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1、龙城物业管理公司物业服务创新第三章龙城物业管理公司物业服务现状分析3.1龙城物业管理公司物业服务概况深圳市龙城物业管理成立于1994年6月，是具有国家一级物业管理资质的股份制企业，系中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位、深圳市物业管理行业综合实力10强企业，深圳知名品牌，业务遍布全国，涵盖物业管理、物业咨询、商业物业运营、物业资产运营等领域，管理着包括政府办公楼、写字楼、商业、住宅、别墅、医院、学校、公园、展馆、剧院、图书馆等多种类型百余个项目近千万平方米的物业。深幼I市龙城投资(集团)现注册资本5000万元，集团公司的发展最早经过十余年的艰苦奋斗和不懈努力终于从过去的单
2、一业务，发展到今天的多元化、规模化、国际化的集团公司。公司本着“客户至上”的宗旨努力为客户提供优质服务，客户需求和社会责任是龙城物业存在的唯一理由，龙城物业管理公司不仅要使客户住上好房子，而且要使客户享受到卓越的服务。龙城物业运用先进的经营理念和创造性思维，不断探索物业服务的新思路、新模式。龙城物业以满足客户需求为己任，努力追求优质高效、周到细致、文明安全、贴心增值的服务目标，着力营造科学健康、邻里关爱、和谐共处的文化氛围，使客户充分享受环保、整洁、舒适、安全的社区生活。龙城物业管理经过十七年的发展，组织结构不断由简单变得复杂，横向纵向不断庞大，公司目前的组织结构图如图3一1所示。将自身利益与
3、客户利益紧密结合在一起，与客户建立有效的多种形式的沟通渠道，虚心听取意见和建议，把客户的意见和建议作为企业内强素质、外树形象、改进工作的重要途径。龙城物业欢迎并认真受理客户投诉，在投诉中改进和创新客户服务。我们推行透明化物业服务，实行“管理报告”制度，寓管理于服务之中，定期公布各项服务工作情况和财务收支状况，接受客户的监督。总之，龙城物业公司力求通过优质卓越的服务赢得客户的信任和尊重，不断提高客户的满意度，以求得到客户持续广泛的支持，使我们的事业与客户共生共荣，共同发展。龙城物业坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，为满足客户的需求，在小区内外提供专业的全方位的物业管理服务、物业管理顾
4、问服务、小区智能化工程服务、房屋租售服务等。物业的业务范围已涵盖到楼宇接收、物业保险、保安清洁绿化规划、设施维护、园艺保养、节日装饰、管理运作跟进、小区智能化规划和施工等。龙城物业服务内容构成见下图3一2。3.2.1成本增加、利润减少近年来，随着物管企业运营成本的日益增大，物业服务行业收支矛盾日益突出，严重制约着物业管理行业发展。在上涨的物价面前，物业公司的生存压力更甚，大半出现亏损。其中部分物业服务公司公布的数据均显示亏损。因此，不少规模小的物业服务公司在亏损状况下选择退出此行业。目前，由于职工工资中还没有足够的住房消费含量，很多地方与物业管理的收费定价主要考虑住户的承受能力，收费标准低于成
5、本核算，物业管理企业亏本经营，举步维艰。面对日益增加的成本，主管部门也大力强调，物业服务行业是市场化运作，亏本的事谁都不会做，希望在成本上涨的形势下理解物业服务企业，同意企业升价。但是物业服务企业自身也要“练好内功，加强管理，提高服务，让业主了解到物有所值。然而物业服务企业提价纵然有理有据，也必须按程序走。如果尚在合同期内，物业公司单方提出加价，属于对合同的变更，应当经业主同意后方可实施。如果业主不同意，物业公司可以向法院提出情势变更而改变收费标准，经法院批准后可以变更或解除合同;而如果合同期满，任何一方都有权提出变更合同。3:22双向选择的机制未建立目前，我国住宅小区是由房地产开发商委托其子
