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1、的现实检验 现实检验 服务管理结构提出的新方法承诺能够解放IT主管们，让她们能够腾出精力致力于业务的创新。本文介绍了什么是承诺变成现实所必须的。 信息技术基础架构库的结构公布了新的版本，比较著名的就是ITIL V3。新版本给了IT主管充足发挥其服务管理发明的机会。很多ITIL的支持者全部注意到，最新的指导手册作为ITIL第一和第二版本的扩展和改善，包含最初代表了服务生命周期各阶段的5本关键书籍，另外还有介绍服务生命周期的第6部分。V3版本从战略的角度描述了一个远景，未来IT和业务的结合和联合远比其它两个版本紧密。ITIL的结构还处于发展阶段。因为ITIL V3在2021年5月进行了公布。复杂的
2、新版本需要业界的掌握和广泛接收，而且大多数IT机构对它的实施全部很谨慎。实际上，很多IT主管依然过于关注V3版本的细节，判定新版本在开发能够发明价值的新服务时，提供给她们的战略指导怎样有利于改进日常运行。IT主管们也把V3版本和使用了7年的ITIL V2进行了比较，确定二者之间的不一样，评定这些差异将给IT企业发明的价值和意义。版本V2和V3之间的关键和最显著的差异在于：老版本关注步骤，而新版本所重视的是提供业务的服务。实际上，ITIL V3版本把服务管理称为“以服务提供价值的专业化组织能力”。一样主要的是，ITILV3关注贯穿生命周期过程的服务连续改善。服务生命周期包含五个不一样的阶段。服务
3、战略：设计、开发和实施作为战略资源的服务管理，为IT服务设置总体目标，服务设计：开发适宜的IT服务，包含结构，步骤和策略的开发，服务转换：开发和改善能力，这种能力用来把更新的和变更后的服务转化到产品中，服务运行：开发有效的和有效率的支持服务，服务连续改善：伴随时间的推移，经过设计服务改善方法为用户发明和保持价值。每个阶段全部针对不一样的对象。比如，即使业务领导和IT领导可能会一起定义服务战略。不过，只有IT服务经理和服务提供商才可能需要关心设计。ITIL V3提倡服务组合管理，服务组合管理作为一个方法，优先考虑和企业目标相一致的新服务或现有服务，服务组合管理是在整个生命周期从构思到报废的过程，
4、管理全部服务项目。不一样于ITIL的先前的版本，V3版本为管理外购服务的和电子商务应用的激增提供指导。ITIL V3这个优点使得像Satyam Computer Services Ltd这么的IT服务和咨询供给商很快乐。该企业网络和系统部副主管Srinivasu Chintapalli说她们企业从2021年就开始研究V3了，期望在2021年的第一季度开始吸引更多的用户。Chintapalli说新的版本很适合熟悉服务生命周期的外包企业。Satyam企业的工作就是帮助企业发觉难点，并使用V3处理这些问题。ITIL V3的结构也描述了部分方法，IT服务商能够使用这些方法按时和不超预算地为企业提供服务
5、。即使按时和不超预算可能听起来是基础要求，不过实际工作中，因为工期和资源有限，这两个目标依然会使IT主管们头疼。IT咨询和培训企业Pultorak&Associates的CEO，DavidPultorak指出，正是因为ITIL库的这些优点，全世界超出200，000的拷贝的销售量，全球超出15，000家企业采取了ITIL的最好实践。不过，尽管Buffer推崇ITILV3，不过她并没有完全否定V2版本的方法。即使V3能够更加好指导步骤的改善，这些步骤比如任务和行业可接收的KPI，不过很多步骤本身是不改变的。如Butler所说“变更管理和突发事件管理是不会改变的”，因为它们唯一不变的就是改变。蓝图的
6、延续毫无疑问，Butler认为EFW企业的一些步骤能够遵照v3方案进行修改。她计划提供对ITIL新书的培训，不过，她之因此不想在关键步骤上做大幅度的变革，就是因为只要更新现有指导方针就能够满足需要。Buffer的方法是现在使用ITIL企业的经典做法。作为行业观察者的高德纳企业IT经营管理部的研究副总裁Ed Holub说她们已经对V3的使用进行了调查，从结果看，市场还没有掀起使用热潮。现在提前使用V3版本的人并不多，现在企业所做的大多数培训和项目全部源自V2版本，她们想要做的事情就是在过渡到V3之前，完成这些培训和项目。实际上，这是一个好的措施，刚刚开始考虑下一个阶段时。不要停止现在做的事情。即
7、使ITIL V3正处于热身阶段，不过ITIL的更广泛思想已经得了如Elbit这么的IT部门的关注，ITIL必需以适当的方法满足越来越多的多元经营目标。因为ITIL提供现成的IT最好范例，CIO们就不用绞尽脑汁地域改革创新，另起炉灶。Holub深入明确地表示，V3版本能够帮助信息主管们改善服务，降低单位生产成本，提升灵活性，并满足新的经营需求，其实。对关键用户进行的两个大数据量调查结果显示，ITIL的实施已经开始提升，对其收益的认识也在增加，这两个调查一个在2021年末，另一个在2021年中，值得注意的是，调查发觉，大约40的响应者是最初两年实施ITIL的企业，没有计划使用ITIL的数量几乎下降
