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1、客户效劳标准标准客户标准效劳标准 目 录 客户效劳宗旨 . 2效劳人员职业态度与要求 . 2客服天条. 2员工形象标准 . 3呼叫中心员工行为准那么 . 4呼叫中心员工考勤制度 . 6效劳用语标准 . 7交接班管理制度 . 11呼叫中心例会制度 . 13效劳品质监控要求及标准 . 14效劳部奖惩制度 . 16客户效劳技巧 . 18客户沟通语言表达技巧 . 18倾听的技巧 . 20塑造专业的声音 . 23处理困难客户的技巧 . 25压力缓解方法与技巧 . 30座席代表专业表现的六个方面 . 32座席代表的自我改良方案与实施 . 34 客户效劳宗旨 专业，主动，热情-为客户提供超出预期的效劳！ 效
2、劳人员职业态度与要求1. 效劳人员的职业态度：精益求精：努力钻研产品技术与效劳技巧，不断提高自身的专业技能；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意效劳，说到就得做到；客户意识：有强烈的主动效劳意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承当责任，对客户负责，对公司负责，对自己负责.沟通共享：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；乐于与善于与团队的成员共享智慧和经验，依靠团队的力量赢得胜利；品牌意识：客户效劳是展示公司品牌特征的重要方式。 2. 效劳人员的职业要求：不利用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。 客服天条1. 严禁与客户发生争
3、执。2. 严禁对客户的需求置之不理。3. 严禁无故失约。4. 严禁未经许可传播客户信息。5. 严禁接受客户任何形式的馈赠。 员工形象标准 1、着装 整洁、得体1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。1.2 佩戴好统一的员工证。1.3 上班时必须穿工作服。1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰 2 仪容 自然、大方、端庄2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。2.5
4、 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3 举止 文雅、礼貌、精神3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。3.5 防止在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。3.8
5、 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 呼叫中心员工行为准那么为了标准员工行为及工作态度制定以下行为准那么： 目标行为总体定义；以积极热情的态度来标准接听每个来电，完成每一个呼出 的目标。1.1使用积极、热情和清澈的声音和言语与会员通话1.1.1 接 时或呼出 专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成拨错号的次数1.1.2 使用各种礼貌用语,适时地用“您，X 小姐，X先生称呼对方1.1.3 通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳1.1.4 口齿清晰，保持与对方的相符的语速，音量适中1.1.5 使用积极肯定的语气和词汇1.2 在 通话时，有效控制自己的情绪 ，不要因为客户的异常态
6、度，影响效劳质量。1.2.1 认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求1.2.2 对于对方的情境和心情表示充分的理解1.2.3 遇到对方情绪冲动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通1.2.4 不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案 2、标准处理2.1 专业地接听每一次 ，拨出每一个外呼 。2.1.1 在铃声响起两声后三声内接听 ，在连续6 下无人接听铃声后挂断 。2.1.2 “早上好/中午好/下午好，XXX号为您效劳根据不同工程要求而改变。2.1.3 搁 进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉 对方你将打 回去2.1.4 转
7、接 时征求通话客户的同意并告知对方把 转给谁，尽可能告诉下一个接 的人对方的详细情况，以免再花时间复述2.1.5 挂 前回忆一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂 2.1.6使用标准的普通话无方言和标准用语无俚语2.2 积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望2.2.1聆听时有意识地参加一些语气词，如“是吗“我清楚了等以向对方表示你是全神贯注的在倾听对方谈话2.2.2 不急于表达自己的观点，防止过早对客户的情况下结论2.2.3 适当记录一些关键情况2.2.4 使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息2.2.5 准确概括和复述他
8、们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解2.3迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案2.3.1 在全面了解通话客户的需求后，10秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案2.4 耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识2.4.1 用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，防止用陈词滥调，不用术语引话2.4.2 对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释2.4.3 如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同2.4.4 委婉地寻求对方的反响意见2.4.5 和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表2.5 在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户2.6电脑操作技能熟练，接线中，挂线后，信息处理时间迅速及时。2.6.1 电脑打字，数据录入员工：>=70字/分钟 呼入、呼