6、公司管理的，不是通过招投标方式来确定物业管理的经营权。人、财、物关系未理顺，物业管理和房地产开发没有分离，物业管理市场竞争机制尚未建立。在大多数地区物业管理的市场环境还没有形成气候，业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立，缺乏竞争，市场没有活力，企业没有压力，广大业主没有选择管理者的权利。3.23wTO后外资品牌的竞争随着国外优秀物业管理企业进入中国市场，大量的优秀物业管理人才流入外企。市场的竞争，归根到底是人刁的竞争。境外物业管理企业同样认识到本地化的优秀员工队伍及管理层更能理解中国居民(消费者)需求，更能帮助企业将一流的科技和其成功的经验扎根于中国文化，为其在中国的发展奠定基础。外资物业
7、管理企业以其雄厚的经济实力、优厚的待遇，直接聘用本土的员工，大量引进优秀人刁，与国内物业管理企业开展一场声势浩大的物业管理人才争夺战。大批优秀的物业管理人刁将流入外企，削弱国内物业管理企业竞争力。外资企业进入中国市场的另一个结果是导致了国内一些成本高、管理水平低的小型物管企业将被淘汰，即使是国内一批先进的物业管理企业，也将因为不熟悉WTO规则，难以在资金、技术、管理诸方面与国外同行抗衡、面临被外资企业兼并、重组的危机。3.2.4普遍存在员工素质不高和服务水平低下的情况员工的服务态度差，对于客户服务的员工的培训力度不够，导致员工不熟知服务礼仪礼节，不把业主当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪
8、产生变化，导致业户感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面单一，有些是懂法律法规知识，却没有物业管理实际操作经验;有些员工只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通;还有的员工连最基本的沟通知识都没有掌握，处理顾客的问题时不知如何下手;服务中心的管理员不懂得如何组织开展社区活动;维修员工上门维修技术粗糙;绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。员工缺乏独立思考能力，这些与物业管理公司的授权和员工的基本素质有关:一方面物业管理公司并未以客户为中心，以服务为导向，对于服务员工的信任和授权不充分，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员
9、在面对业主的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业主抱怨。3.3龙城物业管理公司物业服务存在问题的原因分析3.3.1收支不平衡是造成物管企业运营成本日益增大的主要原因首先，劳动力成本上涨。物业管理服务属于劳动密集型行业，人员成本一般占到物管企业经营总成本的近60%。近年来操作层员工工资福利待遇普遍偏低，外来员工不足，造成招工难、员工流动性大，小区保安员、清洁工流失率高，普遍缺员的情况日益突出，物管企业不得已只能提高基层员工待遇以此来争夺稀少的劳动力，经营压力增大，特别是人员待遇偏低的情况，已导致员工整体素质下降，直接影响物业管理服务质量。其次，水、电费及原材料价格上涨，电梯
10、维护、检测费用上调等带来了成本的提升。全国水价的上涨，也带来物业成本的大量增加，同时物资价格的全面提升直接导致物管企业采购成本增加。再次，新建的园林式小区管养、维护成本增加。近年来，响应省、市有关创建园林式城市的号召，开发商新开发的楼盘均对小区园林绿化、环境配套工程进行大量的投入，园林式楼盘大量涌现，提升了小区的品质和人居环境，同时用电、用水、用人等也大大加重了物管企业对小区公用设施设备的日常运行和维护的负担。最后，不合理行为导致支出加大。代收代付水费而产生的相关费用问题长期困扰物管企业。物业管理条例第四十五条规定，供水单位应当向最终用户收取有关费用，但目前我市二次供水尚未能直抄到户。由于水表
