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1、一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a日 益剧烈的变化b。掌握 主导权的顾客c。无所不 在的竞争2、变化的领域:a.政治 领域b经济领域c。技 术领域d。社会文化领 域3、质量：一组固有特性 满足要求的程度。4、质量特性的分类: a . 技术或理化方面的特性 b。心理方面的特性c. 时间方面的特性do安全 方面的特性e社会方面 的特性5、过程: 是指一组将输 入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。6、产品：即过程的结果。7、产品的类型：a。服 务b。软件c。硬件d. 流程性材料8、顾客: 是接受产品的 组织或个人。9、供方: 是提供产品的 组织或个人。10、不良：是指损害产 品适用性的
2、任何缺陷或 差错。11、顾客满意：是指顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。12、顾客不满:是指顾客 因产品的不良而产生烦 恼、抱怨、投诉的这样一 种状态。13、狩野纪昭三种主要 类型的质量特性：a。魅 力特性：指如果充足的话 会使人产生满足，但不充 足也不会使人产生不满 的那些特性。b.必须特 性：是即使充分提供也不 会使顾客感到特别的兴 奋和满意，但一旦不足却 会引起强烈不满的那些 质量特性。c线性特性： 是指那些提供得越充分 就越能导致满意，而越不 充分就越使人产生不满的那些特性。14、朱兰质量概念的两 种理解：a。“质量意味 着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些 产品特征.b.“
3、质量意 味着免于不良，即没有那 些需要返工或会导致现 场失效、顾客不满、顾客 投诉等的差错。15、促使重视质量的主 要原因:a.各国政府对质 量的管制b消费者权益 运动日益高涨c.在质量 方面的国际竞争日益增 强16、管理：是指一定组 织中的管理者，通过实施 计划、组织、领导和控制 来协调他人的活动，带领 人们实现组织目标的过 程。17、质量管理：就是为 了实现组织的质量目标 而进行的计划、组织、领 导与控制的活动.18、质量管理三部曲(朱 兰三部曲)：a。质量计划 b质量控制c质量改进19、质量计划、质量控 制、质量改进的关系：质 量计划、质量控制和质量 改进这三个管理过程构 成了质量管理的
4、主要内 容。质量计划旨在明确组 织的质量方针和质量目 标，并对实现这些目标所 必需的各种行动进行规 划和部署的过程。质量控 制也就是实现质量目标、 落实质量措施的过程。质 量改进是指实现前所未 有的质量水平的过程。20、全面质量管理 (TQM): 个组织以质 量为中心,以全员参与为 基础,目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长 期成功的管理途径.21、全面质量管理的主 要成效：a.高质量b低 成本c。高受益d。顾 客忠诚e.员工的活性化22、质量对经济性的影 响：a增加收益b降低 成本23、质量成本：是指为 确保和保证满意的质量 而导致的费用以及没有 获得满意的质量而导致
5、 的有形和无形的损失。24、研究质量成本的目 的：a。定量阐明质量问 题的规模以明确改进的 必要性b。引导改进活动 的方向c。追踪改进活动 的进展情况25、质量成本的分类：a。内部故障成本b夕卜 部故障成本c。鉴定成本d。预防成本26、内部故障成本：是 交货前发现的与不良有 关的成本.27、内部故障成本的构 成：a.废品损失b.返工 费c.复检和筛选费d停 工损失e.不合格品处理 费 f 。其他28、夕部故障成本：是 产品到达顾客手中之后 发现的与不良有关的成 本。29、夕部故障成本的构 成：a.保修费b。索赔 费c。诉讼费d.退货费e。降价费f。其他30、鉴定成本：是为了 确定产品符合质量要
