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1、客服202年度工作计划 一元复始，万象更新。新的一年已经开始，客服部也面临了全新的环境与考验，根据实际情况制定客服22年度工作计划。客服年度工作计划模板一一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。 二、 建立客服平台 (一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。
2、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司,横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。 （六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的is质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务
3、中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 客服02X年度工作计划模板二、以客户为中心，大力提升服务质量。1寻找、创造机会采取多种形
4、式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。利用hlpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息,及时做出反映。 3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 21及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的
5、各项政策指示，发挥我们应有的作用。、严控外包方，把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题，让其立即整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台,做好宣传工作。 4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。 .向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。 .4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
