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1、办公室管理作业11、 将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表序号国内一般性国外一般性国内企业（含外企）1文书撰写以速记记下上司交待的事项办公室环境的布置和整理2文书制作执行上司留在录音机中的吩咐通讯事务、电话、信函和邮件处理3文书处理档案管理执行上司交办事项4档案管理阅读并分类信件照料上司身边的琐事5会议组织以电话往来维持和外界的良好公共关系接待宾客和员工的来访6调查研究替上司定约会并做好记录记录上司指令及会谈、会议内容7信息资料按上司的口头或书面批示完成信函打印文稿及表格8信访工作在权限内按自己的意思发出信函收集及整理各种信息9接待工作接待来访
2、宾客保管办公室设备及用品10调协工作替上司接洽外界人士外出办事、如银行、邮局、税务所等11督查工作自动处理例行的事务12日程安排为上司安排旅行或考察13日常事务替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话14办公室管理准备好公司要公开的资料15其他临时交办的事项替上司收集演讲或报告的资料16协助上司准备书面的财务报告、研究报告17整理并组织好粗略的资料18替上司保管私人的，财务的或其他的记录19协助上司申报交纳所得税及办理退税20督导一般职员或速记员21安排会议事务，并做会议记录或纲要22复印资料2、 办公用易耗品主要包括哪些？答：（1）信封、纸张 （2）软盘、光盘 （3）铅笔 （4）圆珠笔
3、 （5）签字笔或钢笔 （6）修正液 （7）印盒 （8）各种小型机器 （9）小刀 （10）日历等 （11）其他3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？答：三个步骤是先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕着“计划实施检查”这样一个滚动的过程。相互关系并不是分开独立的，鸸互相联系形成一个循环：计划的步骤在文员的工作中，有不少是已经预先决定顺序的定型业务，但有时为了要有效率地处理非定型业务的工作，需要先作具体计划，以便顺利达成目标或目的。实施的步骤：这个步骤是按照计划从事工作的阶段，这个阶段在时间上来说是最长的，因此在实施中最重要的是，使手段与目的能互相配合。检查的步骤：检查就是评估研究工作是否
4、按照当初的计划进行，有没有达到预期的效果，并在下一次的计划中能体现出这一次检查的结果，以此作为提高工作质量的手段，因而，检查是不可缺的重要步骤。3、 按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。优先顺序表审核1、和王先生联络今天预定计划的变更2、和司机联络今天预定计划的变更3、拍发喜庆电报4、复印下午的会议资料5、准备奠基仪式6、誉写原稿7、结算旅费8、制作感谢信9、整理档案10、练习电脑打字4、 从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。（1）请示方法和报告方法；（2）计划方法和总结方法；（3）受意方法；（4）传达方法；（5）进
5、言方法；（6）变通方法和挡驾方法；（7）分工方法与合作方法。答：进言是指文员主动对上司提出意见，建议、批评或规劝。 方法和要求如下：a、 适事：紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要纠正，补救的事；反复思考确实认为是合理的事。b、 适时：考虑时机重大的、紧急的事应立即进言，一般的事要看上司空闲、心情好时进言；c、 适地：看场合，工作上的建议，可在公众场合或会议上提出；对上司的提醒，则应在个别场合悄然提出，对上司的批评、劝谏，则经过深思熟虑之后，预先约定场合进行。d、 适度：要注意掌握分寸，显而易见的事，点到为止；上司一时接受不了的事，可过一段时间在提，要让上司有个思考过程，
6、而不是一味纠缠不休。尤其重要的是，文员不应自以为是，进言不是单向的，而是双向的交流，文员随时准备自己的意见被否定，乐于在与上司交流，切磋中接受正确的意见，服从真理。办公室管理作业21、 从文员工作的角度对比说明打电话和接电话的异同。答：相同点：（1）都应先问好，再传达自己的信息；（2）都应保持耐性、热情的态度；（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；（4）都应简明扼要表达自己的意思；不同点：（1）打电话首先查清楚对方的电话号码，接电话应等电话铃响24声就接听； （2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍，接电话则没有这一步。2、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与
7、一般会议的不同，谈各自的优劣或各自尖注意的问题。答：基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录像带等； “交互式电话会议”用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织钓的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。“电视会议”优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象。劣：技术上要求较高。“交互式电话会议”优：方便、省时、高效、消除时空上的局限性，具有保密功能，报数功能和欢迎词播放功能。劣：费用高，技术含量高。3、简要回答邮件分检的一般标准。答：（1）按照收件人的姓名分拣； （2）按照收件部门的名称分拣； （3）按照邮件的重要性分拣。4、怎样处理上
8、司不在时的邮件？答：（1）文秘人员把需要上司亲自处理信件保存下来，并通知发信人已经及时收到，告诉对方何时可能得到答复； （2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理，文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间； （3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件； （4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表； （5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报； （6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示； （7）把寄给上司邮包连续编号，这样就
9、会知道所寄的邮包是否全部到齐； （8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上需要签字的信件，需要您处理的信件，需要读的信件、报告，一般阅读材料。5、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？答：应尽可能向对方表达上司不能接见的理由以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。 a、上司正在开会时“让您久等，抱歉，他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？b、上司繁忙时真对不起，某某现在正忙，放不下手边的事，您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉；c、上司即将外出对不起，某某先生已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面，我们上司说：让您白跑一趟，真是不好意思，能
10、否由我转达留言。d、远道来访或有重要事情的来访先告诉来访者他即将外出，再去通报上司。6、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不政党的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类
11、事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯 （经理签名） 这个案例中，打电话的是一位老顾客，所提出的又是20支玫瑰花的质量数额并不大的问题。经理或经理文秘人员处理这件事应考虑以下几点：a、 大多数的顾客是还会弄虚作假的，更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客。她所反映的情况是不容置疑的，所考虑的是怎样补救的问题。b、 补救的办法：一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰去，二是赔偿货款。考虑到花只是一、二个小时的耽搁，不至于枯萎，还是采取赔款能使顾客更加满意
12、。c、 道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。d、 信的写法，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。e、 商店应以此为鉴，采取改进措施。比如给送货员配置手机，一旦发生意外，马上打电话到商店；店里应有备用的送货车，赶到原车故障地点，及时把货物送到顾客家里。此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。 7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。 答：记录内容：a、 会议名称；b、 会议记录人的
13、姓名、盖章；c、 时间（开始时间、结束时间）d、 会议地点；e、 议题；f、 主持人、主席；g、 出席者名单；h、 会议的经过情形及结论；i、 相关的资料；j、 下次会议预定的日期；注意事项：a、 以决定事项为重点，逐项列出较易明了；b、 简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言；c、 要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上；d、 要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。办公室管理作业31、 日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例
14、，编制一份预定表。答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。年预定表一月5日（星期一） 开工典礼8日（星期四） 董事长视察二月2日（星期二） 常务董事会9日（星期一） 公司纪念日25日（星期三） 成本会议三月2日（星期一） 常务董事会3日（星期二） 分行经理会议25日（星期三） 成本会议2、 文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？答：（1）提神醒脑的服务，上司早上到公司上班或外出返回以及工作告一段落，文员适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳，舒缓心情，使上司能精神焕发；（2）私事方面的协助，如：上司子女结婚、家人的意外
