南通如东掘港项目销售篇

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1、一、案场人员组织及行销流程1、案场人员组织2、案场销售流程二、业务培训1、培训内容2、业务规范三、案场工作规范1、行为规范 2、业务规范案场人员组织及行销流程1、案场人员组织总协调人：1名职责：负责该项目总协调，配合营销策略及计划，制定项目总体销售 计划，协调项目实施过程中的各部门工作，及时与开发商沟通，决定 策划专案行销策略的执行。专案经理：1名职责：一一负责专案人员的业务、工作劳动纪律管理及职业道德教育。调动专案人员的积极性，尽力、按时完成销售业绩。 项目行销策略的执行落实及与总协调人的沟通。负责项目现场管理。包括营业员的劳动纪律、现场杂务、 销售控制、异议处理，向发展商定期汇报、佣金结算

2、、销 售情况通报与汇报、客户统计与登记管理工作。负责召集每周例会，及时将案场销售中的市场信息集中反 馈给开发商联络人。负责本销售代表的楼盘知识、周边市场、销售技巧等方面 的培训工作。案场销售代表：若干名（2组） 职责：一一严格遵守公司及案场各项规章制度，坚决执行专案经理工作安排严格遵守岗位制度，认真完成现 场接待、洽谈、客户跟踪 等工作。配合专案助理做好客户签约工作。努力提高职业素养，不违规操作。恪守职业道德，严守项 目的商业秘密，严禁私自承诺客户要求。出现、发现问题 应及时向经理汇报。认 真接受公司的培训工作，努力提高业务水平及销售技巧， 熟 练 掌 握 项 目 情 况 及 卖 点 ，熟 悉

3、 项 目 周 边 市 场 、交 通 、 配 套情况，珍惜每一个客源。保持充足的工作热情，积极参加项目的直销、促销工作。 善于提出有利于销售的建设性建议。尊重客户、尊重发展商，热情服务。销售人员之间应团结合作、互助互爱，对每一个客户都应礼貌对待，不互相争抢客户。发展商案场进驻人员：3名职责：财务人员 1 名：负 责案场租售资金的收缴，日 常开支的支 付，项目资金回收情况报表制作等。按 揭办证员 1 名：配合签约后期与银行、房产交易中心等 有关部门的联络工作，办理按揭贷款和房产权证。发 展商项目联络人 1 名：配合专案经理、招商经理落实项目的具体销售和招商工作，及时将项目的营销推广信息反馈给开发商

4、主要负责人，传达发展商对具体销售执行事宜 的决定。全面参与重大营销推广活动的执行招商部专案经理：1名职 责： 项 目总 体经 营管 理模式 的制定，项 目经 营管 理公 司的 组建。招商方案、租价、招商合同拟定，重大客户的合同谈判与 联络。招商代表的培训、管理。与发展商联络人、案场销售经理、专案 策划进行及时沟通、 协调，解决招商过程中出现的相关问题。招商代表：若干名（业务员中选取） 职责：参与招商方案、租价制定、招商合同拟定。负责普通商铺的招商、合同谈判、签约及客户联络。现场客户咨询接待解答，客户电话回记等。项 目招商情况周报表，招商 问题的汇报。电话统计现场接待业务员收矢准客户名单进行DM

5、寄发及电话回访带客看房严= 回答问题物业现场诉求 客户登记确认业务E报表业务周报表案场周例会专案经理全程协调控制项目信息反馈 专実策划调整行销策略力助进行客户PJSH及銀踪发展商沟通协调谈判s签约从协调工作一签订临对认购书一收取定金.签订合同.收取首期楼款一结案、业务培训1、培训内容第一天? 内容：发展商背景介绍，项目总体开发战略，项目推广目标和 销售目标，项目周边环境介绍（包括镇区规划、交通等），项 目周边商铺租售价格、单位面积、供求情况，周边新建物业规 模、整体分布，周边居民数量、消费习惯、消费水平。? 目的：强化业务员对项目地段环境和周边商业环境的整体认 识，了解项目开发整体战略。第二天

