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1、酒店管理人才才能构造研究 酒店业的快速开展使酒店员工才能标准不断晋级。自19世纪70年代以来，国外学者一直对酒店人才所需才能进展着探究。本文在对国外相关文献及其主要结论进展综述的根底上，试图总结出酒店管理人才的根本才能，以期对酒店管理人才所需才能进展整体上的把握。一、导言酒店作为劳动密集型的效劳业，其员工成为企业效劳形象、产品形象的第一表达者。因此，酒店员工的整体素质在一定程度上决定了酒店的开展潜力和核心竞争力。多年来，行业在努力识别指导者所需的才能和技能，用以对管理人才进展甄别，降低优质员工流失率TesoneRicci,2022。此外，在塑造酒店行业管理人才时，相关才能与技术的识别对课程开发
2、也非常重要Tsai,Chen,Hu,2022；DopsonTas,2022。本文在对酒店人才才能观点进展分析与整合的根底上，通过对在对近30年1974-2022不同学者对酒店管理人才才能的观点进展归纳的根底上，借鉴M.R.Testa,L.Sipe2022对酒店管理人才才能的归类方式，试图酒店管理人才才能划分为业务方面，人际方面和自身方面三类进展综述，以期对酒店管理人才所需才能进展整体上的把握。二、业务方面一酒店管理专业技能与知识酒店管理的特点之一就是对专业技能和知识的重视，其要求酒店管理人才纯熟掌握酒店管理理论知识及实际业务操作技能；明确并纯熟运用自身岗位所需的工作技能。早在1974年酒店人才
3、才能研究之初，Katz就提出了管理人员都应具备技术技能technicalskills。而后，Sandwith1993在Katz的三维模型根底上进展扩展，阐述了由五个元素组成的才能主导模型;，其中包括技术technical，即与消费产品或效劳有关的关键知识和技能。二效劳质量与客户导向效劳质量与顾客导向追根溯源都是对酒店管理人才效劳意识的要求。效劳意识是作为传统效劳业的酒店行业必须具备的特殊品质，它是指提供效劳者在与其利益相关者交往中所表达的热情、周到效劳的欲望和行动，是一种自觉主动的观念和愿望。NelsonandDopsons(2001)在其研究中所提到的顾客导向行为包括对组织进展调整以满足客户
4、的需要;、解决客户实际问题;，这些行为要求酒店管理人才关注与顾客的互动效劳。三行政管理与组织才能这些才能包括说明目的，组织人员和资源，监测进展和解决问题Kantrowitz,2022。Enz、RenaghanGeller2022发现组织才能被其受访者认为是成功所必备的最重要的技能之一。Chung1999在韩国也进展了类似的研究。他将才能分为六个维度并衡量这些才能对职业成功的影响程度，受访者均承受过各大学酒店管理课程并正在或曾在韩国酒店拥有工作经历。研究结果显示，包括管理员工和工作;,指导和组织员工工作;,选择和分派人员;等维度的通用管理才能被认为是非常重要的才能。四财务管理才能与管理分析才能A
5、shley1995在阐述综合管理的十大领域时就提到了财务才能。Kay和Moncarz2022将在酒店管理领域获得成功所要求的知识、技能和才能KSAs和受访者实际具备的KSAs相比拟。研究结果显示，管理人员最重视并且最擅长人力资源管理才能，但并没有证据证明人力资源才能和薪酬之间有显著的相关关系。五计算机与信息技术信息技术已经深化到酒店管理的各个层面，从消费力的控制到消费者满意研究，从对潜在市场的挖掘到产略层面的应用。SigalaBaum2022关注了客户数据来源这一领域，旅游企业搜集、存储和发布大量的潜在客户信息，无疑使他们在信息技术的有效利用方面领先于其他竞争者。这也就要求着酒店管理人才不断学
6、习掌握信息技术，以应对内外部环境的不断变化。六发现并解决问题的才能效劳营销学者Parasuraman等认为，酒店效劳通常由人提供，人员个性差异难以控制，致使效劳根本无法到达零缺陷;目的。效劳失误无可防止地会给顾客造成损失，从而会影响其情绪和行为反响。而企业要求酒店管理人才具备发现问题并解决问题的应变才能：酒店管理人才应随时关注易出现问题的效劳环节，拥有预见性与前瞻性思维；出现紧急突发状况时，恰当进展效劳补救，兼顾酒店与顾客的利益，致力寻求最正确解决方案。七战略决策战略决策是指可以利用所有可用资源进展决策。Chung-Herreraetal2022认为战略决策是批判性思维系统思维的重要组成局部,
