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1、 .中文题目：#X顾客满意度研究外文题目：THE STUDY ON CUSTOMERSATISFACTION OF #X毕业设计（论文）共55页（其中：外文文献与译文12页）图纸共0完成日期 2011年6月 答辩日期 2011年6月 / 大学本科毕业设计（论文）学生诚信承诺保证书本人重承诺： 兴城兴隆大家庭顾客满意度研究 毕业设计（论文）的容真实、可靠，系本人在指导教师的指导下，独立完成。如果存在弄虚作假、抄袭的情况，本人承当全部责任。学生签名：年 月 日大学本科毕业设计（论文）指导教师诚信承诺保证书本人重承诺：我已按学校相关规定对同学的毕业设计（论文）的选题与容进行了指导和审核，确认由该生独
2、立完成。如果存在弄虚作假、抄袭的情况，本人承当指导教师相关责任。指导教师签名：年 月 日摘要在全球经济一体化和知识经济的大背景下，国外的沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售巨头大批登陆中国市场，使我国的大型商场面临着严峻的挑战。国大型购物商场要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，是我国各大商场极其关切的问题。本文以市的大型商场兴隆大家庭为例，使用科学、规的方法对其顾客满意度进行研究。首先对国外关于顾客满意与顾客满意度的相关研究文献进行了归纳总结，阐述了关于顾客满意度的概念、特征和测评方法以与理论模型。在对基本理论进行梳理后，结合相关文献与
3、量表设计出衡量兴隆大家庭顾客满意度的指标体系，编制兴隆大家庭顾客满意度的调查问卷。通过问卷调查掌握第一手数据，然后将调查数据输入专业统计软件SPSS 17.0进行建模和实际数据的验证，通过信度、效度分析、因子分析等多种手段，检验本次调查数据以与所构建的顾客满意度指标体系的合理性。最后运用德尔菲法、灰色理论、模糊综合评价法对兴隆大家庭的顾客满意度进行综合评价，得到当前兴隆大家庭顾客满意度为较满意的结论，并根据测评结果提出了提升兴隆大家庭顾客满意度的对策与建议。通过本文的研究，有利于兴城兴隆大家庭对自身进行正确的定位，找出薄弱环节，有针对性地改进不足之处，更好地满足顾客的需求，提高经营绩效。同时，
4、对于同类大型商场进行顾客满意状况分析也具有借鉴与指导意义。关键词：大型商场；顾客满意度；满意度测评；因子分析；模糊综合评价AbstractUnder the condition of the global economys into an organic whole and the knowledge economys coming, business enterprises have to face the serious challenge. In order to survive and develop, business enterprises should focus on cust
5、omer which is a certain choice for competition. So how to raise customer satisfaction and further enhance customer loyalty has received much attention.In this paper, base on a large store of Happy family in Huludao, use of scientific, standardized approach to research its customer satisfaction. Firs
6、t of all, to domestic and international customer satisfaction and customer satisfaction on the related research literature has summarized, and expounded on customer satisfaction the concept, characteristics and measuring methods and theoretical model. After sorting out the basic theory, the combinat
7、ion of relevant literature and scales designed index system to measure customer satisfaction of Happy Family, working out the customer satisfaction questionnaire.Through the questionnaire survey handling the first -hand data, then input the survey data to professional statistical software SPSS 17.0
8、to build modeled and verified the practical data, use of the reliability and validity of the analysis and factor analysis and so on many kinds of means to inspect its rationality that investigation data as well as customer satisfaction index system. Finally, using Delphi method、Gray theory and Fuzzy
9、 comprehensive evaluation method to evaluate Happy Familys customer satisfaction, get the conclusion that customer satisfaction of Happy Family is better,and according to the assessment result puts forward the countermeasure and the suggestion to promote the customers satisfaction for Happy Family.T
10、he research in this paper, which is beneficial to Happy family to recognize itself, find out the weak link and improvement deficiencies pertinently to better satisfy the needs of customers and improve performance. Meanwhile, it also has reference and guidance significance for similar large stores to
11、 analysis customer satisfaction condition. Key words:Large Store; Customer Satisfaction; Satisfaction Measurement; Factor Analysis; Fuzzy Comprehensive Evaluation目录1 绪论11.1 研究背景11.2 国外研究现状21.2.1 国外研究现状21.2.2 国研究现状31.2.3 研究述评51.3 研究意义与目的51.4 研究容与技术路线72 顾客满意度的基本理论82.1 顾客满意度的涵82.2 顾客满意度的特征92.3 顾客满意度的测量
12、方法92.4 顾客满意度的理论模型102.4.1 瑞典顾客满意度指数模型102.4.2 美国顾客满意度指数模型112.4.3 欧洲顾客满意度指数模型112.4.4 清华顾客满意度指数模型122.4.5 服务质量模型122.4.6 国外模型的比较分析133 兴隆大家庭顾客满意度测评体系的构建143.1 企业概况143.2 研究设计153.2.1 研究对象153.2.2 量表的选择153.2.3 问卷结构设计163.2.4 研究分析方法173.3 问卷调查173.4 样本构成分析183.5 问卷的信度与效度分析193.6 问卷的因子分析213.7 顾客满意度评价指标体系的构建224 兴隆大家庭顾客
13、满意度的测评分析244.1 测评方法的选定244.2 模糊综合评价的基本原理244.3 原始数据的预处理264.4 顾客满意度指标权重的确定274.5 顾客满意度一级模糊综合评价284.6 顾客满意度二级模糊综合评价294.7 顾客满意度评价结果分析305 提升兴城兴隆大家庭顾客满意度的对策325.1 树立良好的企业形象325.1.1 加大对商场品牌的宣传325.1.2 承当一定的社会责任325.1.3 积极实行诚信经营325.2 着力突出商场的商品特色335.3 努力降低商品的价格335.4 推行亲情化服务，超越顾客期望345.5 加强对员工的培训，提高员工的素质345.6 继续保持高雅、舒
14、适的购物环境355.7 扎扎实实地构建忠诚的顾客群355.8 正确对待购买过程中的顾客抱怨366 结论与展望376.1 研究结论376.2 展望37致39参考文献40附录A 中文译文42附录B外文文献47附录C 调查问卷541 绪论1.1 研究背景从2001年开始，零售业巨头沃尔玛的营业额连续多年排在世界500强之首，零售企业在世界500强的比例也保持在10%左右，零售行业的发展再次成为人们关注的热点。对于中国而言，改革开放后零售业虽然得到迅速发展，各地大型商场、百货大楼层出不穷，但是与国外零售企业先进的经营理念相比，本土企业仍然存在一定的差距。近年来，随着国外零售业巨头大举登陆中国市场，使本
15、土零售企业面临的竞争压力进一步加剧，零售行业的竞争成为国竞争最为激烈的行业之一。在这种大环境下，国的零售企业如何“取人之长、补己之短”，从而增强自身的竞争力成为摆在零售业者面前的首要问题。著名的营销大师菲利普科特勒曾经说过：“除了满足顾客需求以外，企业还要取悦他们”。今天的零售企业面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功，这就需要他们向目标顾客提供优质的价值。随着中国市场进一步开放，国外的商业巨头们在中国市场已经形成了完全竞争的市场态势。市场竞争的不断加剧，必将促使企业对顾客的重视程度不断提高，只有持续跟踪、调查顾客对产品和服务的满意程度才能保证企业的生存与发展。据美国财富杂志对“全球 500 强企业”的跟踪调查显示，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系，企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5 年后该企业的平均资产收益率将提高 11.33%。财富杂志的调