11、产权属于业主所有，物管企业只是无偿提供代收代付服务，没有义务和资金为业主更换水表，但不更换随着水表老化必将导致物管企业在二次转供水项目出现亏损并逐步加大。3.3.2造成物业管理双向选择的机制未建立的原因物业服务是由业主选聘物业公司，并由物业公司按照双方签署的合同的约定，提供物业服务的活动，双方之间的关系是委托和受托的关系。但是，现在部分物业管理却偏离了这种模式，存在着一种畸型现象:“包袱”甩不掉的情况，这种现象在旧公房小区最为突出。由于历史原因，这些小区是由原房管所改制后的物业公司提供服务的，没有通过招投标程序，房屋旧、破，设施不完备，管理费低。尽管物业公司主观上想提供优质服务，需要投入大量改
12、造资金，这样的小区就像一个无底洞，物业公司入不敷出。即使亏损，物业公司为防止物业管理真空也不能不做。“管家”炒不掉的情况主要表现在新建商品房小区前期物业管理阶段。这些物业公司一般是开发商的子公司或着与开发商之间存在关联关系，就算业主对服务质量不满意，也只有等业委会成立后再选聘新的物业公司。还有的小区成立了业委会，也选择了新的物业公司，但老的物业公司却赖着不走。据说，不少“新管家”最终是靠“打进来的”。更有甚者，有的物业公司临走时带走小区的物业和业主资料，破坏小区设施。后来者只能从头建立资料信息，最终还是业主出钱修复被破坏的设施设备。到目前为止，我国物业管理双向选择的机制未建立。333加入WTO
13、后外资品牌对我国物业行业的挑战第一，中国加入WTO后，内地市场与国际市场接轨，外资企业如雨后的春笋纷纷在全国各地落脚。物业管理公司面临两种竞争:一种是外资企业与内地企业的竞争，比如戴德梁行、嘉里物业、熊谷物业等外企进驻对内地物业造成的竞争压力;另一种是国内本地企业与国内外地企业的竞争，比如中海、万科、长城等物业公司从深圳走向全国后，对其他城市的物业管理公司造成了巨大的竞争压力。第二，服务同质化现象严重，企业之间服务优势不明显。物业管理公司之间相互模仿，服务模式、服务项目、服务流程、人员配置同质化现象严重，企业的管理水平和服务水平的差距也正在缩小，这种缩小是全方位的。第三，服务创新遇到瓶颈问题。
14、物业管理行业经过多年发展，取得了长足的进步，管理服务水平已接近或达到发达国家的管理水平，物业管理内容实现了跳跃式的发展，并逐渐趋于平稳发展阶段。同业竞争者之间不存在商业秘密，突破式的创新在服务理念、管理方式、服务技术等方面遇到了前所未有的阻碍。3.3.4造成物业管理公司员工素质偏低、服务质量低下的原因第一，物业管理公司往往是作为房地产企业自己建立关系网的平台。一方面房地产企业的关系客户很多，包括政府部门、银行、建筑商、供应商等关联性企业，房地产企业常常无法推掉关系企业的人际应筹，于是政府官员、银行客户、相关企业以及房地产企业内部员工等纷纷把自己的亲属介绍到房地产公司，而地产公司也乐于做个顺水人
15、情。另一方面，从房地产企业淘汰下来的员工也大多进入到物业公司，这其中包括一些物业管理公司的中高层领导。这些员工相当部分对物业管理知识几乎没有了解，素质参差不齐。滥竿充数的现象最终导致物业管理水平上不去，业户感知服务质量低下。第二，不公平感导致员工缺乏工作热情和激情。由于物业管理公司不少员工都是关系户，这种情况容易导致两个现象:一是有些员工进入物业公司，拿的仍是地产公司的高工资，而真正拥有物业管理经验、从事大量客户服务工作的员工反而工资低下，这种不公平状况导致企业员工缺乏工作热情。二是这些员工认为自己是关系户，具有心理优势，因而工作懒散、对待客户不礼貌，甚至不接受批评、不服务从管理，最终造成整个服务中心、甚至整个物业管理公司处事的不公，其他员工因为关系户的优越性而倍感不公平和挫折感，工作没有干劲，缺乏激情。在人力资源考核中，物业管理公司很少采用量化考核，同员工工作成绩挂钩，干多干少、认真或不认真都是同等待遇，无法调动员工积极性和主观能动性。第三，对于员工的培训力度不够。培训不到位是物管行业普遍存在的现象，主要体现在三个方面:一是培训不及时。主要反映的是物
