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1、银行金融消费者权益保护工作总结xxxx中心支行：根据中国人民银行和银监会的监管要求，为进一步推动金融界消费者权益保护法、银监法和商业银行法赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以为人本、坚持服务至上、坚持行会责任”的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，进一步提高公众对银行产品和服务的认知度，积极培育良好地金融消费环境。按照人民银行监管要求求，结合我行实际开展了以以“深化金融认识科学理性性消费”为主题的消费者权权益保护工作。现就我行有有关消费者保护方面的情况况总结汇报如下：基本情情况（一）领导小组成立立及部门职责为确保消费费者权益保护工作的有效开开展，支行成立了以主管行行长为组长
2、，各行部主要负负责为成员的消费者权益保保护工作领导小组，明确了了各部门在消费者保护工作作方面的职责：组长：xxxxxxx成员：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx综合管理部：负责三项检检查的组织牵头工作。具体体负责与银监局的沟通汇报报；负责各行、部之间的协协调工作；负责汇总全行专专项检查报告的报送工作。客户部、营业部为“三三项检查”的责任部门，根根据确定的专项检查内容，负责本条线或本行、部职职责范围内自查工作和网点点的抽查工作，落实部门和和条线自查、抽查整改工作作。业务管理部：负责督督促各行、部对自查发现问问题进行整改落实。（二二）制度建立及义务履行1、制度建设我行建立客客户投诉处
3、理机制、个人金金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应应急处理预案；金融消费权权益保护纳入支行业绩考核核体系；总行统一设置专门门投诉电话（95533），各网点（自助区域）均均安装95533投诉专线线电话。2、义务履行我行保障消费者的知情权权，在各网点布放金融机构构收费标准，利用我行leed、大屏幕电视、我行网网上银行、手机银行等电子子渠道向客户提示风险。客客户购买理财产品时首先要要到网点进行风险承受能力力评估，根据评估情况向客客户推荐适合产品。对收集集、传输、加工、保存、使使用和对外提供金融消费者者个人金融信息时，严格遵遵守有关规定。保障金融消消费者公平交易权，平等公公平对待顾客。保障金
4、融消消费者安全权。我行保障金金融机具、网络平台等设施施的安全运行和使用，确保保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣扣划。尊重消费者的求偿权权、受尊重权、监督权等。存在的主要问题近年年来我行积极履行相关职责责和义务，在消费者保护方方面的工作越来越细，越来来越重视，已纳入行内kppi考核指标。消费者保护护工作完成良好，服务质量量和工作效率得到了很大提提升，对全行的发展起到了了积极的促进作用。尽管如如此，还存在如下问题还要要去完善和改进。（一）消费者保护工作制度和机机制还需完善。对于工作制制度和应急响应机制方面还还不够细致的问题，我行一一直在一步步研究和完善。确保形成长效、合理、完完整的制度
5、，形成正式文件件去执行。（二）对于员员工的消费者保护教育培训训还不够。尽管我行多次组组织学习和培训有关消费者者权益保护方面的内容。但但是效果还不理想，还没有有形成工作的下意识举动。（三）普通员工对消费费者权益保护工作重视还不不够。由于柜面工作繁重，我行员工对于消费者保护护和执行方面还有欠缺，服服务质量还需提高。为此支支行专门成立相关人员长期期负责考核员工服务质量和和工作效率。（四）参加加监管部门组织的宣传活动动时重形式轻内容。在3.15等宣传活动中，通过过挂横幅、出展板、发折页页等让普通百姓了解到了自自己的合法权益的保护。但但是效果不明显、不突出、不理想。三、整改落实实情况面对存在的问题，我行
6、将本着贴近实际、规规避风险，保持良好的社会会形象的原则。制定开展消消费者权益保护应急管理工工作。积极研究后我行将在在今后注重以下工作。一是是高度重视、精心组织，学学习借鉴先进单位的工作作作风和工作做法，汲取精华华去除常年工作中留下的陋陋习，多组织全行员工开展展消费者保护在教育活动，凝聚精神力，汇聚合力，集全行之力开展工作。二二是要在全行组织开展柜面面服务质量专项检查，保证证每个员工重视消费者服务务工作，夯实建行客户基础础，强化消费关系，保证我我行业务和谐发展。三是严严肃投诉流程和惩罚机制，督促员工正确对待工作情情绪。提高工作热情，提升升客户“上帝”感官。四是是加大力度开展消费者权益益保护宣传教育活动，通过过挂横幅、出展板、发折页页、播案例等方式在人口密密集区域开展宣传活动。增增强消费者对我行制度、情情感的认同度。四、工作作建议为了更好的维护金金融市场秩序和良好地金融融环境，在今后的工作中希希望加大检查和宣传力度，确保金融客户的利益。同同时制定详细有效的工作机机制和工作制度，督促各商商业银行学习和执行。 / 文档可自由编辑打印
