树木是否良好等；2、 儿童戏耍、客人在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要之声音而
13、影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，大堂副经理可先安排大堂值班保安礼貌提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则可请其离开酒店；3、 酒店经理级以下员工如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留；4、 酒店主管级以下员工不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；5、 如有上述情况发生，需及时联同有关部门处理；6、 事后将详细情况记录在值班日志上并向上级经理汇报。涉及部门：保安部、各部门编制人： 批准人： 运作制度及程序 编 号：AM/P&P/006部 门：大堂副理部 制定时间：12/11/2009制度名称：寻求医疗服务执行目的：关心客人身体健康，体现酒店无微不至之服务。执行程序：1、 如有酒店住客需要医疗服务，大堂副经理须为客人做出安排；2、 如住客提出需要医疗服务，须咨询客人是否需要医生上房诊治服务，并向客人说明收费标准。如客人需要，大堂副经理须立
