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1、文优服务新定位提高银行核心竞争力近年来，我行不断调整创新文优思路，从“打造最佳银行”的目标的确定， 到提出把我行“办成客户心中的银行”的要求，使文优工作的内涵在不断丰富， 认识不断深化，真正实现了质的飞跃，从而更加贴近银行的发展目标，贴近基层 服务的实际需求，贴近银行服务的主体操作者一一员工。我们要紧扣全行的文优 工作指导意见，立足新起点，把握新要求，瞄准新高度，推进我行的诚信服务文 化建设，全面提升我行文明优质服务工作的层次和水平，促进各项业务健康发展， 把我行办成质量效益最佳银行。一、从服务文化的高度，界定文优工作的定位。今年我行1号文件将服务纳入到诚信文化的范畴，是文优理念的一次创新，
2、也使文优工作的定位上升到一个新台阶。在传统的服务模式下，就服务论服务，为服务而抓服务，比较注重形式和操 作，教训很多，也很深刻。今年我行把文优工作纳入到企业文化体系，从本质上 强调“服务是一种文化”，“现代金融企业的服务应是一种高品位的文化”，把服 务提升到文化层面来认识构建，用精神和文化的力量约束职工的言行，形成良好 的服务价值、服务文化的认知和沉淀，使优质服务成为职工顺其自然的生活方式， 成为发自内心的行为选择和心理需求，从而真正变被动服务为主动服务、用心、服 务、艺术服务，创造性地服务，是真正抓住了根本。长期以来，我们一直认可着服务是银行的生命线，而今天，我们在更深刻地 认识到，文化是服
3、务之根，是服务之魂，是服务的最高境界，服务的竞争实质是 文化的竞争。金融行业面临的是产品质量、品种、功能高度同质化，竞争的优势 最终将归结到服务的竞争。服务一旦跃上了文化的高度，有了文化的支撑，就会 越做越活，越做越实，越做品位越高，就能使我行的服务与经营有机地结合在一 起，实现健康持续地发展；服务文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性 和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务能迅速从时好时坏的徘徊中解脱 出来，走向规范化、标准化、经常化，更能主动服务、用心服务、创新服务；通 过构建服务文化就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服 务文化的幅射力、推动力、陶冶力。我行要求
4、构建诚信服务文化是一个实现多赢 的战略，是提高服务质量的最佳途径，是我行取得竞争优势、促进业务发展、实 现质量效益最佳银行的必然选择。二、从服务理念的创新，把握文优工作的内涵。我行要求在服务中坚持“诚”字当头，把“诚信”贯穿始终，充分体现了诚 实守信，以人为本的要求，是对诚信服务文化的深刻阐述和高度概括，也是对文 优工作的本质揭示。“三诚服务”理念是一个有机的整体，诚信是其核心。诚信是中华民族的传 统美德，是市场经济的一种内在要求，更是银行最大的无形资产。服务贵在诚信， 诚信是服务的精髓，是银行的生命，这就要求我们在实际工作，将诚信融入到服 务之中，从深层次上，赋予服务以新的光彩与靓丽。坚持“
5、诚信经营”，要求我 们践行承诺，以诚实经营和优质服务取信客户。一定要把守法经营作为诚信经营 的一个重要内涵，因为法律就是社会中人们的一种共同的承诺，守法实际上就是 银行在兑现自己的承诺，以此彰显自身的信誉度；坚持“诚实做人”，就是要求 我们大力弘扬真诚这一最基本的个人品质，把真诚之心体现在我们的工作中，做 到对同事真心，对客户诚心，对中行忠心；坚持“诚壹做事”，就是要求我们专 心、致志、诚心、诚意地做事，有始有终、始终如一地干事，满腔热情、精益求精地 把事情做好。实现了服务理念的飞跃，能带来认识的提高，行动的自觉，更会促成服务质 量的真正提高。这里关键在践行，因为一个实际行动比一打纲领还重要。
6、我们不 仅对三诚理念要烂熟于心，更要自觉践行，做到时时、事事、处处都讲诚信、守 诚信，使诚信服务成为自觉行动，用实际行动表明我们是一个合格的诚实守信的 好员工。诚信服务文化基础就更加扎实、深厚！三、从服务目标的明晰，检验文优工作的效果。今年我行将“客户利益、银行效益、员工收益”作为诚信服务文化的追求目 标，兼顾客户、银行与员工三者利益，受到员工客户的广泛关注和热烈欢迎。文 优服务从最直观讲，体现在对客户利益的维护，但最终带来的是银行效益的提高， 实现的是员工收益的增长。从员工这一服务的基本操作者出发，再回归到员工本 身，体现了文优目标的更新，这既是检验服务水平的一个标尺，同时也直接明了 地阐述
7、了文优服务水平事关每一个员工的切身利益，将从根本上激发员工从被动 服务向主动服务的积极性。建设诚信服务文化与员工切身利益的关系十分密切，我们要把服务理念变 为自觉行动，承诺所能做到的，办好所承诺的，想客户之所想，急客户所急，解 客户所难，为客户之所为，在为客户主动服务的同时，体现自身价值，保证“三 益”增长目标的实现。一是创新服务特色，运用各种载体，扎实开展星级柜员评 定工作，充分发挥服务标兵示范效应，继续开展创建文优示范窗口活动，不断深 化服务内涵，提高服务档次，塑造良好的窗口形象，向广大客户展示高质量、高 标准的中行服务。二是丰富服务知识。继续认真组织实施“双大战略”，抓好职 业道德教育，
8、提高思想素质；抓好规范须知学习，提升服务标准；抓好业务新知 培训，提高服务水平；抓好业务技能培训，提高服务速率；抓好营销服务培训， 提高开拓能力，引导员工、教育员工、培养员工、完善员工，全面提高员工的业 务知识水平和服务能力。三是加强服务领导。坚持“一把手抓”和“抓一把手” 的方针，建立健全文优服务工作的检查和奖惩制度，严格督查强行落实，保障诚 信服务文化建设从纵深发展，创造我行独具特色的服务文化。四是突出服务营销。 我们要把服务工作与业务发展结合起来，树立起服务就是营销，营销就是服务的 观念，把服务作为一次营销的过程，通过优质、高效的服务稳固现有客户，把潜 在的客户群变成现实的客户群。与此同时，在营销中融入服务，把每一次营销当 作是一次为潜在客户集中提供优质服务的过程，真正把服务当作营销来做，把营 销当作服务来做，树立起一种大服务、大营销的格局，促进全行经营水平的提高， 实现“客户利益、银行效益、员工收益”共同增长的目标。