7、优质的酒店管理人才必须可以识别事物之间互相关系以及他们运行机理，以战略视角对待问题、使用独特的方法来解决问题以及让其别人参与到决策进程中。三、人际方面这些才能包括与别人交涉和商议，参与到团队环境中，向客户、顾客及其他利益相关者提供效劳并解决冲突。Kantrowitz，2022。一指导才能指导才能包括制定工作标准，合理安排工作任务；适时适度受权；创立与开发团队，并按照工作规章对团队成员表现进展监视和反响；有效鼓励下属。KalargyrouandWoods2022认为鼓舞和鼓励非常重要，并深化说明鼓励可以其中包括明确团队愿景，培养凝聚力以及在做重要决定之前倾听团队成员的意见。二人力资源管理才能学界
8、与业界已在酒店人力资源才能的重要性上达成了一致Johanson，2022。人力资源才能要求酒店管理人才需要拥有对员工的指导和培训才能，向效劳员工提供反响，使他们不断完善与学习，到达为客人提供超优质效劳的目的。Kay和Russette2000也得出了类似的结果，基于对棕榈滩酒店和汽车旅馆协会成员的访谈和调查，得出以下结论：在其研究的所有功能区域和管理程度中，人力资源技才能是最根本的才能。Brownell2022对北美地区多家豪华酒店的总经理进展调查后得出，人力资源技能和个人特质对他们的职业开展最为关键。受访者对培训员工、提供工作反响和管理员工冲突给予高度重视。三关系才能Tas1996强调了酒店管
9、理培训生需要开展积极的客户关系并与同事保持良好的工作关系，还提出他们需具备人际关系技能与外交手腕。MelvinR.2022的研究中评分最高的才能包括有效地与同事保持合作关系，及时为顾客提供效劳，树立积极的典范并表现出对工作的投身。这种从情感层面上理解别人、与别人维系关系的才能通常会决定个人工作生涯成功或失败。四沟通才能提到沟通才能，无论是作为学术范畴，还是更详细地引申为口头和书面沟通，在学术研究中都很常见。它可以有效减少误解和其他引致冲突的出现，也会在很大程度上进步效劳质量程度。JohansonM.,GhiselliR2022认为最重要的管理才能包括参与并有效的倾听,口语和书面沟通技能,理解专
10、业形象的标准并展示专业形象，这些均属于沟通才能范畴。四、自身方面BethG，Chung2022在其研究中，通过对735位酒店高级经理进展胜任力因子问卷调查得出：自我管理才能的评分最高。其包括四个行为维度，即：第一，道德和诚信；第二，时间管理；第三，灵敏性和适应性；第四，自我开展。一职业道德素质企业责任、职业道德已成为酒店管理人才才能构造中重要的一项。BethG，Chung2022在对其研究的所有才能因素的行为维度进展统计后，发现道德和诚信的行为在高层指导人眼中最为重要：如待人尊重;，表现出语言和行为之间的一致性;和采取行动前考虑道德问题;。二适应环境变化适应环境变化指根据需要去适应的是意愿和才
11、能，其类似于Reynolds(2000)研究中的灵敏性/创造力;因素以及Chung-Herreraetal(2022)灵敏性和适应性;维度。效劳业一直处于持续的变化之中，无论是经济大环境还是顾客和员工的需求，都要求酒店管理人才可以合理并迅速地调整自己的思路与行动。三自我开展的才能自我开展才能是指酒店管理人才应为自己设定合理的职业开展规划，不断学习、将知识资源转化为知识资本的才能。它要求酒店管理人才从错误中学习，并承受不断地主动学习、开展和成长。五、才能侧重与管理才能层级研究说明，在考量不同层级的管理人才所应拥有的才能时，他们对管理才能的侧重有所不同。Kay和Russette2000在其研究中指出，受访者对必要才能认知的差异与他们所处管理层级相关：与较低层级的管理人员相比，总经理在专业的形象、镇定处事和面对面的交流等方面重要性评分较高，且高层管理者在财务管理因素上有着更高的重要性评分。六、总结与展望限于篇幅，本文只能对大多文献所一致认同的才能进展综述。从近30年的文献回忆中可以看出，随着时间的推移，学界、业界以及学生对酒店管理人才才能的认知有着日新月异的变化。与此同时，人口构造、经济、政治以及技术环境的变化都使得酒店业呈现出与以往不同的新场面，而酒店管理人才的才能构造也会在后续的持续研究中不断更新与完善。 王文君 何雅雯 单位：天津商业大学旅游管理系