6、求 的程度而发生的成本.31、鉴定成本的构成：a. 进货测试费b。工序 和成品检验费c。在库物 资复检费d。对测试设备 的评价费e。质量评审 费f。其他32、预防成本：是为了 使故障成本和鉴定成本 保持最低而发生的成本.33、预防成本的构成： a.质量计划编制费b.质 量管理培训教育费c。工 序控制费d。产品评审费e。质量信息费f.质量管 理实施费 7。其他34、质量成本分类应注 意的事项：a.质量成本的 分类应当根据每个组织 的具体情况来确定bo故 障成本是最关键的类别, 因为它为降低成本和排 除顾客不满的原因提供 了主要的机会c.在收集 数据之前，必须就所要包 括的成本类别达成一致d. 某
7、些日常发生的成本 或许已被人们接受为是 不可避免的，但实际上仍 是质量成本的一部分35、质量成本的计算方 法：a。质量成本法b。 过程成本法c。质量损失 法36、研究质量成本对质 量改进的促进作用：a. 确认某一单个问题造成 的最大损失和需要消除 的具体成本b。为有关 项目所采取的治疗措施 的有效性提供测量的尺 度c。评估公司的整体质 量状况并确定未来的改 进项目37、现代质量管理的三 个阶段：a。质量检验阶 段b.统计质量控制阶段 c。全面质量管理阶段二、质量管理理念与框 架1、戴明14点的内容： a.树立改进产品和服务 的长久使命b。接受新 的理念c.不要将质量依 赖于检验do不要只是根
8、据价格来做生意,要着眼 于总成本最低e。通过持 续不断的改进生产和服 务体系来实现质量、生产 率的改进和成本的降低f. 做好培训g。进行领导 h.驱除恐惧以使每一个 人都能为组织有效的工 作L拆除部门间的壁垒j. 取消面向一般员工的口 号、标语和数字目标 k。 取消定额或指标I消除影响工作完美的障碍m。开展强有力的教育和 自我提高活动n.使组织 中的每个人都行动起来 去实现转变2、戴明 14点归纳的四 个方面:a.为了组织的生 存和发展，管理当局必须 树立明确的使命或方向 以领导整个组织进行变 革，而顾客则是思考一切 问题的立足点和出发点。b. 企业的管理应当以一 个良好的系统为基础，要 通过
9、持续不断的改进系 统来实现质量、生产率的 改进和成本的降低,要通 过与供应商和顾客的合 作来实现系统的综合效 应C。重视企业文化和 领导的作用，充分调动人 们的积极性和创造性,使 人们发自内心的承担起 对于组织成败的责任和 义务。d。重视每一个人 的作用，要通过教育和培 训来提升每一个人的能 力，使人们愿意并且能够 为组织的成败做出自己 最大的贡献。3、三大质量奖：a 日本 戴明奖b。美国马尔科 姆 波多里奇国家质量奖c。欧洲质量奖4、三大质量奖（卓越绩 效模式）的基本理念和 关注要点:彻底的顾客导 向，重视领导的作用，重 视每一个人的作用，主张 基于系统的和过程的方 法论,强调营造合作、创
10、新、学习、持续改进的文 化等。5、ISO9000 族标准的 主要核心标准及其之间 的关系:a.IS09000:2000 质量管理体系基础 和术语bIS09001： 2000质量管理体系 要求c。 IS09004： 2000质量管理体系业绩改进指南 d.IS09011： 2002质量和（或）环 境管理体系审核指南ISO9000是一个说明性 的标准，IS09001主要 用于体系的认 证,IS09004则主要用 于组织的绩效改进.6、质量管理的八项原则: a以顾客为关注焦点:组 织依存于其顾客。因此， 组织应理解顾客当前的 和未来的需求，满足顾客 要求并争取顾客期望。b。领导作用:领导者确 立组织统