6、? 内容：项目详细情况简介，包括项目的规划数据，产品结构， 商业产品定位，商业分层业种布局，内部购物消费环境，单位 面积、租售区域划分、人流组织，住宅物业产品特征、销售抗 性、周边个案特征。? 目的：熟悉项目的产品特征。第三第十天? 内容：周边物业市场调查，分商业和住宅，各占一天，并写出 市调报告。? 目的：熟悉项目周边商业环境和楼市现状。第天? 内容：销售人员应具备的条件，案场销售人员行为规范，接待流程、人员职责和案场管理培训? 目的 ：规范案场运作，明确销售人员职责。第 十 二 第 十 四 天? 内容 ：案场接待技巧培训。如何掌握买家心理，回答客户提问。? 目的 ：让销售人员掌握销售技巧，

7、提高成交率。第十五天? 内容 ：房 产专业知识培训，包括商业和住宅物业标准预售合同 解释，按 揭贷款，权证办理，相关税费等具体办理流程及相关 资料准备。? 目的 ：熟悉业务知识。第十六天? 内容 ：专案对 本案形象 定位，营销 理念，广 告表 达及 诉求 主题、 卖点阐述进行整合讲解。? 目的 ： 让业 务员 对本 案的 总体 推广 策略 有所 把握 。第 十 七 第 十 八 天实战模拟演习，综合考评验收。第 十 九 第 二 十 天 综合模拟演习中出现的问题，提出项目具体销售中应把握的重点 问题，进行项目针对性问题培训。三、案场工作规范1、行为规范工作态度?服从上司一一切实服从上司的工作安排和

8、调配，依时完成任务，不得拖延， 拒绝或终止工作。?严于职守一一员工按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按值班表当值， 个人调离、调换更值时需先征得专案经理同意，同时交纳调休 单。? 正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德 的行为。? 勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、 精益求精。服务态度? 友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。? 礼貌一一任何时刻均应使用礼貌用语。? 热情工作中应主动为客户着想? 耐心对客户的要求 应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍， 解释。仪容仪表员工必须按公司规定统一着装，做到衣着整齐干净，无污迹和明 显皱褶；扣好钮扣

9、，结正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不 得有过多物品；皮 鞋要保持干净、光 亮； 女员工穿肉色丝袜。男 员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度， 不留胡须，每天要修脸，女员工上班前要梳理整齐，切忌浓妆艳 抹，不许纹眉，可化淡妆不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、 戒指之外的饰物，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 员工上班前不得吃异味食物。在对客户服务时，不 得流露出 厌烦、 冷淡、愤 怒、僵 硬、紧 张和恐惧的表情，要 友好热情、精 神饱满、 风度优雅地为客户服务。举止? 站姿 躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。? 坐姿 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太

10、大引起椅子乱动发出响声。 接待 客人 时座 在 座椅 的三 分之 一或 三分 之二 之间 ，不得 靠 依椅 背 。女 员 工 落 座 时 ，应 用 两 手 将 裙 子 向 前 轻 拢 ，以 免 坐 皱 或 显 出不雅。听 客人讲话时，上身微微前倾，不 可东张西望或显得 心不在焉。两 手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或摆 弄任何物品。两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。 工作时不得照镜子、涂 口红等；不得将任何物件夹在腋下；不 得随地吐痰及乱丢杂物。交谈与人交谈时，必须保持衣着整洁。应用亲和的目光注视对方， 面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 与人交谈时，不可整理衣

