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1、南开大学21春服务营销在线作业二满分答案1. 服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括( )。A.有效的软件、软件和硬件的兼容性B.跟踪能力C.自动查询程序D.信息和交易的安全性以及保密机制参考答案：ABCD2. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有( )。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC3. 可折叠的隔板和将会议室安排在热闹的大堂旁边会降低公司会议策划者的选址偏好，其原因在于，他或她会认为该酒店( )A.缺乏优越的地理位置B.价格偏高C.缺乏安全性D.餐饮服务质量低参考答案：C4. “负责为饭店招揽会议生意，确定和联系有可能在饭店召开会议的那些协会、公司及
2、其他组织。”这一工作是谁的职责?( )A.销售部总监B.广告及销售促销人员C.销售经理D.服务经理参考答案：C5. 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分离性参考答案：C6. 服务广告的主要任务包括( )。A.在顾客心目中创造企业的形象B.建立企业受重视的个性C.建立顾客对企业的认同D.指导企业员工如何对待顾客参考答案：ABCD7. 教育、广播属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：C8. 剧场(礼堂)形会议室布置模式适合于专题研讨会的会
3、议形式。( )A.错误B.正确参考答案：A9. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC10. 服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B12. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。( )A.错误B.正确参考答案：A13. 品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础。一个好的品牌名称能为品牌提供丰富
4、的联想，让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。( )T.对F.错参考答案：T14. 顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是( )。A.顾客作为资源B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为冲突者参考答案：B15. 社团组织在会议选址过程中，关注于( )A.适当会议空间B.充足的客房C.优越的地理位置D.优质的服务参考答案：ABCD16. 绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是( )。A.不断提升员工满意度B.加大网络覆盖力度，提升网络质量C.做好口碑营销
5、管理，提升品牌影响力D.加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望参考答案：ABC18. 是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值，若服务为客户创造了一定的价值，就按照该数额的一定比例收取服务费的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：D19. 航空货运、草坪修整属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：B20. 在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：C21. 完善抱怨收集过程包括(
6、)。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC22. 服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 拦截式调查中，拦截式访问调查是( )A.拦截后直接询问收集信息B.拦截后通过请对方填写问卷收集信息C.直接询问D.直接观察收集信息参考答案：A24. 餐饮市场宏观经济环境包括( )与发现阶段及政策体系A.经济体制B.规模体制C.经济增长模式D.经济周期参考答案：ACD25. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异
7、化的包括( )A.显著性B.独占性C.沟通性D.可支付情形参考答案：ABCD26. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于( )关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性参考答案：A27. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )。A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD28. 为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：B29. 地理因素细分的具体变量包括( )。A.地
8、理位置B.人口密度C.气候带D.地形地貌参考答案：ABCD30. 利用饭店外的视听设备以满足会议团队需求的优点如下，除了( )A.降低库存成本B.降低保养和维修成本C.避免设备供应不足的风险D.避免技术进步而导致设备贬值的风险参考答案：C31. 企业根据产品的市场需求状况，通过价格预测和试销、评估，先确定消费者可以接受和理解的零售价格，然后倒推批发价格和出厂价格的是( )。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法参考答案：D32. 内部设施包括( )。A.设备B.布局C.空气质量D.温度参考答案：ABCD33. 最有效的市场营销计划应当跨越三年时间，为了避免目标之间
9、的冲突以及短视化倾向，不应该将总目标按照不同时期的不同目标分解成年度细分计划。( )A.错误B.正确参考答案：A34. 社会群体因素指在消费中，一个人的消费行为受到许多参考群体的直接或间接影响。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 服务地点的地理位置选择标准包括( )。A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.每次距离标准化参考答案：ABC36. 社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。( )A.正确B.错误参考答案：B37. 一般而言，公司的专业/技术会议规格相对较高，对会议地点、会议场所、会议设施和餐饮、住宿等方面的服务要求较高。( )A.错误B.
10、正确参考答案：B38. 影响餐饮销售渠道选择的产品因素中存在着潜在顾客的数量。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 一个潜在的客户想更仔细地看一看草坪饭店以便决定她是否在那里预定会议。她所代表的那个会议团体很小并且分散在全国各地。由于这个潜在客户似乎在认真地考虑本饭店，处理这项业务的销售人员应当策划一次实地考察。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 餐饮产品的价格确定有着严格的程序要求，客观上要按照一定的科学步骤进行。( )A.正确B.错误参考答案：A41. 电话不能像个人访问那样给人留下持久的印象，因此电话访问的后续措施和个人访问的后续措施一样重要，并且显示了酒店的服务能力。( )A
11、.错误B.正确参考答案：B42. 服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：D43. 以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是( )。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务参考答案：D44. 大部分社团会议组织者紧盯传统的市区饭店，虽然价格很高，但可以为会议增加名望。( )A.错误B.正确参考答案：A45. 在进行个人销售访问时，尝试性结束语和主要结束语是结束访问的两种方式，“我可以肯定地为您预留场地了，对吗?”属于尝试性结束语。( )A.错误B
12、.正确参考答案：A46. 当餐饮企业仅以间接销售渠道销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场。( )A.正确B.错误参考答案：B47. 服务产品创新的类型包括( )。A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.扩展型服务创新D.延伸型服务创新参考答案：ABCD48. 要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是( )。A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则C.目标明确性原则参考答案：A49. 特许经营是一种成功的商业模式，是特许人授权给外部成员(受许人)在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。( )T.对F.错参考答案：T50
13、. 经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且，质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。( )A.正确B.错误参考答案：A51. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在( )。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.新的服务概念不容易被竞争对手模仿参考答案：AC52. 服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处，又有有利之处。( )A.正确B.错误参考答案：A53. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B54. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款。( )A.错误B.正确参考答案：B55. 顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：C56. 制定市场营销计划的第一个步骤是(