11、一的宗旨及方 向，他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现 组织目标的内部环境。c全员参与： 各级人员是组织之本。只 有他们充分参与,才能使 他们的才干为组织带来 最大的收益。d。过程方 法： 将活动和相关的资源作 为过程进行管理,可以更 高效的得到期望的结果。e。管理的系统方法：将 相互关联的过程作为系 统加以识别、理解和管 理，有助于提高组织的有 效性和效率。f持续改 进：持续改进总体业绩应 当是组织的一个永恒目 标。g。基于事实的决策 方法：有效的决策建立在 数据和信息分析的基础 上.h 与供方互利的关 系：组织与供方是相互依 存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。7、质量管理八项
12、原则的 逻辑关系：要实现成功的 转型,首先要解决一个立 场问题,这体现了第一个 原则的要求（以顾客为关 注焦点）。在明确了立场 的基础上，管理当局要带 领（原则二的“领导作用”） 全体成员（原则三的“全 员参与”）去实现这种转 变.上下同欲的努力还必 须有正确的方法论（原则 四的“过程方法”和原则 五的“管理的系统方法 ）。因为存在着激烈的竞 争，同时顾客的期望也在 不断的升高，因而所建立 起来的管理系统必须加 以持续不断的改进 （ 原则 六）。基于事实的决策方 法（原则七）是持续改进 的最有力的武器。这种改 进不仅仅局限于组织内 部所能够取得的成果,还 必须与自己的顾客和供 应商进行紧密的合
13、作（原 则八）。三、以顾客为中心 1、外 部顾客: 是指那些在组织 之外的组织或个人。 2、 内部顾客：指组织边界之 内某个过程中的个人或 团体.3、顾客的需要： 是指顾客在生理和心理 方面对于生存和福祉的 基本要求和欲望。 4、揭 示顾客需要的关键活动：1。策划收集顾客需要和 过程 2。收集用顾客的 语言表述的顾客需要 3. 分析顾客需要并排出优 先次序 4。将顾客的需 要翻译成“我们的语言5. 建立测量指标与测量 手段 5、顾客满意：顾客 对其要求已被满足程度 的感受。 6、顾客满意度： 是由顾客感知质量、顾客 期望和顾客感知价值这 三个因素所决定的,不同 的满意程度可以导致顾 客抱怨和顾
14、客忠诚两种 结果。 7、顾客满意度指 数的用途：1。比较不同 的产业 2。比较单个企 业与行业平均水准 3.进 行不同时期的比较 4。 预测长期绩效5。回答具体的问题 8、顾客忠诚：是指顾客 对于某种品牌的产品或 某个企业做出的长期购 买的承诺.（顾客忠诚= 吸引力满意度参与 度）9、实现顾客满意的举 措：1。明确定义自己的关键 顾客群和市场 2。了解 顾客的长、短期需要和期 望 3。明确顾客的意见与 设计、生产和交付过程之 间的联系 4.构筑坚实的 顾客关系 5。建立有效 的抱怨管理过程 6.测量 顾客的满意度,并利用这 些信息来评估和改进自 身的内部过程10、顾客满意度测量的 用途：1。了
15、解顾客对于 企业在满足顾客需要方 面做得如何的感知 2。比 较公司相对于竞争者的 绩效 3。找出在产品和服 务的设计和提供方面有 待改进的领域 4。跟踪趋 势以确定变革是否确实 导致了改进11、顾客满意度测评系 统中的关键活动：1。明 确测量的目的并识别测 量的事项 2。选择有效 的信息收集过程和方法 来收集顾客反馈数据 3。 综合分析和评价满意水 平并沟通测评结果4 .讨 论测试发现并计划改进 活动12、顾客满意度测评中 的主要事项：1.明确调查 的目的 2。选择调查的 实施者和调查对象 3.设 计和选择调查手段 4.确 定调查问题 5.满意程度 的标度 6。设计报告的 格式和数据整理的方法13、顾客满意度数据分 析的类型：1。基本数据 分析 2.数据语义分析3。图形化的报告 4。高 级分析14、图形化报告的目标：1. 展示数据 2。引导人 们思考图形中包括的实 质性内容 3.避免曲解数 据所表达的内容 4。提 供给许多成员使用 5.把 大量的数据集合统一起 来 6 。鼓励比较不同的 数据群 7.在从概略性到 细微结构的多个详略层 次上揭示数据内容 8.达 到澄清事物的目的 9.集 成数据集合中的统计性 数据和文字15、顾客满意度测量中 存在的问题：1。满意度 测量设计不当 2.未能识