11、着、头发、看表等。在售楼处内不得大声说话或手舞足蹈。讲话时，应 礼貌用语，不 讲粗言秽语或使用污辱性的语言。称 呼客 人时 ，要 用 “先 生”、“小 姐或 女士 ”。其他要求上班时间不得吃零食或在非吸烟区吸烟（任何营业员在售偻处范 围不 允许 吸烟 ）， 不 得高 声喧 哗、 聊天 。禁止索取非法利益，保守公司经营秘密，不得超越本职务职权范 围开展工作。2、业务规范电话接听 接听 注意 礼貌 用语 ，并 统一 说辞 ：“您 好， 这里 是* ”。 电话由当天值日营业员负责接听，并登记在现场日志上。 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度，不提倡在电话中长时间解 答而应引导来电者到现场咨询。 对电话

12、中询问销控，接听者须婉言拒绝回答。条件允许时，来电尽量留电话号码，对于“市调或其他身份不清 者”，回 答需 谨慎 。若客户来电找某位营业员，而其正在接待客户时，决不允许让该 营业员接听电话。对于收集的客户名单需在第一时间内电话拜访。 广告期间要尽量详细记录来电者询问的内容，尽量留下电话号码 并做好统计工作。现场接待? 销售人员分 2 组，每组若干人。? 每天安排值日 销售人员一名，值日销售人员职责：1) 打扫卫生(桌面清理，地板清扫，倒 垃圾袋，并督促其他销售人员在接待完客户后的桌面清理和归位桌椅)2) 填 写销 售日 记， 做会 议记 录3) 需提早五分 钟到案场，并协助专案负责人监督 销售

13、人 员的出勤情况，如值班人员无故发生迟到或早退情况，则罚款 加倍。4) 收集每天销 售人员之来访客户记录并交于专案经理及时归 档。? 现场设接待台，当 值接待销售人员应站立在接待台前，非紧急 情况不得离开接待区域，如要离开需经主管同意并找人代替。? 秩序 ：轮 值接 待 的人 员站 立于 正门 口， 依秩 序接 待， 若 30 分 钟内无人来访则换下一位，不得时间未到擅自离岗。1) 一旦发现有 来访客人，当值接待人员应立即起身热情相迎 并讲“ 欢迎 光临”。先 询问客户是否第一次来 ，如不是则询 问是现场哪位同事接待过或有过联络。2) 对初访的客人需先引导到模型前，双手递上资料，并 耐心、 细

14、致介绍。(按下列顺序介绍)介绍项目范围、具体位置、周边交通情况，突出项目 的地段价值优势。介绍项目为规模化住区、住宅建筑风格、景观规划、 产品户型特色等。物业配套管理、可售范围、交付日期等。 了解客户需求。注 意 事 项 ： 模 型 前 介 绍 时 间 不 宜 过 长 ， 一 般 控 制 在 3-5 分 钟左右。介绍时双手不得插在裤袋内、不得抱胸、叉腰、 或 依靠 在模 型边 、用 礼貌 用语 接待 ，与 客户 交流语 速柔缓、声音不要过大3) 引 导客 户到 洽谈 桌旁 入座 。 ( 按下列 顺 序介绍 )通过询问，倾听，充分了解客户需求。针对客户的意向和预算，推荐合适的楼层与面积的住 宅或

15、商铺。具体介绍每个套型的特点、价格。 介绍购买本项目的优惠内容或促销优惠方式。4) 如客户需看 现场要请其登记，如客户愿意登记则视接待成 功，该销售人员需在客户登记薄上签上自己姓名；如客户 不愿登记，则该销售人员可再接待一次客户；对再访的客 人引导入座后安排给以前接待之同事，如该同事不在，则 先行接待，并在现场日记表“老客户接待”栏注明标记， 如因接待此类客户丧失正常接待机会的话 ，可再接待一次。 对非客户则问明来访原因，进行礼貌性疏导。上述工作由 当天值日营业员负责监督，有争议时需立即向案场经理报 告。5) 带 客 户 看 房 ； 带 看 前 先 确 定 路 线 ， 要 做 到 动 线 通 畅 ， 带 看 时可以介绍项目的整体规划、停车场位置、保安系统、各 种功能等。到达后还可以介绍住宅产品的空间、景观或商 铺的开间、进深，水、电配套情况、性能等。在客