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1、银行服务情况的调查报告为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通 知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现 将结果汇总如下：一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点：（一）大城市银行服务排队情况比较明显。中小城市和经济不 发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期（如社保资金发放）， 平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。（二）银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、 电话、物业等费用缴付高峰期，在央行加息、推出新基金、国债发行、 股市高涨时期排队现象尤为严重。（三）同一城市，排队现象地域特征明显。调查显示，排队现 象突出
2、的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较 集中的区域。（四）排队现象行际差异明显。从调查情况看，排长队现象在 国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商 业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构 网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。（五）排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一 些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴 纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网 上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会 操作，情愿
3、排队选择传统的面对面和现金交易。（六）特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金 存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长， 而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1 6分钟，而一笔特殊业务需要1020分钟，个别长达半个多小时。 调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要 等待很长时间。二、银行服务排队的原因（一）股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查， 该市股民交易量仅一季度为2298。4亿元，占20XX年全年的71。2%， 比去年同期的388。4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取 消了现金柜台，这些股民的存、取
4、款都需要经过网点柜台进行收付， 都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也 高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且 还要签订电话银行协议，正常情况下，办理此项业务需20余分钟， 如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行 代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目 比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺， 柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要 2025分钟。（二）银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银 行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电 费
5、、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了 银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代 收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台 带来很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户 后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求 全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。（三）客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话 银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行 怕，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，atm机怕出错成为相当部
6、分客 户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集 中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、 信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够， 除atm夕卜，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和 使用率较低。（四）银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传 统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各 个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业 务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时， 必须需要客户的身份证，填写相应的撤销账户申请，同时账户余额超 过一定数额时还需要上级柜员
7、的授权才能撤销账户，而在过去，撤销 账户手续，临柜人员就可以及时处理。（五）银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统 计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10%到30%的分支机 构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某 银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人 业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日 均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。三、各银行营业网点应对措施从全国的范围来看，各银行网点都非常重视银行服务排队问题， 纷纷采取切实可行措施，力争有效化解问题。（一）在各网点公告繁忙时间，提
8、醒客户避开高峰日期和时段。（二）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务， 有效分流客户。（三）加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营 业时间。（四）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置 服务资源，有效降低客户等待时间。（五）在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩 序维护，以及辅导客户使用机具等工作。（六）在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公 业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜 台业务压力。同时对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性 调配。（七）增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅预约 放号，以缓解储户等待的焦急感。（八）对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面务的办 理效率。（九）与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金 和非现金业务进行分流。