8、到先前调查的二分之一，大约10。Holub解释说，ITIL能够提供好的内容。不过它并不是一本具体的说明书。它需要大家进行改变，而这需要时间。对于想使用V3版本运转自己机构的IT管理者来说，ITIL提供了她们整体的、文档化的最好范例组，这个最好范例组能够用来管理面向服务的基础步骤和工作。信息主管能够考虑把最好范例作为一个方法，经过这种方法把IT转换到业务生产中。即使早期的ITIL指导方针里描述这些领域，不过ITIL V3走得更远，它能够告诉CIO们怎样掌握和操作。小调整、大烦恼ITIL V1最初开发于1989年，不过一直没有什么发展，直到英国商务部办公室2021年公布V2。这两个版本的关键目标之
9、一，对于IT工作人员来说就是要降低重复修改系统的操作。即使这种重复调整看起来是件小事，可能会造成整个生产平台失去效率，在这么的平台内，软件不得不进行无数次的测试再测试。更主要的是，因为ITIL本身不是一个标准，信息主管们能够细心挑选ITIL步骤和工作，这些步骤和工作最好设置业务优先级，以后在各个阶段实施。为了做到这一点，信息主管们需要在指导方针中选择最好方案。CA企业的ITIL处理方案经理Nancy Hinich说，阅读这些手册依然是件艰苦的事情，存在太多需要了解的东西。咨询顾问Pultorak说即使ITIL V2包含10本书，不过广泛使用的只有服务支持和服务交付两部分，她期望ITIL V3的
10、6本书能够适合更多的业务，因为ITIL V3涵盖了服务的整个生命周期。在行业分析师MorganChmara看来，经过研究V3版本怎样对IT服务管理，发觉V3版本关键是在服务生命周期。她期待ITIL V3能够提供给信息主管们一套方法论。这个方法论应该和她们现在的想法和业务营运相一致。另外，新版本合并了很多改善和用户们多年来的提议，比如沟通和职责定义。Brian Johnson是CA企业的ITIL实施经理也是早期版本结构的，作者之一，她说，过去版本中，提到了服务的概念，而且也得到支持，不过并没有实际应用。企业可能现在还是更情愿接收变更。支持ITIL的人说，伴随CIO们了解新服务架构的慢慢深入，她们
11、会知道新服务架构比过去要好很多。比如，更多的能够了解保险用户在线提交了一个估价单申请时，她们实际上是在申请一项商业服务，而支撑这项服务的是IT服务和步骤。CA企业ITIL产品市场部经理Bob Sterbens说，V3提供了怎样利用业务平台形成IT指导方针。教授指出，较理想的V3业务实现这种转变，它能够把ITIL和其它模型及行业标准同时使用。企业、合作人和风险负担者全部赞成使用统一的IT管理步骤，所以这种准则一定得以推广。CA企业的Hinich指出为了达成这种集成标准，企业和IT业界全部必需把她们的方法同时到服务上。她解释说，以前，业务需求会直接传达给应用程序的开发人员，这些开发人员就会把它们丢
12、给业务人员，请她们提供支持。因为开发者常常不能了解一起工作的全部应用程序，和它们是怎样影响整个业务的。文化改变Bloor Research企业资深分析师David Norfolk最近更新了自己的博客，上面提到，IT和应用程序开发的管理文化全部必需改变。开发者可能会把ITIL看做单纯的业务事件，不过这只是ITIL V2提出的。开发者应该开始注意到ITIL V3是整体服务交付的样本。如Hinich描述的那样，V3的，业务服务管理方面对于业务来说还是一个缺点，业务线经理依然控制着步骤的全部权，并借此抵制IT工作，或IT人员不能了解业务需要。CA的Sterbens说，处于不变企业文化中的ITIL遭到失
13、败，而且考虑到新模式要求企业文化做对应的改变，高级管理者们会犹豫不绝。很显著需要进行折衷。研究ITIL和业务服务十几年的IT教授Malcolm Fry说，只有当企业在愈加综合的方法考虑服务时，V3大约就能站住脚了，“V3不是雾件，它有意义”，她说，“不过问题是怎样改善服务管理部门”。常常发觉，IT工作完成了部分服务管理任务，这些工作为用户而做，不过其实应该由用户自己来完成，比如，管理服务请求和管理服务事件优先级。Fry说能够把这些工作转还给用户并降低IT的工作量。假如IT工作能够让业务经理自己掌控她们的服务，这些业务经理们就能参加管理提供服务的标准。Fry期望在垂直行业和部分商业文化里，ITI
14、L V3的使用是多样化的。Fry说，比如厂商已经熟悉企业步骤和标准，不过零售商却是对价格更敏感而且不稳定。可是全部企业的信息主管应该考虑的是连续改善。并采取对其业务模型有利的方法。“即便全部是零售商，沃尔玛和nordstrom也会有不一样的需要。”不过ITIL V3中这些新的想法并不全是新的。比如，EFW的Buuer说信息部门提供业务服务的时候，常常是不占主导地位的角色。EFW企业的IT部门总是有一个明确清楚的任务：帮助和开启业务。IT不是独立实体。Butler说，为了结构适合用于更多基础构架的案例，我们必需说明这些案例是怎样有利于业务，而不是有利于IT。怎样取得高层支持才是目标。除非能够帮助业务做的更加好，不然IT只不过是高高在上的东西。
